L'account manager deve imparare a scegliere il momento corretto per presentare un servizio aggiuntivo.
Un servizio può essere utile, ma se viene proposto troppo presto, prima che il cliente abbia compreso il valore della collaborazione o quando sta ancora affrontando problemi fondamentali, potrebbe essere rifiutato o compromettere la relazione.
Non esiste un momento uguale per tutti
Il momento giusto dipende dalla situazione del cliente, non soltanto dal tempo trascorso dall'inizio della collaborazione.
Un cliente potrebbe essere pronto a valutare un servizio aggiuntivo dopo poche settimane, mentre un altro potrebbe aver bisogno di consolidare prima il processo attuale.
L'account manager deve considerare:
risultati attuali;
soddisfazione del cliente;
problemi ancora aperti;
capacità di applicare le indicazioni ricevute;
bisogno concreto del servizio;
disponibilità economica;
fiducia nella collaborazione.
I segnali che possono indicare il momento giusto
Il cliente ha compreso il valore del servizio principale
Ha chiaro come lavoriamo, quali attività vengono svolte e quali risultati stiamo cercando di ottenere.
Non significa necessariamente che tutti i risultati debbano essere già ottimali, ma deve esistere una base di fiducia e comprensione della collaborazione.
È emerso un problema concreto che il servizio può risolvere
Per esempio, il cliente ha un processo di acquisizione funzionante, ma perde opportunità perché la gestione dei contatti è inefficiente.
In questo caso è sensato valutare una soluzione aggiuntiva, dopo aver verificato che affronti realmente la causa del problema.
Il cliente applica le indicazioni
Se il cliente utilizza correttamente gli strumenti e segue il processo concordato, è più probabile che riesca a sfruttare anche il servizio aggiuntivo.
Se invece non applica le attività essenziali, aggiungere altri strumenti potrebbe aumentare la complessità senza produrre benefici.
Il cliente manifesta un'esigenza o un obiettivo nuovo
Se il cliente vuole migliorare un aspetto specifico della propria attività, possiamo approfondire il bisogno e valutare se esiste un servizio pertinente.
Non bisogna creare artificialmente un bisogno soltanto per vendere.
Il momento giusto durante le call
Le call di aggiornamento sono occasioni utili per individuare opportunità, perché permettono di osservare dati, comportamenti e difficoltà.
Tuttavia, non dobbiamo trasformare ogni call in una proposta commerciale.
Una possibile sequenza è:
Analizzare la situazione attuale.
Identificare il problema o l'obiettivo.
Verificare quali interventi siano già stati provati.
Valutare se un servizio aggiuntivo possa essere utile.
Verificare se il cliente sia nelle condizioni di acquistarlo e utilizzarlo.
Solo allora presentare la proposta.
Non proporre un servizio che il cliente non è pronto a utilizzare
Supponiamo che un cliente non aggiorni correttamente il CRM e non ricontatti tutti i lead.
Proporre un sistema ancora più articolato potrebbe non risolvere il problema, perché manca l'applicazione del processo di base.
In questo caso, prima lavoriamo sulle abitudini operative. Successivamente potremo valutare se un servizio aggiuntivo possa migliorare ulteriormente il processo.
Al contrario, se il cliente applica già correttamente il metodo ma incontra limiti strutturali che un servizio aggiuntivo può risolvere, la proposta potrebbe essere appropriata.
Non attendere necessariamente che il cliente chieda il servizio
Essere commercialmente proattivi significa individuare esigenze che il cliente potrebbe non conoscere o non aver ancora considerato.
L'account manager può far emergere il problema attraverso domande, dati ed esempi. Non deve aspettare che il cliente chieda esplicitamente un'automazione o un nuovo servizio.
La differenza è che la proposta deve derivare da un'esigenza concreta, non da una pressione a vendere.
→ Proponi l'upsell quando il bisogno è chiaro, il servizio può essere utile e il cliente è nelle condizioni di sfruttarlo.