Per utilizzare concretamente queste informazioni, consigliamo di classificare ogni cliente in tre livelli.
La valutazione deve riflettere la situazione complessiva, non un singolo indicatore.
Il sistema semaforico viene utilizzato anche nei feedback settimanali dei clienti in TP Media HUB. Dovrai compilarlo tu.
Verde — Cliente in salute
Il cliente collabora, applica le indicazioni, comprende il valore del servizio e non presenta criticità rilevanti che richiedano un intervento straordinario.
I risultati possono comunque avere margini di miglioramento: essere verdi non significa che tutto sia perfetto, ma che la collaborazione sta procedendo in modo sufficientemente sano e governabile.
Cosa deve fare l'account manager:
mantenere la frequenza di call prevista;
continuare a monitorare risultati e applicazione;
individuare opportunità di miglioramento;
mantenere aggiornate le informazioni;
prevenire eventuali criticità future.
Non bisogna trascurare un cliente soltanto perché al momento è soddisfatto.
Giallo — Cliente da monitorare
È presente almeno un segnale che potrebbe evolvere in un problema più serio.
Per esempio:
risultati inferiori alle aspettative senza una diagnosi definitiva;
cliente poco reattivo alle nostre richieste;
compiti che vengono rimandati;
crescente difficoltà nella gestione dei lead;
call spostate ripetutamente;
prime manifestazioni di insoddisfazione;
problemi che rimangono aperti più del previsto;
preoccupazioni economiche che devono essere approfondite.
Cosa deve fare l'account manager:
Identificare il segnale di rischio.
Capire la causa.
Stabilire un'azione correttiva concreta.
Concordare chi deve fare che cosa e entro quando.
Programmare un controllo per verificare il miglioramento.
Un cliente giallo non deve necessariamente avere più call in assoluto. Deve ricevere il livello di attenzione adeguato al problema.
Rosso — Cliente ad alto rischio
La collaborazione presenta criticità importanti che potrebbero portare rapidamente a una disdetta o a un deterioramento significativo della relazione.
Esempi:
il cliente dichiara esplicitamente di voler interrompere la collaborazione;
manifesta una forte insoddisfazione che non è ancora stata affrontata;
i risultati sono molto lontani dalle aspettative e manca un piano di recupero efficace;
sono presenti problemi importanti e ripetuti che compromettono la fiducia;
esistono difficoltà economiche concrete che mettono in dubbio la prosecuzione;
il cliente prende decisioni in autonomia senza discuterne insieme;
il rapporto è deteriorato e la comunicazione è diventata difficile.
Cosa deve fare l'account manager:
Ricostruire rapidamente la situazione e i problemi aperti.
Contattare il cliente e organizzare un confronto adeguato alla gravità della situazione.
Preparare un piano di recupero con priorità, responsabilità e scadenze.
Coinvolgere il team leader quando la situazione richiede una decisione strategica, un'eccezione o un intervento fuori dalla propria autonomia.
Monitorare attentamente l'esecuzione del piano e l'evoluzione della relazione.
Non bisogna aspettare la call mensile successiva per intervenire.
Attenzione: il colore non deve essere assegnato in modo automatico. Una criticità grave può richiedere un intervento immediato anche quando gli altri aspetti della collaborazione sono positivi.
Come assegnare correttamente lo stato di salute
Il semaforo deve aiutare l'AM a decidere che cosa fare, non diventare un giudizio soggettivo sul cliente.
Per evitare valutazioni basate soltanto sulle impressioni, utilizza questa procedura:
Passaggio 1 — Raccogli i fatti.
Verifica i dati, le task, le conversazioni, le registrazioni e le attività svolte. Non assegnare un rischio elevato soltanto perché il cliente ti sembra distante, senza cercare di capire il motivo.
Passaggio 2 — Individua la dimensione coinvolta.
Il problema riguarda i risultati, l'applicazione, la soddisfazione, la relazione o la sostenibilità economica?
Potrebbero essere coinvolte più dimensioni contemporaneamente.
Passaggio 3 — Valuta gravità e andamento.
Una difficoltà isolata, già risolta, non equivale a una criticità che persiste da settimane o che sta peggiorando.
Chiediti:
Quanto è grave?
Da quanto tempo si verifica?
Sta migliorando o peggiorando?
Quali conseguenze può avere se non interveniamo?
Passaggio 4 — Definisci il livello di rischio.
Assegna verde, giallo o rosso sulla base delle informazioni disponibili.
Se non hai informazioni sufficienti, non presumere che la situazione sia positiva: individua che cosa manca e come recuperarlo.
Passaggio 5 — Definisci la prossima azione.
Ogni valutazione deve avere una conseguenza concreta. Se il cliente è giallo o rosso, deve essere chiaro che cosa faremo, entro quando e come verificheremo il risultato.