Per valutare la salute di un cliente, bisogna osservare cinque aree.
Dimensione 1 — Risultati
Dobbiamo capire se il servizio sta contribuendo a raggiungere gli obiettivi del cliente.
Nel nostro caso, non basta verificare se le campagne sono attive o se stanno generando lead. Dobbiamo considerare anche i passaggi successivi del funnel.
Domande da porsi:
Le campagne stanno generando contatti?
Il costo per lead e gli altri indicatori sono coerenti con il contesto e con gli obiettivi? (possiamo chiedere il costo per lead al mediabuyer durante le varie call di aggiornamenti o monitorarlo da TP Media HUB)
I contatti vengono gestiti correttamente?
Quanti appuntamenti vengono prenotati e, quando il dato è disponibile, quanti vengono svolti?
Il cliente riesce a lavorare sulla continuità dei trattamenti?
Stiamo individuando le cause dei risultati insufficienti e intervenendo di conseguenza?
Un risultato negativo non significa automaticamente che il cliente sia a rischio di abbandono. Significa che dobbiamo capire la causa, l'impatto e la risposta che stiamo dando al problema.
Segnale positivo: i risultati vengono monitorati, le criticità sono comprese e il cliente collabora alle attività di miglioramento.
Segnale di rischio: i risultati sono insufficienti, non abbiamo una diagnosi chiara oppure le criticità rimangono aperte senza un piano concreto.
Dimensione 2 — Applicazione delle indicazioni
Un aspetto fondamentale è verificare se il cliente applica ciò che concordiamo durante le call.
Possiamo avere una strategia valida, ma se il cliente non gestisce i contatti, non utilizza il gestionale o non porta avanti le attività necessarie, il potenziale della collaborazione può rimanere inutilizzato.
Domande da porsi:
Il cliente rispetta il flusso di gestione dei contatti?
Risponde ai contatti e li ricontatta quando necessario?
Aggiorna correttamente il gestionale?
Promuove sistematicamente le seconde sedute, quando appropriate?
Applica le indicazioni sui percorsi e sui pacchetti?
Completa i compiti concordati entro le scadenze?
Porta dati e informazioni utili durante le call?
Segnale positivo: il cliente applica le indicazioni, completa le attività e collabora nel miglioramento del processo.
Segnale di rischio: le attività vengono rimandate ripetutamente, il cliente non applica le indicazioni o dobbiamo ricordargli continuamente gli stessi compiti.
In questa situazione, non dobbiamo semplicemente assegnare altre attività. Dobbiamo capire perché il cliente non applica quelle attuali.
Potrebbe non aver capito che cosa fare, non avere tempo, non vedere il valore dell'attività oppure avere difficoltà organizzative. Ogni causa richiede un intervento diverso.
Dimensione 3 — Soddisfazione e percezione del valore
Dobbiamo capire come il cliente percepisce la collaborazione e se riconosce valore nel lavoro svolto.
Non possiamo basarci esclusivamente su frasi come «tutto bene» oppure «sono soddisfatto». Alcuni clienti esprimono poco le proprie preoccupazioni, mentre altri possono essere molto collaborativi anche quando hanno dubbi.
Domande da porsi:
Il cliente comprende che cosa stiamo facendo e perché?
Ha aspettative coerenti con il servizio?
Riconosce il lavoro svolto dal team?
Le sue aspettative stanno cambiando?
Manifesta dubbi, frustrazione o delusione?
Si lamenta sempre più frequentemente degli stessi problemi?
Riesce a identificare i progressi fatti e le attività su cui stiamo lavorando?
Segnale positivo: il cliente comprende il percorso, riconosce le attività svolte e considera la collaborazione utile per la propria attività.
Segnale di rischio: il cliente ritiene di non ricevere abbastanza valore, confronta continuamente il costo con i risultati ottenuti oppure manifesta aspettative che non vengono soddisfatte.
Se il cliente è insoddisfatto, non dobbiamo cercare immediatamente di convincerlo del contrario. Prima dobbiamo capire quali aspettative non vengono soddisfatte e perché.
Dimensione 4 — Relazione e comunicazione
La qualità della relazione è importante perché influenza la possibilità di affrontare apertamente le difficoltà.
Un cliente può avere un problema, ma essere disponibile a lavorarci insieme. Un altro può smettere di rispondere, rinviare le call o comunicare soltanto quando è insoddisfatto.
Domande da porsi:
Il cliente risponde alle comunicazioni?
Partecipa alle call programmate?
Condivide le informazioni necessarie?
Comunica tempestivamente problemi e difficoltà?
Rispetta gli impegni concordati?
La comunicazione è diventata più tesa o difficile?
Ci sono problemi relazionali che non stiamo affrontando?
Segnale positivo: il cliente comunica in modo costruttivo, partecipa al percorso e collabora alla soluzione dei problemi.
Segnale di rischio: il cliente diventa progressivamente meno presente, rimanda spesso gli incontri, non condivide dati o manifesta apertamente sfiducia.
Una minore partecipazione non significa necessariamente che il cliente voglia abbandonare la collaborazione. Potrebbe essere impegnato o avere altre difficoltà. È però un segnale che merita un approfondimento, soprattutto se si accompagna ad altri indicatori negativi.
Dimensione 5 — Sostenibilità economica e continuità
Dobbiamo comprendere se il cliente è ancora nelle condizioni di sostenere la collaborazione e se ha ragioni concrete per continuarla.
Non dobbiamo aspettare una richiesta di disdetta per scoprire che il costo del servizio è diventato un problema.
Domande da porsi:
Il cliente manifesta preoccupazioni sul costo della collaborazione?
Ha segnalato difficoltà economiche o ritardi nei pagamenti?
I risultati ottenuti sono coerenti con le aspettative economiche che aveva?
Ha difficoltà a gestire i nuovi clienti acquisiti?
Il rinnovo è vicino e ci sono criticità ancora aperte?
Stiamo aiutando il cliente a capire quali interventi possono rendere l'attività più sostenibile?
Segnale positivo: il cliente comprende l'investimento, vede una prospettiva di miglioramento e ha condizioni sufficienti per proseguire.
Segnale di rischio: il cliente fatica a sostenere le spese, ritiene che l'investimento non sia giustificato o manifesta dubbi concreti sulla continuazione.
In presenza di difficoltà economiche, non dobbiamo proporre automaticamente un upsell. Prima dobbiamo comprendere la situazione e definire le priorità della collaborazione.
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