Caso A — Il cliente riceve molti lead, ma fissa poche visite
Situazione: le campagne generano contatti, ma il cliente comunica che gli appuntamenti sono insufficienti.
Non possiamo concludere automaticamente che il cliente sia a rischio o che il marketing non funzioni.
Verifiche:
quanti lead sono arrivati;
quanti sono stati contattati;
quanto tempo passa prima del primo contatto;
quante conversazioni sono state avviate;
quante prenotazioni sono state ottenute;
come vengono gestiti gli stati nel CRM.
Possibile azione: individuare dove si interrompe il funnel e definire un piano di correzione.
Il client health dipenderà anche da come il cliente percepisce la situazione, da quanto collabora e da quanto efficacemente stiamo gestendo il problema.
Caso B — Il cliente non applica le indicazioni
Situazione: durante le call concordiamo delle attività, ma il cliente continua a non svolgerle.
Verifiche:
ha capito che cosa deve fare?
ha tempo e risorse per farlo?
ritiene che l'attività sia utile?
si è verificato un problema concreto?
la stessa difficoltà si ripete nonostante il supporto ricevuto?
Possibile azione: semplificare le attività, chiarire le aspettative e concordare una verifica ravvicinata. Se il comportamento si ripete, affrontare esplicitamente la mancanza di applicazione.
Non possiamo assumerci la responsabilità di attività che spettano al cliente, ma dobbiamo aiutarlo a capire quali conseguenze abbia il mancato completamento.
→ Se diamo dei compiti ai clienti, è sempre meglio fare un recap delle cose da fare anche in chat Whatspp.
Caso C — Il cliente sembra soddisfatto, ma non comunica più
Situazione: il cliente non si lamenta, ma risponde raramente, sposta le call e non condivide i dati richiesti.
Verifiche:
è semplicemente molto impegnato?
sta continuando ad applicare le indicazioni?
considera ancora utili gli incontri?
ci sono problemi che non sta comunicando?
Possibile azione: contattarlo in modo proattivo, capire la causa del disimpegno e concordare il modo migliore per riprendere il controllo della collaborazione.
Non presumere che il silenzio significhi soddisfazione.
Caso D — Il cliente ha difficoltà economiche
Situazione: manifesta preoccupazione per il costo del servizio e dubita di poter continuare.
Verifiche:
il problema riguarda il costo assoluto o i risultati ottenuti rispetto alla spesa?
ci sono aspettative che non sono state soddisfatte?
abbiamo dati sufficienti per capire la situazione?
esistono interventi sensati che potrebbero migliorare la sostenibilità?
come sta gestendo le proprie finanze di studio e quelle personali? Sono divise o calcola tutto insieme?
Possibile azione: affrontare il problema e stabilire le priorità. Non proporre automaticamente servizi aggiuntivi o upsell per aumentare i ricavi nel breve periodo.
Caso E — Il cliente è molto soddisfatto, ma i risultati sono ancora migliorabili
Situazione: il cliente ha fiducia nell'agenzia e collabora, ma ci sono opportunità non ancora sfruttate.
Possibile azione: mantenere lo stato di salute positivo, proseguire il lavoro sui risultati e valutare opportunità pertinenti quando il cliente è nelle condizioni di sfruttarle.
Non serve classificare come a rischio ogni cliente che ha margini di miglioramento.