Obiettivo della call
Raccogliere le informazioni necessarie, conoscere il funzionamento dello studio e impostare da subito un metodo di lavoro chiaro.
L'onboarding non deve diventare una formazione completa su tutto ciò che il cliente dovrà fare nei mesi successivi.
Che cosa dobbiamo ottenere
Al termine dell'incontro dobbiamo aver chiarito:
come funziona lo studio e quali trattamenti vengono erogati;
quali sono le caratteristiche principali dell'attività;
quanto il cliente è organizzato nella gestione dei pazienti;
come distingue i pazienti attivi, dormienti e persi;
se al termine del percorso di un paziente esiste una procedura strutturata di chiusura e ricontatto;
quali strumenti dovrà utilizzare;
quali materiali dovrà produrre;
quali sono i prossimi passaggi della collaborazione.
Come condurre la call
Fase 1 — Raccogliere le informazioni sullo studio
Partiamo dalle informazioni necessarie per comprendere il contesto del cliente.
Dobbiamo conoscere i trattamenti erogati, il tipo di attività, l'organizzazione dello studio e il suo modo di lavorare con i pazienti.
Non limitiamoci a raccogliere risposte superficiali. Se una risposta è vaga, chiediamo un esempio concreto.
Per esempio, anziché limitarci a chiedere se il cliente ricontatta i pazienti, dobbiamo capire come gestisce la conclusione di un ciclo di trattamenti.
Le informazioni da riportare si trovano in TP Media HUB nella scheda cliente.
Fase 2 — Analizzare brevemente la gestione dei pazienti
Domande utili:
Sai distinguere nel tuo gestionale chi è attivo, chi è dormiente e chi è perso?
Quando un paziente termina un ciclo, c'è un momento di chiusura strutturato oppure il rapporto finisce semplicemente con l'ultima seduta?
Queste domande aiutano a capire il livello di organizzazione dello studio.
Evitiamo di trasformare questa parte in una lunga analisi della fidelizzazione. Ci serve una prima fotografia, non dobbiamo risolvere tutto durante l'onboarding.
Fase 3 — Impostare le aspettative
Spieghiamo brevemente la differenza tra il listino dello studio e l'offerta che verrà promossa da noi.
Il cliente deve comprendere che l'offerta pubblicitaria ha una funzione specifica nell'acquisizione di nuovi pazienti e che verrà approfondita nella call dedicata.
Possiamo introdurre il tema delle seconde sedute e dei pacchetti come parte del lavoro futuro, senza anticipare tutta la formazione.
Se il cliente chiede quali percorsi debba utilizzare nelle prime settimane, possiamo spiegare che può utilizzare i pacchetti che propone già oppure fissare una seconda seduta quando appropriato, mentre lavoriamo insieme alla strutturazione dei percorsi.
Fase 4 — Impostare strumenti e materiali
Il cliente deve iniziare a familiarizzare con il gestionale, sapere da quali contenuti dell'Academy partire e comprendere quali materiali deve produrre.
Spieghiamo che i materiali relativi ai trattamenti sono importanti per costruire una comunicazione adatta al suo studio e che non devono essere rimandati indefinitamente.
Non serve anticipare tutte le istruzioni operative: dobbiamo essere precisi sui primi compiti da svolgere.
Compiti da assegnare al cliente
Al termine della call, il cliente deve:
accedere al gestionale e iniziare a utilizzarlo;
iniziare a studiare i contenuti dell'Academy indicati;
produrre materiali sui trattamenti erogati nello studio;
completare le eventuali informazioni mancanti concordate durante l'incontro.
Ogni compito deve avere una scadenza e deve essere verificato nella fase successiva.
Errori da evitare
Errore 1: anticipare troppo i percorsi.
Parlare in modo approfondito di pacchetti e pricing quando il cliente non ha ancora iniziato a gestire i contatti crea confusione e disperde l'attenzione.
Errore 2: fare troppe domande ridondanti.
Se una domanda approfondisce qualcosa che è già emerso, usiamola soltanto quando la risposta precedente è poco chiara.
Errore 3: lasciare compiti vaghi.
Non diciamo semplicemente al cliente di familiarizzare con il gestionale. Dobbiamo specificare cosa deve fare e verificare che lo abbia fatto.
Errore 4: terminare senza impostare i prossimi passaggi.
Il cliente deve sapere che cosa accadrà dopo l'onboarding e cosa ci aspettiamo da lui prima della call successiva.