Quando un cliente ha problemi di gestione dei contatti che generiamo, la prima tentazione è mandargli un lead fake per "beccarlo" in errore. La logica può avere senso, ma nella pratica questo approccio ha due limiti fondamentali che lo rendono poco utile.
Perché un lead fake non risolve nulla
Il primo problema è statistico: un singolo test non ci dà un dato affidabile. Il cliente potrebbe rispondere benissimo perché in quel momento ha il telefono in mano, o rispondere malissimo perché ha appena avuto una giornata difficile. Esattamente come succede a tutti noi: se qualcuno ci scrive mentre siamo in viaggio, rispondiamo ore dopo, se abbiamo Slack aperto (o altri programmi simili), rispondiamo in due minuti. Un dato isolato non fa tendenza.
Il secondo problema è concettuale: partiamo già dall'idea che il cliente gestisce male i contatti, e nella quasi totalità dei casi è così, è la norma nel nostro settore. Quindi il lead fake ci conferma qualcosa che già sappiamo, ma non risolve nulla. Se poi il cliente non migliora, si lamenta comunque e rischiamo di perderlo → Non abbiamo risolto niente se non “avevo ragione io sulla gestione del contatto.”
Cosa possiamo fare per migliorare la situazione
L'obiettivo non è raccogliere prove, ma risolvere il problema. Cosa possiamo fare ad esempio:
Role play durante la call → Simuliamo una situazione concreta (es. "fai finta che io sia una paziente con problema X") per capire come il cliente risponde nella pratica. Mette forza sul problema? Lo dice in call? …
Gestione diretta della comunicazione iniziale via WhatsApp proponendo il nostro piano WA → Togliamo dal cliente la gestione dei primi messaggi. Abbiamo il controllo, riduciamo le variabili. Se il cliente non vuole dobbiamo prima far capire che ha un problema di gestione. Non dicendolo (potrebbe creare frizione) ma mostrandolo con ad esempio role play o screen di messaggi gestiti.
Domanda diretta in call o analisi dei messaggi già inviati → Spesso basta guardare le conversazioni esistenti per capire dove manca.
Registrazione delle call che ci invia il cliente (quando possibile) → Presentata come strumento per aiutarlo al massimo, non come controllo.
Il principio di base importante da ricordare
Diamo per assodato che la maggior parte dei clienti lavori male sul front end, lo vediamo ogni volta che analizziamo i messaggi.
Meglio agire subito sulle cose che possiamo controllare noi, piuttosto che raccogliere conferme di un problema che già conosciamo.
Dopo il lead fake non abbiamo risolto molto e se facciamo presente del lead fake, rischiamo di creare ulteriore frizione oppure una scusa del tipo: “mi è morto il gatto quando hai fatto la prova, ero dal veterinario”. Non possiamo dire niente, la nostra parola contro la sua. Non abbiamo abbastanza dati statistici per vincere!
Sempre focus sulla soluzione più efficace offrendo il massimo supporto, mai sul problema.