L'account manager deve imparare a riconoscere le opportunità commerciali osservando la situazione del cliente, i risultati ottenuti, le difficoltà operative e gli obiettivi che vuole raggiungere.
Non deve proporre un servizio soltanto perché è disponibile nel catalogo dell'agenzia.
Parti dal problema, non dal servizio
Un errore comune è conoscere un servizio aggiuntivo e cercare clienti a cui venderlo.
Il ragionamento corretto parte dalla situazione del cliente.
Esempio:
Il cliente riceve contatti attraverso le campagne, ma molti non vengono ricontattati tempestivamente. Prima di proporre un'automazione WhatsApp, l'account manager deve capire come vengono gestiti i lead, quali passaggi vengono eseguiti manualmente e dove si verificano le difficoltà.
Soltanto dopo questa analisi può valutare se un'automazione sia una soluzione pertinente. Se il nostro cliente capisce le reali problematiche che ha, l’upsell lo acquisterà più facilmente.
Le principali aree in cui cercare opportunità
Gestione dei contatti
Il cliente riceve contatti, ma non riesce a gestirli in maniera efficiente.
Possibile opportunità: valutare automazioni WhatsApp o strumenti che facilitino il processo di contatto, purché rispondano al problema individuato.
Prenotazione degli appuntamenti
Il cliente dedica molto tempo a organizzare gli appuntamenti oppure perde opportunità durante la fase di prenotazione.
Possibile opportunità: valutare un sistema di prenotazione tramite calendario, se compatibile con il suo processo di lavoro.
Presenza online e conversione
Il cliente ha una presenza online debole o strumenti che non supportano adeguatamente il processo di acquisizione e prenotazione.
Possibile opportunità: valutare un sito, una landing page o un intervento di ottimizzazione, dopo aver chiarito quale funzione dovrebbero svolgere.
Organizzazione e gestione commerciale
Il cliente fatica a tenere sotto controllo i contatti, le fasi commerciali o il follow-up dei pazienti.
Possibile opportunità: valutare servizi o strumenti aggiuntivi che migliorino l'organizzazione, se disponibili e coerenti con le sue esigenze.
Crescita e strategia
Il cliente ha già un processo funzionante e vuole sviluppare ulteriormente la propria attività.
Possibile opportunità: valutare consulenze strategiche o altri servizi che possano supportare il nuovo obiettivo.
Questi sono esempi di possibili opportunità, non proposte da fare automaticamente. Prima di presentarle bisogna sempre verificare il problema, l'idoneità del servizio e le condizioni commerciali applicabili.
Le domande che aiutano a individuare un bisogno
Durante le call, devi fare domande che ti permettano di comprendere il funzionamento reale dello studio.
Esempi:
Come gestisci attualmente i nuovi contatti che arrivano dalle campagne?
Qual è la parte del processo che ti fa perdere più tempo?
Riesci a ricontattare tutti i contatti con la tempestività necessaria?
Come vengono fissati gli appuntamenti?
Quanti passaggi devi svolgere manualmente?
Dove ritieni di perdere più opportunità?
Quale risultato vorresti migliorare nei prossimi mesi?
Quali aspetti della gestione attuale vorresti rendere più semplici?
Non è necessario fare tutte queste domande durante ogni call. Scegli quelle pertinenti alla situazione e approfondisci le risposte.
Verifica che il bisogno sia reale
Una risposta come «Perdo tanto tempo su WhatsApp» indica un possibile problema, ma non basta per concludere che il cliente debba acquistare un'automazione.
Bisogna capire:
quanto tempo viene effettivamente perso;
quali attività vengono svolte;
quali errori o inefficienze si verificano;
quanto è importante risolvere il problema;
se il servizio aggiuntivo può davvero migliorare la situazione.
Non trasformare qualsiasi difficoltà in una proposta commerciale.
Registra le opportunità
Quando individui una possibile opportunità, registrala nella scheda cliente, indicando il bisogno emerso, il servizio potenzialmente pertinente e le verifiche ancora necessarie prima di venderlo.
Non è obbligatorio proporre immediatamente il servizio. Potresti aver bisogno di raccogliere ulteriori informazioni, confrontarti con il responsabile o aspettare che il cliente raggiunga una fase più adatta.
Se scaldi bene il cliente, acquista più facilmente.
→ L'opportunità di upsell nasce dall'incontro tra un bisogno reale, una soluzione pertinente e un cliente nelle condizioni di sfruttarla.