Perché utilizziamo WhatsApp Business
WhatsApp è il principale canale di messaggistica che utilizziamo per comunicare con i nostri clienti.
Rispetto all'email, permette di comunicare in modo più rapido, diretto e comodo. Tuttavia, dobbiamo utilizzarlo mantenendo un metodo di lavoro professionale.
Il nostro obiettivo è fornire supporto, rispondere alle richieste e mantenere una buona relazione con il cliente, senza creare aspettative di disponibilità continua.
Essere professionali non significa essere freddi. Significa essere disponibili entro confini chiari.
Il cliente deve percepire che può contattarci, che le sue richieste vengono prese in carico e che esiste un'organizzazione precisa dietro al servizio. Il tempo massimo di risposta che comunichiamo al cliente, per questo tipo di supporto è di 12 ore. Cerchiamo di rispettare i tempi di risposta per non avere lamentele.
Perché utilizziamo i gruppi WhatsApp e non le chat private 1:1
Come regola generale, utilizziamo un gruppo WhatsApp dedicato a ciascun cliente, evitando di gestire il rapporto esclusivamente tramite chat private con l'AM.
All'interno del gruppo sono presenti:
Il cliente.
L'account manager di riferimento.
Il responsabile di reparto.
L'amministrazione.
Un altro AM senior, quando serve supporto.
Il gruppo permette di mantenere le comunicazioni di lavoro visibili alle persone coinvolte, ridurre il rischio di perdere informazioni e garantire maggiore continuità nella gestione del cliente.
L'AM rimane il referente operativo principale, anche quando nel gruppo sono presenti altri membri del team.
→ Se il cliente ci scrive in chat privata
Se un cliente ci contatta in una chat privata, cerchiamo di riportare la conversazione nel gruppo WhatsApp condiviso, rispondendo direttamente lì.
Il gruppo è il nostro canale di riferimento per la comunicazione operativa con il cliente.
Perché è importante?
1. Tutte le informazioni rimangono in un unico posto.
Gestendo molti clienti contemporaneamente, è fondamentale avere una visione d'insieme delle conversazioni, delle richieste e delle decisioni. Se le informazioni sono distribuite tra gruppi e chat private, aumenta il rischio di perdere il contesto o di dimenticare qualche passaggio.
2. Le persone coinvolte possono avere una visione condivisa.
Nel gruppo sono presenti le figure che partecipano alla gestione del cliente. Questo permette di recuperare le informazioni, confrontarsi e garantire continuità anche quando è necessario il supporto di un altro membro del team.
3. Manteniamo un metodo di lavoro chiaro.
Il cliente deve sapere dove scrivere per ricevere supporto. Se iniziamo a gestire abitualmente le richieste in privato, finiamo per creare un secondo canale operativo che rende il lavoro meno ordinato.
Come comportarsi concretamente
Se il cliente ci scrive in privato, evitiamo di gestire lì tutta la conversazione. Rispondiamo nel gruppo, riportando la richiesta e fornendo il riscontro necessario.
Possiamo scrivere:
«Ti rispondo qui nel gruppo così evito di perdermi i tuoi messaggi e teniamo tutte le comunicazioni e le informazioni condivise in un unico posto e riusciamo a gestire meglio le richieste insieme al team.»
Oppure, se il cliente continua a scriverci in privato:
«Per le richieste relative alla collaborazione, ti chiediamo di utilizzare direttamente il gruppo WhatsApp. In questo modo abbiamo una visione completa delle comunicazioni, riesco a vedere più velocemente i tuoi messaggi (per le chat private non abbiamo attive le notifiche) e possiamo coinvolgere più facilmente le persone necessarie per gestire ogni richiesta.»
L'obiettivo non è ignorare il cliente in privato, ma abituarlo gradualmente a utilizzare il canale corretto.
Se riceviamo una richiesta importante in privato, non dobbiamo lasciarla senza risposta: la riportiamo nel gruppo e la gestiamo attraverso il processo previsto.
Il gruppo WhatsApp è uno spazio di lavoro condiviso, non una chat personale con il cliente.
Orari di supporto e disponibilità
Il supporto ai clienti viene fornito dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 19:30.
Il sabato può essere utilizzato esclusivamente quando strettamente necessario, per situazioni importanti o per attività che non è stato possibile concludere entro il venerdì. Non deve diventare una consuetudine.
È fondamentale evitare di rispondere sistematicamente fuori orario o durante il weekend. Se iniziamo a farlo regolarmente, il cliente potrebbe abituarsi a questo livello di disponibilità e considerarlo parte del servizio.
Quando successivamente non riceverà una risposta immediata, potrebbe percepirlo come un peggioramento del supporto.
Ricorda inoltre che l'orario di supporto non equivale a una risposta immediata a ogni messaggio. Puoi dover terminare un'attività, partecipare a una call o gestire altre richieste prioritarie.
Come gestire i messaggi fuori orario
Se un cliente scrive alle 22:30, non è necessario rispondere in quel momento. La richiesta verrà gestita nel successivo orario lavorativo.
Se scrive il sabato per una richiesta ordinaria, non dobbiamo necessariamente intervenire nel weekend.
Prima di considerare urgente una richiesta, valutiamo la reale importanza e l'impatto operativo. Il fatto che un cliente chieda una risposta immediata non significa automaticamente che la situazione sia urgente.
Non dobbiamo creare un'abitudine di disponibilità illimitata per poi cercare di correggerla successivamente.
Chiamate e messaggi vocali
WhatsApp non significa essere sempre disponibili al telefono.
Evitiamo chiamate improvvise al cliente, soprattutto fuori orario, salvo situazioni in cui sia realmente necessario intervenire. Per le chiamate non urgenti, concordiamo un momento adatto direttamente in Zoom.
Anche dal lato del cliente, non dobbiamo creare l'aspettativa che l'AM risponda sempre alle chiamate in tempo reale su Whatsapp.
Il metodo corretto per svolgere le chiamate è tramite Zoom così possiamo avere anche la registrazione da analizzare, inviare al cliente oppure usarla come tutela in caso di lamentele di gestione.
I messaggi vocali possono essere utili quando permettono di spiegare qualcosa in modo più semplice, ma non devono diventare lunghi e difficili da consultare.
Quando una comunicazione contiene decisioni, richieste operative, scadenze o indicazioni importanti, è preferibile lasciare anche un riepilogo scritto.
L'obiettivo è evitare che informazioni importanti rimangano nascoste all'interno di conversazioni lunghe e soprattutto audio.
Come impostare correttamente il profilo WhatsApp Business
Per risultare professionali fin dal primo contatto, è importante impostare correttamente il nostro profilo.
Ogni AM deve prestare attenzione a:
Foto profilo: professionale e coerente con l'immagine aziendale.
Nome: chiaro e facilmente riconoscibile, con eventuale riferimento a Terapista Perfetto secondo lo standard aziendale. Esempio: Nome - Terapista Perfetto
Descrizione: breve, professionale e pertinente.
Informazioni aziendali: compilate dove utile.
Orari di disponibilità: coerenti con il servizio effettivamente fornito.
Il cliente deve capire immediatamente con chi sta parlando e in quale contesto.
L'immagine che trasmettiamo attraverso WhatsApp fa parte dell'esperienza complessiva del cliente e contribuisce alla percezione di professionalità.
→ Salva l’immagine della copertina TP da inserire nel profilo:
Come organizzare WhatsApp sul proprio telefono
Una soluzione pratica consiste nell'utilizzare WhatsApp Business sul proprio telefono, con un numero dedicato al lavoro. Quando il dispositivo lo supporta, si può valutare l'utilizzo di una eSIM. Molto più comodo rispetto ad avere due telefoni diversi.
È importante mantenere separati, per quanto possibile, la comunicazione personale e quella lavorativa.
Per proteggere il proprio tempo e ridurre le interruzioni, è consigliabile:
Disattivare le notifiche lavorative fuori orario.
Consultare WhatsApp in momenti definiti della giornata.
Evitare di controllare continuamente i messaggi mentre si stanno svolgendo altre attività.
Proteggere l'accesso all'account e attivare le misure di sicurezza disponibili.
Seguire le procedure aziendali per la gestione del numero e il passaggio di consegne.
La modalità precisa può variare in base agli strumenti utilizzati dall'azienda, ma il principio rimane lo stesso: WhatsApp deve essere uno strumento di lavoro che gestiamo noi, non uno strumento che gestisce continuamente la nostra attenzione.
→ WhatsApp non deve diventare il nostro gestionale
Questo è uno dei principi più importanti per un AM.
WhatsApp serve per comunicare con il cliente, ma non deve diventare l'unico posto in cui gestiamo le attività.
Immagina che un cliente scriva:
«Puoi verificare questa cosa e farmi sapere?»
Non basta leggere il messaggio e pensare di ricordarsene.
Se la richiesta comporta un'attività, una verifica o un intervento del team, deve essere gestita tramite gli strumenti aziendali previsti, come ClickUp.
Lo stesso vale quando, durante una conversazione, vengono definite scadenze, decisioni o nuovi impegni.
La regola interna è:
Nessuna promessa al cliente senza aprire un task.
Questo permette di sapere cosa deve essere fatto, chi è responsabile, entro quando e quale risultato è atteso.
Inoltre, se un altro membro del team deve intervenire, può recuperare le informazioni senza dipendere esclusivamente dalla memoria dell'AM.
WhatsApp è il canale di comunicazione. Il sistema aziendale è il luogo in cui organizziamo il lavoro.
Come comunicare con il cliente
Il nostro tono deve essere cordiale, chiaro e professionale.
Evitiamo sia un tono eccessivamente formale e distaccato, sia un tono troppo confidenziale che possa confondere il rapporto lavorativo.
Quando rispondiamo, cerchiamo di:
Essere chiari e andare al punto.
Rispondere alla domanda effettiva.
Evitare promesse che non possiamo mantenere.
Non dare per scontato che una richiesta sia già stata risolta.
Comunicare quando una verifica richiede più tempo.
Confermare le decisioni e i prossimi passaggi quando necessario.
Esempio: una verifica che richiede tempo
Da evitare:
«Sì sì, tranquillo, ci penso io!»
Se non abbiamo ancora verificato la situazione, rischiamo di creare un'aspettativa che potremmo non rispettare.
Meglio:
«Verifico la situazione con il team e ti aggiorno appena ho un riscontro. Nel frattempo prendo in carico la richiesta.»
In questo modo il cliente sa che ce ne stiamo occupando, senza ricevere promesse premature.
Esempio: un messaggio ricevuto la sera
Non è necessario rispondere immediatamente. Il giorno lavorativo successivo possiamo riprendere normalmente la conversazione, senza giustificarci per non aver risposto durante la sera.
Non dobbiamo trasformare i nostri confini professionali in qualcosa per cui chiedere scusa.
Gli errori da evitare
Gli errori più comuni nella gestione di WhatsApp sono:
Rispondere regolarmente di sera o nel weekend, creando aspettative di disponibilità continua.
Rispondere a chiamate improvvise del cliente senza una reale necessità.
Gestire tutte le richieste in chat senza aprire i task necessari.
Fare promesse senza aver verificato con il team.
Lasciare decisioni importanti solamente nei messaggi.
Utilizzare un tono eccessivamente confidenziale.
Inserire nel gruppo persone che non hanno motivo di essere coinvolte.
Lasciare richieste senza riscontro, senza comunicare che sono state prese in carico.
Considerare urgente ogni messaggio del cliente.
→ L'obiettivo non è ridurre il supporto, ma renderlo più efficace, organizzato e sostenibile.
La regola finale
WhatsApp è uno strumento fondamentale per la relazione con i clienti, ma dobbiamo utilizzarlo con metodo.
Vogliamo che il cliente si senta seguito, ascoltato e supportato, senza dipendere dalla disponibilità personale continua del proprio AM.
Ricorda questi tre principi:
1. Cordialità senza eccessiva confidenza.
2. Disponibilità senza reperibilità continua.
3. Comunicazione senza perdere il controllo operativo.
Il nostro compito non è rispondere a ogni messaggio nel minor tempo possibile a qualsiasi ora.
Il nostro compito è garantire un supporto professionale, rispettare gli orari concordati e fare in modo che ogni richiesta venga gestita correttamente.
Un AM organizzato non è quello che vive su WhatsApp: è quello che sa trasformare le comunicazioni in attività, decisioni e risultati concreti.
→ Lezioni di approfondimento per la corretta gestione su Whatsapp:
- Reset del valore percepito: vai qui
- Come gestire la chat Whatsapp: vai qui
- Come usare gli audio su Whatsapp: vai qui