Il lavoro di account manager è estremamente importante, poiché rappresentiamo l'azienda nei confronti del cliente.
È fondamentale gestire ogni singolo cliente nel modo corretto, mettendo da parte emozioni personali e problematiche quotidiane.
Ogni cliente desidera essere accompagnato e supportato durante tutto il percorso con la nostra agenzia, siamo il loro punto di riferimento, e per questo motivo è essenziale gestirli al meglio.
Non siamo dell'idea che "il cliente ha sempre ragione"; al contrario, il 99,9% delle volte abbiamo ragione noi perché possediamo una maggiore quantità di dati e esperienza nel nostro settore, fino a prova contraria.
Anche se lo sappiamo, non possiamo dirlo esplicitamente ai nostri clienti; dobbiamo farlo capire in maniera molto precisa, spiegando ogni singola cosa che diciamo come se dall'altra parte ci fosse un bambino spaventato.
Se il cliente vuole avere ragione, ma noi sappiamo che è l'opposto, dobbiamo farglielo comprendere spiegando l'intera situazione e facendoci dare segni di consenso durante il discorso: "tutto chiaro?", "sì", "adesso ho capito meglio", ecc.
Se ci imponiamo in modo arrogante su un cliente, il cliente si arrabbierà e penserà che lo stiamo facendo passare per inferiore o per stupido...Se spieghiamo bene tutto il processo o il pensiero che sta dietro a ogni singola spiegazione che diamo, riuscirà a ragionare e a capire che la decisione migliore da prendere è quella che stiamo proponendo.
Stesso risultato, ma spiegato in maniera diversa.
Meglio gestire ogni singolo cliente imparando a separare le emozioni da ciò che accade con ognuno di essi; migliore sarà il risultato finale...
Avrete meno seccature nel tempo.
Fate attenzione a dire sempre "sì" solo per accontentare il cliente, poiché spesso questo comporta più svantaggi che vantaggi.
Abbiamo delle linee guida da seguire e sappiamo cosa funziona e cosa no. Se percepiamo che un'idea del cliente non è valida, è importante comunicarlo chiaramente, sempre con calma e spiegando le motivazioni.
Non essere frettolosi: se siamo in chiamata e non sappiamo bene cosa o come rispondere, oppure siamo indecisi, comunichiamo tranquillamente al cliente che ci serve del tempo per riflettere con il team e che gli daremo una risposta durante la prossima chiamata o su WhatsApp.
Anche su WhatsApp la situazione è la stessa; piuttosto che rispondere rapidamente e con "seccatura" (si nota se siamo veloci nelle risposte o meno su WhatsApp), prendiamoci del tempo per rispondere in modo più corretto e tranquillo.
Ad ogni cliente non importa se gestiamo 5, 10 o 50 clienti, desidera comunque la massima attenzione.
Un cliente sceglie di rimanere con noi sia per i risultati ma soprattutto per la persona che lo gestisce; più lo gestiamo bene, minore sarà il tasso di abbandono.
Lavoriamo sempre mantenendo a mente queste indicazioni e sarà tutto più semplice e bello!