L'upsell non consiste nel vendere più servizi possibili a ogni cliente. Consiste nell'individuare opportunità che possono migliorare i risultati del cliente e, allo stesso tempo, aumentare il valore della collaborazione per l'agenzia.
L'account manager deve imparare a ragionare in un'ottica commerciale, senza perdere di vista la soddisfazione e la sostenibilità della relazione.
Perché fare upsell
Un cliente può iniziare la collaborazione acquistando un servizio specifico, ma nel tempo può avere esigenze ulteriori.
Per esempio, un cliente che acquisisce nuovi contatti potrebbe avere difficoltà a contattarli tempestivamente. In questo caso, potrebbe essere utile valutare un sistema di automazione WhatsApp soprattutto se il nostro cliente è consapevole della difficoltà nella gestione.
Un altro cliente potrebbe ricevere molti contatti, ma avere difficoltà a trasformarli in appuntamenti. In questo caso, potrebbe essere utile valutare un sistema di prenotazione tramite calendario.
In entrambi gli esempi, l'upsell nasce da un'esigenza concreta, non dalla semplice disponibilità di un servizio da vendere.
Un upsell ben proposto può:
aiutare il cliente a risolvere un problema;
migliorare l'efficacia del servizio principale;
aumentare il valore generato dalla collaborazione;
creare nuove opportunità di crescita;
aumentare l'LTV del cliente.
Il nostro compito non è vendere tutto a tutti
L'account manager deve conoscere i servizi aggiuntivi disponibili e saper riconoscere quando potrebbero essere utili.
Questo non significa proporli indistintamente a tutti i clienti.
Un cliente potrebbe beneficiare di un'automazione WhatsApp, ma non avere ancora un processo adeguato di gestione dei lead. Un altro potrebbe avere un processo ben strutturato e trarre vantaggio da una prenotazione automatizzata.
La proposta deve essere coerente con il problema da risolvere, con la situazione del cliente e con la sua capacità di utilizzare il servizio.
Non dobbiamo chiederci soltanto: "Che cosa posso vendere a questo cliente?". Dobbiamo chiederci: "Quale servizio aggiuntivo potrebbe aiutarlo concretamente a ottenere risultati migliori?".
L'upsell deve rafforzare la collaborazione
L'obiettivo è aumentare l'LTV, ma non a qualsiasi costo.
Vendere un servizio a un cliente che non ne ha bisogno, che non può permetterselo o che è già insoddisfatto può generare ricavi nel breve periodo, ma rischia di compromettere la relazione.
Al contrario, un servizio utile, proposto nel momento corretto e gestito bene può aumentare la percezione di valore e rendere la collaborazione più solida.
Prima di proporre un upsell, l'account manager deve verificare:
che esista un bisogno concreto;
che il servizio possa contribuire a risolverlo;
che il cliente sia nella condizione di sfruttarlo;
che il costo sia sostenibile per il cliente;
che la proposta non comprometta una relazione già fragile.
Non confondere un'opportunità commerciale con una necessità del cliente
Il fatto che un servizio possa essere venduto non significa che debba essere venduto subito.
Se il cliente sta ottenendo risultati insufficienti, non bisogna proporre automaticamente un altro servizio per compensare il problema. Prima occorre capire perché i risultati sono insufficienti e se l'upsell affronta realmente la causa.
Se il cliente non è soddisfatto del servizio principale, vendere altro senza affrontare il problema potrebbe peggiorare la situazione.
→ Il miglior upsell è quello che ha senso per il cliente, nel momento in cui viene proposto, e che contribuisce a rendere la collaborazione più efficace e duratura.
L'account manager deve avere sensibilità commerciale, ma anche la capacità di riconoscere quando non è il momento di vendere.