Caso 1 — Il cliente vuole parlare di pacchetti durante l'onboarding
Come gestirlo:
Ascoltiamo la domanda e rispondiamo al dubbio essenziale. Poi riportiamo la conversazione sulla priorità della fase attuale.
Il messaggio da trasmettere è che lavoreremo sui percorsi insieme, ma prima dobbiamo impostare il processo di acquisizione e gestione dei contatti.
Non serve iniziare a costruire i pacchetti durante l'onboarding soltanto perché il cliente è interessato all'argomento.
Proporre pacchetti da subito senza avere un processo chiaro e ottimizzato della gestione dei contatti/cliente potrebbe essere dannoso e peggiorare i risultati.
Caso 2 — Il cliente non ha svolto i compiti assegnati
Come gestirlo:
Non limitiamoci a ripetere le stesse istruzioni.
Dobbiamo capire:
perché non ha svolto il compito;
se non aveva capito cosa fare;
se non aveva tempo o ha dato priorità ad altro;
se ha incontrato un problema tecnico;
quale azione concreta permetterà di completarlo.
Dopo aver identificato la causa, concordiamo una nuova scadenza e valutiamo se il mancato completamento blocca lo step successivo.
Se il problema si ripete, dobbiamo affrontarlo apertamente: non possiamo continuare ad aggiungere attività senza che quelle precedenti vengano applicate.
Caso 3 — Il cliente vuole costruire pacchetti, ma non propone le seconde sedute
Come gestirlo:
La priorità è la gestione delle seconde sedute.
Spieghiamo internamente al cliente che non possiamo concentrarci soltanto sulla costruzione di offerte più elaborate se non è ancora sistematica la proposta di continuità dopo la prima visita.
Assegniamo un periodo di applicazione, chiediamo di registrare gli esiti e torniamo sui pacchetti quando abbiamo una base più solida.
Proporre solo pacchetti potrebbe far allontanare le persone anche se realmente interessate a continuare.
Caso 4 — Il cliente dice che i lead non sono buoni
Come gestirlo:
Non accettiamo immediatamente la conclusione e non difendiamo automaticamente le campagne.
Analizziamo il processo:
Quanti lead sono arrivati?
Quanti sono stati contattati?
Quanto tempo è trascorso prima del contatto?
Quanti hanno risposto?
Quanti hanno prenotato?
Quali motivi di rifiuto sono emersi?
Ci sono elementi concreti che indicano un problema di qualità dei contatti?
Lo scopo è individuare il punto in cui si interrompe il processo e capire se dobbiamo intervenire sulla campagna, sulla gestione dei lead o su entrambi.
Questa lezione spiega come gestire questo tipo di problematica: clicca qui
Caso 5 — Il cliente dà risposte vaghe
Come gestirlo:
Non accontentiamoci di risposte come “sì, lo faccio”, “sta andando abbastanza bene” oppure “i pazienti non sono interessati”.
Chiediamo esempi e dati.
Per esempio, invece di chiedere soltanto se propone i pacchetti, chiediamo a quanti pazienti li ha proposti, quanti hanno accettato e quali obiezioni ha ricevuto.
L'AM deve trasformare le impressioni in informazioni utilizzabili.
Caso 6 — Il cliente non è ancora pronto per lo step successivo
Come gestirlo:
Non dobbiamo seguire la scaletta in modo meccanico. Non dobbiamo stressare il cliente se no rischiamo di perderlo perché il processo è troppo complesso e stressante per lui.
Se il cliente ha ancora bisogno di supporto sulla gestione dei contatti, utilizziamo la call per lavorare su quel problema. I percorsi possono essere affrontati successivamente.
Il calendario è uno strumento di organizzazione, non un motivo per ignorare le difficoltà reali del cliente.