Nei primi tre mesi il cliente deve seguire un percorso progressivo. L'agenda deve riflettere questo percorso e non essere gestita in modo casuale.
Fase 1 — Onboarding e preparazione al lancio
Le call devono permettere di completare le informazioni, definire l'offerta, raccogliere i materiali e risolvere le attività necessarie per partire.
L'account manager deve controllare che il cliente non rimanga bloccato su attività essenziali, come collegamenti, accessi, questionari o produzione dei materiali.
Se un'attività è bloccata e la prossima call è troppo lontana, valuta un contatto o un incontro dedicato per risolverla.
Non è necessario aspettare la call programmata se questo rischia di ritardare inutilmente la partenza.
Fase 2 — Prime settimane dopo il lancio
La priorità è controllare il funzionamento del processo, la gestione dei lead e i primi risultati.
Le call devono essere preparate sulla base dei dati disponibili e di ciò che il cliente ha effettivamente applicato.
Se emergono problemi di gestione dei contatti, dobbiamo intervenire il prima possibile prima di introdurre argomenti più avanzati.
Nelle prime settimane di collaborazione il cliente sarà in affatto e magari stressato per il nuovo processo, dobbiamo supportarlo al meglio con chiamate o messaggi di supporto.
Fase 3 — Gestione delle seconde sedute e dei percorsi
Quando il cliente ha una base adeguata nella gestione dei contatti, le call si concentrano sulla continuità dei trattamenti, sulla proposta delle seconde sedute e sulla costruzione dei percorsi.
L'account manager deve verificare che le proposte vengano realmente effettuate e che siano raccolti gli esiti e le obiezioni.
Fase 4 — Ottimizzazione e sostenibilità
Le call successive devono aiutare a comprendere quali miglioramenti possono aumentare la sostenibilità dello studio.
Si analizzano prezzi, scontrino medio, numero medio di sedute, risultati e criticità commerciali.
Una regola importante
Questa sequenza è una guida, non un calendario rigido.
Se emerge una criticità importante, l'account manager deve valutare se anticipare una call o modificare la priorità dell'incontro successivo.
Non bisogna né fissare call inutili per rispettare un calendario né lasciare un cliente bloccato perché la prossima call è prevista più avanti.