L'obiettivo è partire il prima possibile, ma nel modo giusto
Il cliente spesso vuole iniziare subito, soprattutto dopo aver firmato il contratto e completato il pagamento. È comprensibile che voglia vedere rapidamente il servizio attivo e iniziare a ricevere contatti.
Il nostro obiettivo è effettivamente partire il prima possibile, ma senza compromettere la qualità del lavoro per accelerare artificialmente i tempi.
Prima di attivare le campagne dobbiamo costruire un sistema adeguato: analizzare il mercato, definire l'offerta, preparare il materiale, configurare gli strumenti e raccogliere i materiali necessari.
L'account manager è responsabile di coordinare questa fase e assicurarsi che ci siano le condizioni per partire correttamente.
Non dobbiamo scegliere tra velocità e qualità: dobbiamo lavorare per ottenere entrambe, senza sacrificare la seconda per rispettare la prima.
Quali sono le tempistiche realistiche?
Il riferimento è 7–10 giorni lavorativi dopo l'onboarding, non dopo la firma del contratto.
Questo tempo serve per:
Analizzare il cliente e il mercato.
Costruire l'offerta strategica.
Preparare funnel, landing page e asset tecnici.
Raccogliere e verificare foto e video.
Preparare le creatività.
Configurare le campagne pubblicitarie.
Effettuare le verifiche necessarie prima del lancio.
Queste tempistiche sono un riferimento operativo, non una promessa assoluta indipendente dalle condizioni di partenza.
Se il cliente collabora rapidamente, fornisce tutto il materiale e approva quanto necessario senza ritardi, possiamo anche riuscire a partire prima.
Se invece mancano informazioni o materiali fondamentali, potrebbe essere necessario allungare i tempi.
Se notiamo dei ritardi già nella successiva chiamata (chiamata di offerta), possiamo parlarne con il cliente per allungare la partenza.
Come comunicare le tempistiche al cliente
Durante l'onboarding dobbiamo impostare aspettative corrette fin dall'inizio.
Possiamo spiegare in chiamata:
«Una volta completata questa chiamata di onboarding e la successiva chiamata di definizione dell’offerta, ci prendiamo indicativamente 7–10 giorni lavorativi per preparare correttamente tutto il sistema e arrivare al lancio delle campagne.
Se vuoi partire il prima possibile, il tuo contributo è fondamentale: ti chiediamo di seguire le indicazioni che ti forniremo e di prepararci rapidamente tutto il materiale necessario, in particolare foto e video, se non li hai già pronti.
Più riusciamo a collaborare rapidamente, più possibilità abbiamo di rispettare le tempistiche e, quando le condizioni lo consentono, anticipare la partenza.»
In questo modo il cliente comprende che il tempo necessario non dipende soltanto dall'agenzia, ma anche dalla sua collaborazione.
La velocità del cliente influenza la velocità della partenza
L'AM deve aiutare il cliente a capire che alcune attività dipendono direttamente da lui.
Per esempio:
Inviare rapidamente foto e video adeguati.
Fornire le informazioni mancanti.
Completare le configurazioni richieste.
Approvare tempestivamente le proposte e i materiali che richiedono il suo intervento.
Se il cliente ritarda queste attività, non possiamo recuperare tutto semplicemente lavorando più velocemente internamente.
Per questo è importante dare istruzioni chiare, specificare cosa serve e comunicare entro quando è necessario riceverlo.
Non basta chiedere al cliente di collaborare: dobbiamo fargli capire quali attività deve svolgere e perché sono fondamentali.
Il materiale creativo è una condizione importante per partire bene
Uno degli aspetti più importanti è la disponibilità di foto e video reali del professionista o dello studio.
Non dobbiamo considerare il materiale creativo come un dettaglio secondario da sistemare dopo il lancio.
Le creatività contribuiscono a differenziare il cliente dai concorrenti, rendere la comunicazione più credibile e costruire un'identità riconoscibile.
Per questo, come regola operativa, non dobbiamo partire utilizzando materiale stock proveniente dalle librerie a disposizione dei Media Buyer per sostituire foto e video che il cliente dovrebbe fornirci.
Il materiale stock può rendere la comunicazione generica e poco distintiva, facendo apparire il cliente simile a molti altri professionisti. Questo può compromettere la qualità percepita della comunicazione e, potenzialmente, quella dei contatti acquisiti.
L'obiettivo è educare il cliente fin dall'inizio a collaborare nella produzione del materiale necessario.
Perché è importante insistere da subito?
Se accettiamo sistematicamente di partire senza il materiale richiesto, rischiamo di abituare il cliente a non fornirlo.
Potrebbe pensare che foto e video non siano realmente necessari, perché tanto l'agenzia riesce comunque a lanciare le campagne.
Successivamente sarà più difficile convincerlo a collaborare, anche quando il materiale diventerà fondamentale per migliorare la comunicazione.
Le aspettative che impostiamo all'inizio influenzano il comportamento del cliente durante tutta la collaborazione.
Quando è meglio rimandare la partenza?
L'AM deve valutare se il sistema è sufficientemente pronto per essere lanciato.
Se mancano materiali fondamentali, le informazioni sono incomplete o il lavoro rischia di partire con una qualità insufficiente, è possibile decidere di posticipare il lancio.
L'obiettivo non è rispettare i 7–10 giorni a qualsiasi costo, ma arrivare al lancio con le condizioni necessarie per lavorare correttamente.
Prima di decidere, valuta:
Quale materiale o informazione manca.
Quanto è importante per la qualità della campagna.
Se esiste un'alternativa adeguata.
Quanto tempo serve per completare il lavoro.
Se il cliente può fornire rapidamente ciò che manca.
Il cliente ha capito come gestire i lavori dopo la partenza (contatto, gestionale,..)
Se il materiale è indispensabile e il cliente può fornirlo a breve, è generalmente preferibile aspettare piuttosto che partire con una soluzione debole.
Rimandare una partenza per proteggere la qualità del lavoro può essere una decisione corretta, anche se il cliente vorrebbe iniziare immediatamente.
E se il cliente non fornisce il materiale?
Può capitare che, nonostante le richieste e le spiegazioni, il cliente non riesca o non voglia fornire foto e video adeguati.
In questo caso l'AM deve valutare la situazione e non lasciare la partenza bloccata indefinitamente senza una decisione.
Il processo è il seguente:
1. Spiegare nuovamente la necessità del materiale.
Il cliente deve capire che non si tratta di una richiesta accessoria, ma di un elemento che contribuisce alla qualità del lavoro e alla differenziazione del suo studio.
2. Cercare di rimuovere gli ostacoli.
Se il cliente non sa cosa registrare, possiamo fornirgli nuovamente indicazioni chiare sui contenuti richiesti e su come prepararli.
3. Valutare se esiste un'alternativa accettabile.
Se il materiale disponibile non è perfetto, dobbiamo capire se può comunque essere utilizzato senza compromettere eccessivamente la qualità della comunicazione.
4. Decidere se partire oppure attendere.
Se il materiale mancante è fondamentale, è preferibile posticipare il lancio. Se invece non è possibile ottenerlo in tempi ragionevoli e il rischio è accettabile, possiamo valutare la partenza con una strategia adeguata, senza ricorrere automaticamente a materiale stock.
5. Comunicare chiaramente i limiti.
Se decidiamo di partire con materiale insufficiente rispetto a quello inizialmente richiesto, dobbiamo spiegare al cliente che questo potrebbe limitare la qualità della comunicazione e rendere più difficile ottenere i risultati desiderati.
La decisione deve essere consapevole e motivata, non una scorciatoia presa soltanto per accelerare.
Come gestire il cliente che mette fretta
Un cliente potrebbe dire:
«Ho già pagato, perché non siamo ancora partiti?»
In questi casi non dobbiamo metterci sulla difensiva né promettere una data irrealistica per tranquillizzarlo.
Dobbiamo spiegare cosa è stato fatto, cosa manca e quali sono i prossimi passaggi.
Per esempio:
«Stiamo completando le attività necessarie per arrivare al lancio nel modo corretto. Per partire abbiamo bisogno di predisporre l'offerta, configurare il sistema e assicurarci di avere il materiale creativo adeguato.
In questo momento ci manca ancora [materiale o attività]. Se riusciamo a completarlo rapidamente, possiamo procedere senza ulteriori rallentamenti. Preferiamo assicurarci che tutto sia pronto piuttosto che attivare campagne con elementi mancanti che potrebbero compromettere la qualità del lavoro.»
L'obiettivo non è giustificare qualsiasi ritardo, ma gestire le aspettative e prendere decisioni nell'interesse del cliente.
→ IMPORTANTE:
Oltre a questo, è importante far capire al cliente che, pur avendo già effettuato il pagamento, il periodo effettivo di servizio decorre dal lancio delle campagne pubblicitarie. Di conseguenza, i giorni necessari per preparare e avviare correttamente le campagne non sono giorni di servizio persi o già pagati dal cliente.
Lo stesso principio vale per il compenso dell’agenzia e dei collaboratori, il calcolo del compenso parte dal lancio delle campagne.
Tutti abbiamo interesse a far partire i clienti il prima possibile, sia per evitare ritardi negli incassi sia per non prolungare inutilmente il lavoro preparatorio. Tuttavia, è più importante partire correttamente che partire in fretta.
Un avvio affrettato, senza aver completato tutte le verifiche necessarie, rischia di generare problematiche, insoddisfazione e lamentele sui risultati, aumentando anche il rischio di perdere il cliente dopo pochi mesi.
L’obiettivo non è semplicemente avviare le campagne il prima possibile, ma creare le condizioni affinché la collaborazione possa funzionare e durare nel tempo evitando stress inutili.
La partenza delle campagne è un momento decisivo
Il lancio stabilisce le prime aspettative del cliente sul servizio.
Se partiamo con un'offerta poco ragionata, creatività improvvisate o materiale generico, rischiamo di iniziare la collaborazione con risultati deludenti e di dover correggere problemi che potevano essere evitati.
Inoltre, se il cliente vede da subito contatti poco pertinenti o una comunicazione che non lo rappresenta, potrebbe perdere fiducia nel lavoro dell'agenzia.
Questo non significa che una preparazione perfetta garantisca risultati perfetti: le campagne devono comunque essere monitorate e ottimizzate.
Significa che dobbiamo evitare di aggiungere problemi evitabili prima ancora di iniziare.
Una buona partenza non garantisce il successo, ma una partenza debole può rendere più difficile raggiungerlo.
La regola finale: velocità, qualità e responsabilità
L'obiettivo rimane partire indicativamente entro 7–10 giorni lavorativi dall'onboarding, possibilmente anche prima quando tutto è pronto.
L'AM deve però saper valutare le condizioni reali e assumersi la responsabilità della decisione.
Se il materiale è adeguato e le attività sono completate, procediamo.
Se manca qualcosa di fondamentale, valutiamo se sia necessario attendere.
Se non è possibile ottenere il materiale in tempi ragionevoli, analizziamo le alternative e comunichiamo chiaramente i possibili limiti.
Ricorda:
1. Punta a partire il prima possibile.
2. Non promettere tempistiche che non puoi controllare.
3. Responsabilizza il cliente sulle attività che dipendono da lui.
4. Non sacrificare la qualità per rispettare una data a tutti i costi.
5. Se decidi di partire con delle limitazioni, assicurati che siano consapevoli e comunicate.
La partenza dei lavori non consiste semplicemente nell'attivare le campagne pubblicitarie.
Consiste nel mettere il cliente nelle condizioni di iniziare la collaborazione con un sistema preparato correttamente e con aspettative realistiche.
Meglio investire qualche giorno in più per partire bene che partire in fretta, compromettere i primi risultati e dover recuperare successivamente la fiducia del cliente.