Quando ricevi una segnalazione o noti una criticità, segui questo processo.
Passaggio 1 — Definisci il problema in modo concreto
Evita feedback generici da parte del cliente e formulazioni generiche per i reparti come:
«Le campagne non vanno»
«I lead sono di bassa qualità»
«Il cliente non acquista un pacchetto»
«Il prezzo è troppo basso»
«I contatti arrivano da lontano»
Trasforma l'impressione in un problema verificabile.
Per esempio:
«Nell'ultimo periodo sono arrivati numerosi lead, ma una percentuale ridotta è stata contattata. Dobbiamo capire perché il cliente non riesce a gestire tutti i contatti».
Questa descrizione permette già di individuare che cosa verificare.
Passaggio 2 — Controlla i dati disponibili
Verifica i dati del periodo corretto nei sistemi previsti.
Utilizza le dashboard per il controllo generale e il gestionale per approfondire la distribuzione e la gestione dei singoli lead, seguendo le procedure interne.
Non fermarti al primo numero che trovi.
Se la dashboard mostra un certo numero di lead, verifica che i dati siano coerenti con quelli del gestionale e che il periodo considerato sia lo stesso.
Se i numeri non coincidono, prima di trarre conclusioni devi capire la ragione della differenza.
Passaggio 3 — Individua il passaggio che presenta la criticità
Confronta i diversi passaggi del funnel.
Chiediti:
I lead sono sufficienti rispetto al contesto?
Vengono contattati correttamente?
Rispondono?
Prenotano?
Si presentano?
Proseguono il trattamento, quando indicato?
Il primo passaggio che mostra una criticità significativa è un punto da approfondire.
Non significa necessariamente che sia l'unica causa del problema, ma ti fornisce una direzione per le verifiche successive.
Passaggio 4 — Distingui fatti, ipotesi e informazioni mancanti
Questa distinzione è fondamentale.
Fatto: il gestionale mostra che molti lead non sono stati contattati.
Ipotesi: il cliente potrebbe non avere tempo sufficiente per gestirli.
Informazione mancante: non abbiamo ancora verificato come il cliente organizza il follow-up durante la giornata.
Non trasformare mai un'ipotesi in una certezza prima di averla verificata.
Passaggio 5 — Definisci l'azione successiva
Una volta individuata la criticità, scegli l'intervento più coerente.
Potrebbe essere necessario:
formare nuovamente il cliente su una procedura;
correggere il flusso di gestione dei lead;
migliorare il pitch telefonico;
approfondire un problema tecnico;
confrontarsi con il media buyer sulle campagne;
analizzare pricing e percorsi;
raccogliere altri dati prima di prendere una decisione.
Ogni intervento deve avere un obiettivo e un criterio con cui verificarne l'efficacia.