Un cliente non rinnova soltanto perché le campagne stanno generando contatti. Rinnova quando percepisce che la collaborazione gli sta portando valore e che l'agenzia lo sta aiutando a migliorare la propria attività.
L'account manager contribuisce a questa percezione anche attraverso il modo in cui organizza e gestisce gli incontri.
I clienti comprano la persona. Se si trovano bene con te sarà più facile continuare per molto tempo.
Una gestione reattiva
Una gestione reattiva si riconosce quando:
il cliente viene contattato principalmente quando scrive o si lamenta;
le call vengono fissate senza un obiettivo preciso;
durante gli incontri si parla dei problemi del momento senza seguire un piano;
le attività concordate non vengono verificate;
passano settimane senza controllare l'andamento del cliente;
i problemi emergono soltanto quando il cliente manifesta insoddisfazione.
In questo scenario, l'account manager rincorre gli eventi e spesso interviene quando la situazione è già compromessa.
Una gestione proattiva
Una gestione proattiva significa invece:
conoscere lo stato di ogni cliente;
sapere quale dovrebbe essere il prossimo passo;
fissare le call quando servono per far avanzare il lavoro;
analizzare in anticipo i dati e le eventuali criticità;
verificare che le indicazioni siano state applicate;
mantenere il cliente aggiornato anche quando non ci sono novità straordinarie;
intervenire quando emergono segnali di rischio, senza aspettare che sia il cliente a lamentarsi.
La regola è: non dobbiamo aspettare che il cliente ci chieda una call per occuparci della sua situazione.
L'account manager deve conoscere lo stato della collaborazione e utilizzare l'agenda per guidare il cliente verso il risultato successivo.