Perché utilizziamo Fathom
Fathom è lo strumento che utilizziamo per registrare le chiamate con i clienti e con i membri del team.
Ogni Account Manager deve avere il proprio account Fathom in versione Premium, in modo da poter gestire le registrazioni in autonomia e senza dipendere da altri membri del team.
La registrazione delle chiamate è una parte fondamentale del nostro metodo di lavoro: ci permette di conservare le informazioni, verificare quanto è stato detto e garantire maggiore continuità nella gestione dei clienti.
Perché registrare le chiamate è fondamentale
Conservare le informazioni nella scheda cliente
Dopo la chiamata, possiamo recuperare la registrazione e salvarla nella scheda cliente, seguendo la procedura interna.
In questo modo, se in futuro dobbiamo recuperare un'informazione, non siamo costretti a basarci esclusivamente sulla nostra memoria o sugli appunti presi durante la conversazione.
Recuperare informazioni specifiche
Può capitare che un cliente ci dica qualcosa durante una call e che, dopo qualche settimana, non ricordiamo esattamente i dettagli.
Grazie alla registrazione possiamo verificare:
Cosa è stato comunicato.
Quali decisioni sono state prese.
Quali indicazioni sono state fornite.
Quali impegni sono stati concordati.
Quali informazioni sono state condivise con il team.
Questo ci permette di lavorare con maggiore precisione e di evitare interpretazioni o ricostruzioni basate sui ricordi.
Condividere la registrazione con il cliente, quando necessario
In alcuni casi può essere utile condividere la registrazione con il cliente, ad esempio per fargli recuperare delle indicazioni oppure per chiarire un punto discusso durante una call.
La condivisione deve avvenire quando è utile e appropriata, rispettando le procedure aziendali sulla privacy e sulla gestione delle registrazioni.
Garantire continuità all'interno del team
Le registrazioni permettono anche agli altri membri del team di recuperare informazioni importanti senza dover necessariamente partecipare a tutte le chiamate.
Questo è particolarmente utile quando un responsabile di reparto o un altro AM deve intervenire su una situazione, supportare un collega o comprendere meglio il contesto di un cliente.
La registrazione non è utile solamente a chi conduce la call: può essere una risorsa per tutta l'organizzazione.
Fathom ci tutela nelle situazioni problematiche
Può capitare che un cliente contesti un'indicazione ricevuta, una decisione presa o qualcosa che gli era stato comunicato durante una chiamata.
In queste situazioni, avere una registrazione permette di ricostruire con maggiore precisione quanto accaduto.
Ad esempio, possiamo verificare se:
Una determinata informazione era stata spiegata.
Un cliente aveva ricevuto indicazioni precise.
Era stata comunicata una limitazione del servizio.
Erano stati concordati determinati passaggi.
Una promessa era stata effettivamente fatta.
Questo può aiutarci a gestire eventuali incomprensioni sulla base dei fatti, anziché affidarci a versioni differenti della stessa conversazione.
La registrazione, naturalmente, non sostituisce gli accordi scritti, i contratti o la corretta gestione delle attività.
Il principio è semplice: quando nasce un problema, dobbiamo poter verificare cosa è successo realmente.
La registrazione non sostituisce gli appunti
Un errore da evitare è pensare che, siccome la call viene registrata, non sia necessario fare altro.
La registrazione conserva le informazioni, ma non le trasforma automaticamente in attività operative.
Dopo una chiamata importante dobbiamo comunque:
Recuperare le informazioni rilevanti
Registrare le decisioni e gli accordi
Aprire i task necessari in ClickUp
Assegnare responsabilità e scadenze
Aggiornare la scheda cliente secondo il processo interno (TP Media Hub)
Comunicare al team ciò che serve per proseguire il lavoro
La registrazione conserva ciò che è successo. Gli appunti e i task ci permettono di trasformarlo in lavoro concreto.
Una call non è realmente conclusa quando chiudiamo Zoom, ma quando le informazioni importanti sono state riportate nei sistemi corretti e i prossimi passaggi sono chiari.
Come deve comportarsi l'AM
Ogni AM deve utilizzare Fathom con continuità, evitando di registrare solamente alcune chiamate o di salvare le registrazioni in modo disorganizzato.
La procedura da seguire è:
Prima della call
Verificare che Fathom sia correttamente configurato.
Assicurarsi che la registrazione sia attiva secondo la procedura prevista.
Durante la call
Condurre la conversazione normalmente.
Assicurarsi che le decisioni e gli accordi siano comunicati in modo chiaro.
Non fare affidamento esclusivamente sul fatto che tutto venga registrato.
Dopo la call
Verificare che la registrazione sia disponibile.
Salvarla o collegarla alla scheda corretta secondo il processo interno.
Recuperare le informazioni importanti.
Aggiornare gli strumenti di lavoro e aprire gli eventuali task.
Condividere la registrazione con altre persone soltanto quando necessario e autorizzato.
Se la registrazione non è partita o non è disponibile, non bisogna ignorare il problema: occorre verificare cosa è successo e assicurarsi di conservare almeno un resoconto accurato della conversazione.
Privacy e gestione delle registrazioni
Le registrazioni possono contenere dati personali. Per questo devono essere gestite con attenzione, rispettando le procedure aziendali e le regole applicabili in materia di protezione dei dati.
La regola finale
Fathom non è semplicemente uno strumento che utilizziamo per registrare le riunioni.
È uno strumento che ci permette di lavorare con maggiore precisione, conservare le informazioni, supportare i colleghi e gestire meglio il rapporto con i clienti.
Ogni AM deve essere autonomo nell'utilizzo e assicurarsi che le registrazioni importanti siano disponibili e organizzate correttamente.
Registrare, recuperare, documentare e agire: questi sono i quattro passaggi fondamentali.
La registrazione ci permette di sapere cosa è stato detto. Il nostro lavoro consiste nel trasformare quelle informazioni in decisioni, attività e risultati concreti.
→ Come impostare l’account Fathom correttamente
Iscriversi con l’email aziendale TP
Scrivere direttamente ad Alberto per ottenere i dati della carta e attivare la versione PRO
Impostare le informazioni dell’account come da foto
Collegare Fathom a Zoom
