Perché utilizziamo Zoom
Zoom è lo strumento che utilizziamo per svolgere le chiamate e le riunioni con i clienti e con i membri del team.
Le call sono una parte fondamentale del lavoro dell'Account Manager: ci permettono di confrontarci con il cliente, comprendere le sue esigenze, condividere informazioni, risolvere problematiche e definire i prossimi passaggi.
Per questo è importante saper utilizzare Zoom in modo professionale e autonomo.
L'obiettivo non è semplicemente riuscire a effettuare una chiamata, ma garantire che ogni riunione sia organizzata, produttiva e gestita correttamente.
Ambiente, videocamera e audio
Anche l'ambiente dal quale partecipiamo alla call contribuisce alla percezione di professionalità.
Quando possibile, collegati da un luogo tranquillo, ordinato e con una connessione stabile.
Presta attenzione a:
Audio: utilizza un microfono chiaro e verifica che non ci siano rumori di fondo.
Se hai bisogno di cuffie professionali con riduzione del rumore ti consigliamo questo modello: https://amzn.eu/d/06vpZtvAVideocamera: tienila attiva e posizionata correttamente. Se hai bisogno di una videocamera esterna ti consigliamo i modelli: Logitech 4k
Illuminazione: assicurati che il volto sia visibile.
Sfondo: evita ambienti disordinati o situazioni che possano distrarre.
Connessione: controlla che la rete sia sufficientemente stabile per sostenere la riunione.
→ Ti consigliamo di utilizzare cuffie o auricolari per ridurre l'eco e migliorare la qualità dell'audio.
Se partecipi a una riunione importante, evita di collegarti mentre sei in movimento o mentre svolgi altre attività.
Durante la call devi essere presente e concentrato, non semplicemente collegato. Questo vale sia per le call con i clienti ma anche per le call di team
Organizzazione delle riunioni
Quando organizzi una call, assicurati che il link sia corretto e che venga condiviso con le persone interessate.
Se la riunione è già programmata, verifica in anticipo che il cliente o i colleghi abbiano ricevuto le informazioni necessarie per partecipare.
Se sei tu a organizzare la riunione, è importante:
Definire chiaramente lo scopo della call.
Invitare le persone realmente necessarie.
Preparare gli argomenti da affrontare.
Iniziare puntualmente.
Concludere con decisioni e prossimi passaggi chiari.
Se il cliente è in ritardo, valuta la situazione e contattalo in modo appropriato. Se la riunione deve essere riprogrammata, comunica chiaramente la nuova organizzazione. Consigliamo di attendere massimo 15 minuti, successivamente rimandare la call con il cliente se non c’è necessario tempo di gestione.
Una call efficace deve avere un obiettivo preciso, non essere semplicemente una conversazione senza una direzione.
Condivisione dello schermo
La condivisione dello schermo è particolarmente utile quando dobbiamo mostrare dati, spiegare procedure, analizzare campagne o accompagnare il cliente durante una configurazione.
Prima di condividere:
Apri in anticipo ciò che devi mostrare.
Chiudi finestre non pertinenti.
Verifica che non siano visibili informazioni personali o riservate non necessarie alla riunione.
Condividi la finestra specifica quando è sufficiente, invece dell'intero schermo.
Spiega al cliente cosa sta guardando e perché.
Non limitarti a condividere una schermata e lasciare che il cliente cerchi di interpretarla autonomamente.
Guidalo nei passaggi e verifica che abbia compreso.
Quando il cliente deve eseguire operazioni sul proprio account, guidalo senza chiedergli di comunicare password o altre credenziali personali.
La condivisione dello schermo deve rendere la spiegazione più semplice, non più confusa.
→ Se devi svolgere un’attività sul PC del cliente, puoi richiedere il controllo del suo schermo così è più veloce il processo.
Come gestire la call in modo professionale
Durante la riunione, l'AM deve mantenere il controllo della conversazione senza diventare eccessivamente rigido.
È importante:
Spiegare chiaramente l'obiettivo della riunione.
Lasciare spazio alle domande del cliente.
Ascoltare senza interrompere continuamente.
Distinguere i fatti dalle ipotesi.
Non promettere risultati o interventi prima di aver verificato.
Riassumere i punti importanti prima di concludere.
Se il cliente solleva un problema che non puoi risolvere immediatamente, non improvvisare una risposta per chiudere rapidamente la conversazione.
Spiega cosa deve essere verificato, con chi ti confronterai e quale sarà il prossimo passaggio.
Se durante la call vengono assegnate attività, ricordati che devono essere organizzate negli strumenti aziendali previsti.
Una buona call non è quella in cui si parla tanto, ma quella in cui le persone escono sapendo cosa è stato deciso e cosa succederà dopo.
Registrazioni delle riunioni e utilizzo di Fathom
Per le registrazioni utilizziamo Fathom secondo il processo aziendale. (C’è una lezione a parte solo per lo strumento di Fathom).
Al termine, verifica che sia disponibile e procedi con l'organizzazione della registrazione secondo le regole interne.
Ricorda che:
La registrazione permette di recuperare le informazioni.
Gli appunti aiutano a individuare decisioni e punti importanti.
I task trasformano le decisioni in attività concrete.
Zoom ci permette di svolgere la riunione. Fathom ci aiuta a conservarne le informazioni. ClickUp ci permette di gestire il lavoro che ne deriva.
Sono strumenti diversi, che devono essere utilizzati in modo coordinato.
Cosa fare quando ci sono problemi tecnici
Può capitare che il cliente non riesca a collegarsi, che l'audio non funzioni o che la connessione sia instabile.
In questi casi:
Identifica rapidamente il problema.
Prova le soluzioni più semplici, come verificare microfono, audio o connessione.
Entra/Esci dalla riunione.
Se non è possibile proseguire, concorda un'alternativa appropriata.
Evita di perdere troppo tempo senza trovare una soluzione.
→ Se il problema persiste, valuta se è possibile continuare senza compromettere la qualità della riunione oppure se è meglio riprogrammare.
→ Se la call viene interrotta, assicurati che sia chiaro come e quando riprendere il confronto.
→ Se la connessione è poco stabile, valuta di togliere il video per tutti i partecipanti.
→ Se è necessario svolgere la call e non ci sono alternative, puoi proporre, in via eccezionale, una chiamata telefonica su WhatsApp.
Ricordati che, in questo caso, non avrai la registrazione della chiamata. Sarà quindi ancora più importante comunicare in modo chiaro con il cliente e riportare tutte le informazioni emerse sia nella scheda cliente sia alle persone interessate del team.
Gli errori da evitare
Gli errori più comuni sono:
Collegarsi in ritardo senza una ragione valida.
Arrivare senza aver preparato la riunione.
Avere microfono o videocamera non funzionanti.
Svolgere altre attività mentre si parla.
Condividere lo schermo senza preparare ciò che deve essere mostrato.
Parlare a lungo senza verificare che il cliente abbia compreso.
Concludere la call senza riepilogare decisioni e prossimi passaggi.
Dare per scontato che Fathom abbia registrato correttamente.
Terminare la riunione senza trasformare le decisioni in attività operative.
La regola finale
Zoom è uno strumento di lavoro e deve essere utilizzato con lo stesso metodo che applichiamo alla gestione dei clienti.
Ogni riunione deve essere preparata, condotta e conclusa correttamente.
Il nostro compito non è semplicemente partecipare alla call, ma fare in modo che produca un risultato concreto.
Ricorda questi quattro passaggi:
1. PREPARARE: arrivare alla riunione con tutto il necessario.
2. GESTIRE: mantenere la conversazione chiara e orientata all'obiettivo.
3. DOCUMENTARE: assicurarsi che le informazioni importanti siano conservate correttamente.
4. AGIRE: trasformare decisioni e richieste in attività, responsabilità e scadenze.
Una call non è conclusa quando chiudi Zoom, ma quando sai cosa è stato deciso, cosa deve essere fatto e chi se ne deve occupare.
Ogni Account Manager ha accesso al proprio account Zoom in versione PRO, associato al proprio indirizzo email aziendale.
Per utilizzare correttamente tutte le funzionalità ed evitare problemi, è necessario scaricare l’app desktop e mantenerla aggiornata.
Configurare l’account seguendo le indicazioni riportate nelle immagini qua sotto.
