LTV e churn sono collegati alla capacità dell'agenzia di generare valore nel tempo.
L'account manager deve quindi usare le call anche per comprendere come sta evolvendo l'attività del cliente e quali ulteriori opportunità possono essere utili.
Questo significa:
Verificare che il servizio attuale venga utilizzato correttamente.
Comprendere quali problemi limitano i risultati.
Individuare esigenze che non sono ancora soddisfatte.
Valutare se esistono servizi aggiuntivi pertinenti, senza proporli in modo forzato.
Preparare per tempo i confronti sul rinnovo.
Far sì che il cliente percepisca un percorso di miglioramento, non soltanto una gestione operativa delle campagne.
Un'opportunità di upsell va proposta quando esiste una necessità concreta e il servizio aggiuntivo può contribuire a soddisfarla. Non bisogna trasformare ogni call in una proposta commerciale.
Per esempio, se il cliente acquisisce contatti ma fatica a gestirli, potrebbe avere senso valutare strumenti o servizi che migliorino il processo di gestione. Prima, però, bisogna comprendere il problema, verificare quali soluzioni siano disponibili e stabilire se siano realmente adatte.
Un LTV lungo non si costruisce facendo più call o vendendo più servizi a ogni costo. Si costruisce mantenendo valore, continuità e fiducia nel tempo.