Per gestire in modo efficace un cliente che si lamenta della qualità dei contatti è importante procedere con un approccio strutturato per verificare la situazione e risolvere il problema.
I clienti spesso dicono: "la qualità del contatto è bassa, non mi risponde nessuno, non vengono in studio, non rifissano un secondo appuntamento,..." ma è davvero così?
Prima di segnalare al team marketing, ecco come affrontare la situazione con questi passaggi:
- Analizzare le lamentele del cliente
- Verificare il processo che sta svolgendo il cliente
- Analizzare i dati oggettivi
- Confronto con il passato
- Passare l'informazione al team mediabuyer (solo se è un reale problema da segnalare)
In questa fase è molto importante analizzare bene la situazione, ponendo domande più specifiche al cliente per capire se si tratta di un reale problema.
Se lo segnaliamo al team dobbiamo fornire tutte le informazioni dettagliate per comprendere al meglio la situazione e procedere di conseguenza.
Al contrario, se non si tratta di un reale problema, è inutile stressare il team senza motivo.
È fondamentale far capire al cliente che le domande aggiuntive che andremo a porre servono a comprendere meglio la situazione e a prendere una decisione più specifica e corretta possibile, evitando errori di valutazione.
Ecco un esempio di quello che può succedere:
Cliente: "I contatti dell'ultima settimana sono di pessima qualità, non risponde nessuno!"
AM: "Grazie per il tuo feedback NOME, posso procedere con un controllo approfondito insieme al team marketing per capire come migliorare la situazione più velocemente possibile.
Prima di potermi confrontare però ho necessità di farti alcune domande aggiuntive per comprendere meglio la situazione e prendere una decisione più corretta possibile, evitando errori di valutazione."
-> Segui questa mappa per capire come procedere: VAI ALLA MAPPA