Individuare un problema non è sufficiente. La qualità della gestione si vede da come reagiamo.
Utilizziamo sempre questo metodo.
Fase 1 — Capire la causa prima di decidere
Non proporre immediatamente una soluzione senza aver capito cosa sta succedendo.
Se il cliente è insoddisfatto dei risultati, verifica i dati e il processo di gestione dei contatti.
Se non applica le indicazioni, approfondisci che cosa lo blocca.
Se ha difficoltà economiche, cerca di comprendere quanto siano rilevanti e come incidano sulla prosecuzione del servizio.
Ogni causa richiede un piano diverso.
Fase 2 — Individuare la priorità
Non cercare di correggere contemporaneamente tutti i problemi.
Scegli quello che ha l'impatto maggiore sulla collaborazione e affrontalo per primo.
Per esempio, se il cliente riceve lead ma non li contatta tempestivamente, la priorità potrebbe essere migliorare la gestione dei contatti prima di introdurre nuovi percorsi o servizi aggiuntivi.
Fase 3 — Definire un piano di recupero
Il piano deve specificare:
qual è il problema;
che cosa dobbiamo cambiare;
chi deve svolgere ogni attività;
entro quando;
quale risultato vogliamo osservare;
quando verificheremo se la situazione è migliorata.
Evita piani generici come «miglioriamo la gestione» oppure «monitoriamo i risultati».
Fase 4 — Comunicare in modo chiaro
Il cliente deve capire che il problema è stato preso in carico e che esiste un piano di lavoro.
Non dobbiamo necessariamente avere tutte le risposte durante la prima conversazione, ma dobbiamo saper spiegare quali verifiche faremo e quale sarà il prossimo aggiornamento.
Non attribuire colpe al cliente o ad altri reparti. Concentrati sui fatti e sulle azioni necessarie.
Fase 5 — Verificare l'esito
Dopo aver concordato le attività, controlla che siano state completate e che abbiano prodotto un cambiamento.
Se il problema persiste, devi rivedere la diagnosi o il piano. Non continuare a ripetere le stesse indicazioni aspettandoti risultati diversi.
Quando sono necessarie decisioni che esulano dalle tue responsabilità, coinvolgi il team leader attraverso il processo interno corretto.