Una call ben gestita inizia prima dell'incontro.
L'account manager deve arrivare preparato, conoscere la situazione del cliente e avere già individuato ciò che vale la pena approfondire.
Prima della call, controlla:
1. Le conversazioni precedenti
Rileggi gli appunti e, quando necessario, consulta le registrazioni delle call precedenti.
Devi sapere quali decisioni sono state prese, che cosa è stato promesso e quali attività sono rimaste aperte.
2. Le task
Controlla le attività assegnate al cliente, al media buyer e alle altre figure coinvolte.
Individua quelle completate, quelle in ritardo e quelle che impediscono di proseguire.
3. I dati
Verifica i dati pertinenti all'argomento della call.
Se l'incontro riguarda l'andamento delle campagne, non arrivare senza aver controllato i numeri disponibili. Se riguarda i percorsi, verifica le proposte effettuate e gli esiti raccolti. Verifica sempre i dati nelle piattaforme disponibili (GHL, TP Media HUB…).
4. Le criticità
Individua il principale problema che vuoi affrontare.
Se sono emerse cinque criticità, non significa che dobbiamo necessariamente discuterle tutte. Stabilisci le priorità in base all'impatto sul cliente e sugli obiettivi.
5. Il risultato atteso
Prima dell'incontro devi sapere che cosa vuoi ottenere: una decisione, una correzione, un'attività completata, un dato mancante o un piano operativo.
Esempio
Hai una call con un cliente che lamenta pochi appuntamenti.
Una preparazione insufficiente consiste nel collegarsi e chiedere genericamente come stanno andando le cose.
Una preparazione corretta consiste nel controllare:
quanti lead sono arrivati;
quanti sono stati contattati;
come vengono gestiti i lead nel gestionale;
quante prime visite sono state prenotate;
quali attività erano state concordate nella call precedente.
A quel punto puoi guidare la conversazione partendo da una prima analisi, anziché dedicare l'incontro a raccogliere informazioni che potevi controllare prima.