4. Diagnosi rapida dei problemi dei clienti

«Non stanno arrivando lead»

Verifica che le campagne siano attive, controlla il periodo, la spesa e i lead registrati. Verifica eventuali anomalie evidenti.

Se emerge un problema pubblicitario o tecnico, coinvolgi il media buyer o il referente competente con le informazioni raccolte.

«Stanno arrivando meno lead rispetto a prima»

Confronta periodi pertinenti, spesa, volume dei lead e costo per lead. Verifica da quanto tempo si osserva il calo.

Capire se si tratta di una variazione limitata o di una criticità che richiede un'analisi delle campagne.

«Il costo per lead è aumentato/ho speso di più ma ho meno contatti»

Controlla la variazione del costo, il budget, il volume e gli altri indicatori disponibili. Verifica anche i risultati successivi del funnel. Verifica che sia realmente così e non un pagamento più alto di Meta per campagne vecchie.

Approfondire con il media buyer se emerge una criticità pubblicitaria; evitare modifiche basate soltanto sul costo per lead.

«I lead sono falsi»

Raccogli esempi concreti e verifica se si tratta di numeri errati, contatti duplicati, persone che non riconoscono la richiesta o semplicemente lead che non rispondono.

Classificare il problema reale prima di chiedere modifiche alle campagne.

«I lead non sono interessati»

Controlla come sono stati contattati, quali risposte hanno dato, quali obiezioni sono emerse e se l'offerta era stata presentata correttamente dal cliente o nella landing che abbiamo.

Capire se la difficoltà riguarda la qualità dei contatti, la gestione commerciale o le aspettative del cliente.

«I lead arrivano da troppo lontano»

Verifica la provenienza e controlla quanti hanno prenotato, quanti si sono presentati e quanti sono diventati pazienti. Chiedi al cliente se la distanza è stata davvero un motivo di rifiuto.

Se le persone vengono in studio, non considerare automaticamente la distanza un problema. Se invece limita concretamente la conversione, valuta il caso con il media buyer.

«Mi arrivano sempre gli stessi contatti/erano già vecchi clienti»

Controlla gli esempi, i numeri di telefono, le eventuali duplicazioni nel gestionale e il modo in cui vengono conteggiati i lead.

Capire se si tratta di duplicati, ricontatti legittimi o di una possibile anomalia da approfondire. Se sono vecchi clienti, vuol dire che il cliente non ha un processo di fidelizzazione/ricontatto. Senza le ads non sarebbero più tornati (dirlo al cliente).

«La qualità dei lead è peggiorata improvvisamente»

Confronta i contatti recenti con quelli del periodo precedente. Verifica se è cambiato il tipo di problema, il comportamento dei lead o il processo di gestione. Verifica se è realmente così e cosa intende il cliente.

Se la variazione è concreta e ricorrente, prepara un'analisi da condividere con il media buyer.

«Le campagne sono attive, ma non vedo risultati»

Verifica da quanto tempo sono attive, quanto è stato speso, quanti lead sono arrivati e se i dati sono aggiornati.

Distinguere tra assenza effettiva di risultati, dati non aggiornati e periodo ancora insufficiente per una valutazione completa.

«Sono arrivati tanti lead tutti insieme»

Controlla quando sono arrivati, se il volume è reale e se i contatti risultano correttamente nel gestionale. Verifica se il cliente riesce a gestirli.

Se il volume è corretto ma il cliente non riesce a gestirlo, lavora prima sull'organizzazione del follow-up. Se emerge un'anomalia, approfondiscila con la figura competente.

«Ricevo lead, ma nessuno prenota»

Controlla quanti lead sono stati contattati, i tempi di risposta, le conversazioni e le obiezioni.

Individuare se il blocco è nel contatto, nella conversazione, nella presentazione dell'offerta o nella prenotazione.

«I lead non rispondono ai messaggi»

Verifica tempi, numero di tentativi, contenuto dei messaggi e correttezza dei recapiti. Controlla eventuali problemi di invio quando pertinenti.

Migliorare il processo di contatto oppure approfondire eventuali problemi tecnici, sulla base delle evidenze.

«Non riesco a contattare tutti i lead»

Controlla quanti contatti sono in attesa, i tempi di risposta e come il cliente organizza la gestione durante la giornata.

Aiutare il cliente a strutturare il follow-up. Valutare strumenti aggiuntivi solo se rispondono a un bisogno concreto.

«Prenotano, ma poi non si presentano»

Confronta appuntamenti prenotati e visite svolte. Verifica conferme, promemoria e motivi delle assenze quando disponibili.

Correggere il processo di conferma e gestione degli appuntamenti. Non considerare ogni prenotazione una visita acquisita.

«I pazienti vengono, ma non tornano»

Verifica quante prime visite sono state svolte, quante seconde sedute sono state proposte e quante sono state fissate, quando appropriate.

Lavorare sulla gestione delle seconde sedute e sulla continuità, prima di concentrarsi su pacchetti più complessi.

«Il paziente dice che il prezzo è troppo alto»

Verifica quando emerge l'obiezione, come viene presentata l'offerta e se il cliente ha raccolto esempi concreti di conversazioni.

Approfondire la presentazione dell'offerta e le obiezioni. Non concludere automaticamente che il prezzo debba essere abbassato.

«Non riesco a vendere i pacchetti»

Controlla quanti pazienti ricevono la proposta, quanti accettano e quali obiezioni si ripetono. Verifica se i pacchetti vengono effettivamente proposti.

Se il cliente non li propone, lavora sull'applicazione. Se li propone ma non vende, analizza struttura, prezzo e presentazione.

«Ho tanti contatti, ma guadagno poco»

Verifica visite svolte, numero di sedute, continuità dei trattamenti, prezzo medio e ricavi disponibili.

Individuare se il limite è nella conversione, nella continuità o nella sostenibilità economica. Evitare di aumentare i lead senza capire il problema.

«Vorrei aumentare il budget per ricevere più pazienti»

Verifica prima se il volume attuale viene gestito correttamente e se il funnel converte. Controlla anche capacità e disponibilità dello studio.

Valutare l'aumento solo dopo aver compreso se il processo attuale è sufficientemente solido e se lo studio può gestire più contatti.

«I lead non arrivano nel gestionale»

Verifica se le campagne hanno generato contatti, se questi compaiono nella dashboard e se nel CRM manca tutto il volume o soltanto una parte.

Se la differenza è confermata, documentala e coinvolgi il referente tecnico competente.

«Dashboard e gestionale mostrano numeri diversi»

Controlla periodo, definizione del dato, eventuali duplicati e contatti mancanti.

Non utilizzare numeri discordanti per formulare conclusioni definitive. Approfondire la causa della differenza. Apri una problematica al referente, se il problema è reale.

«Il cliente non riceve le notifiche»

Cerca la procedura nell'Academy. Verifica contatto, numero, configurazione e informazioni sugli invii, nei limiti delle tue competenze e dei tuoi accessi.

Risolvi se esiste una procedura chiara; altrimenti apri una problematica in ClickUp, con le verifiche già effettuate.

«Un'automazione non parte»

Identifica il contatto interessato, ricostruisci i passaggi previsti e controlla gli errori disponibili seguendo la procedura interna.

Se la causa non è identificabile o richiede un intervento tecnico, registra la problematica e coinvolgi il referente competente.

«Un contatto è stato inserito due volte»

Controlla se si tratta della stessa persona, se i recapiti coincidono e come vengono conteggiati i contatti nel gestionale.

Segui la procedura interna per gestire i duplicati e verifica se il problema incide sui report. Controlla email lasciata dal contatto.

«Il modulo o la landing page non funzionano»

Verifica il problema con un test controllato, controlla se le informazioni vengono inviate correttamente e raccogli eventuali errori.

Se il problema è confermato, coinvolgi il referente tecnico o il media buyer secondo la competenza richiesta.

«Non vedo più i dati che vedevo prima»

Controlla accessi, filtri, intervallo temporale e visualizzazioni selezionate.

Se il problema persiste, documenta cosa è cambiato e chiedi il supporto necessario. Non presumere che i dati siano stati persi.

«Non ho tempo di contattare tutti i lead»

Verifica tempi, quantità di contatti, modalità di organizzazione e attività che il cliente svolge attualmente.

Individuare una modalità sostenibile di gestione prima di proporre automaticamente un nuovo servizio.

«Non riesco a seguire il metodo che mi avete spiegato»

Chiedi quale passaggio risulta difficile e verifica se il problema è comprensione, tempo, organizzazione o mancanza di strumenti.

Riprendere la formazione sulla parte specifica e assegnare un'attività concreta da verificare.

«Non ho avuto tempo di fare le attività»

Controlla quali attività sono rimaste incomplete e se il cliente ha compreso priorità e scadenze.

Ridefinire le priorità, chiarire le responsabilità e verificare l'applicazione. Non continuare ad aggiungere nuovi compiti senza affrontare il blocco.

«Non ho ancora inviato i materiali»

Verifica quali materiali mancano, che cosa era stato concordato e quali difficoltà impediscono al cliente di produrli.

Dare istruzioni precise e una scadenza. Valutare l'impatto sul lancio e le alternative possibili con il team.

«Non riesco a gestire tutti gli appuntamenti»

Verifica il numero di appuntamenti, le disponibilità dello studio e l'organizzazione del lavoro.

Prima di aumentare il volume dei lead, valutare la capacità operativa del cliente e come gestire correttamente le richieste.

«Continuo a dimenticare i contatti da ricontattare»

Verifica se vengono utilizzati il gestionale, gli stati e i promemoria previsti.

Correggere il processo operativo. Un sistema aggiuntivo ha senso solo se risolve una lacuna concreta del metodo attuale.

«Non sono soddisfatto dei risultati»

Chiarisci quali risultati si aspettava, quali non sta ottenendo e da quanto tempo. Analizza i dati e le attività svolte.

Preparare una diagnosi e un piano d'azione. Non difendere automaticamente il servizio né proporre subito un upsell.

«Pago troppo rispetto a quello che ricevo»

Approfondisci il problema, le aspettative e i risultati che il cliente considera insufficienti.

Affrontare la causa dell'insoddisfazione prima di discutere altri servizi o un rinnovo/sconto.

«Mi avevate detto che sarebbe stato diverso»

Ricostruisci quanto comunicato, le aspettative iniziali e le decisioni documentate nelle call precedenti.

Chiarire eventuali disallineamenti e definire ciò che è realisticamente possibile fare. Non improvvisare promesse per risolvere il conflitto.

«Non voglio più continuare»

Approfondisci le ragioni della decisione, ricostruisci le criticità e verifica quanto sia urgente intervenire.

Preparare un piano di recupero realistico e coinvolgere il team leader quando servono decisioni fuori dalla tua autonomia.

Il cliente è diventato poco presente o sposta continuamente le call

Verifica la partecipazione, i compiti non completati e gli eventuali segnali di insoddisfazione.

Contattare il cliente in modo proattivo per capire la causa e ridefinire un percorso sostenibile. Non interpretare automaticamente il silenzio come soddisfazione.

«Non riesco più a sostenere questa spesa»

Chiarisci se il problema riguarda la disponibilità economica, i risultati o il rapporto tra investimento e valore percepito.

Prima di proporre altri servizi/sconti, affrontare la situazione e valutare le priorità della collaborazione.

Il cliente ha un pagamento in sospeso

Verifica lo stato e le informazioni disponibili con l'amministrazione, seguendo la procedura interna.

Coordinarsi con l'amministrazione e seguire le condizioni aziendali applicabili. Non promettere eccezioni o modifiche autonomamente senza prima confrontarsi internamente.

«Quando partiamo con le campagne?»

Controlla lo stato effettivo del progetto, i collegamenti, i materiali, le approvazioni e gli eventuali vincoli amministrativi.

Identificare ciò che blocca la partenza, assegnare le azioni necessarie e aggiornare il cliente sulla situazione reale.

Il contratto sta per scadere e ci sono problemi aperti

Verifica la data di scadenza, i risultati, le criticità e le attività ancora da completare.

Preparare per tempo la review del cliente e affrontare i problemi prima che il rinnovo diventi urgente.

Il cliente chiede un servizio che potrebbe essere un upsell

Controlla il contratto e i servizi già inclusi, poi verifica il bisogno e la sostenibilità della proposta.

Valutare l'upsell se è pertinente; non vendere automaticamente un servizio solo perché il cliente ne fa richiesta.