Un account manager deve saper riconoscere non soltanto le opportunità commerciali, ma anche le situazioni in cui proporre un servizio aggiuntivo sarebbe una scelta sbagliata.
Vendere a tutti i costi può aumentare i ricavi nel breve periodo, ma compromettere la fiducia, peggiorare la percezione del valore dell'agenzia e aumentare il rischio di abbandono.
Non ogni cliente è un cliente da cui ottenere un upsell in questo momento.
Il cliente ha difficoltà economiche
Se il cliente comunica di avere difficoltà economiche, ritarda i pagamenti, manifesta preoccupazioni sul costo della collaborazione o dichiara di non riuscire a sostenere le spese attuali, dobbiamo essere prudenti.
Non ha senso proporre un servizio aggiuntivo soltanto perché potrebbe essere utile in teoria.
Prima dobbiamo capire:
quale sia la situazione economica del cliente;
se il costo attuale della collaborazione è già un problema;
se il cliente riesce a sostenere l'investimento senza compromettere altre necessità;
se il servizio aggiuntivo sia realmente prioritario.
Se il cliente fatica a sostenere il servizio principale, l'obiettivo deve essere comprendere la situazione e lavorare sulle priorità, non aumentare automaticamente la sua spesa.
Una possibile eccezione è il caso in cui il servizio aggiuntivo risolva direttamente un problema rilevante e sia sostenibile. Anche in questa situazione, però, non bisogna forzare la vendita né presentare il servizio come una soluzione economica garantita.
Il cliente non sta ottenendo risultati soddisfacenti
Quando un cliente è insoddisfatto dei risultati, la prima domanda deve essere: perché?
Dobbiamo capire se la difficoltà dipende dalle campagne, dalla gestione dei contatti, dalla conversione, dalla mancata applicazione delle indicazioni o da altri fattori.
Proporre un servizio aggiuntivo senza aver compreso il problema può far percepire al cliente che l'agenzia stia cercando di vendere altro anziché risolvere ciò per cui è già pagata.
Prima di fare upsell:
analizza i dati;
individua la causa più probabile;
definisci le azioni necessarie;
verifica se il servizio aggiuntivo sia realmente parte della soluzione.
Se il servizio non affronta la causa del problema, non proporlo.
Se invece può contribuire a risolverlo, valuta il momento, la sostenibilità economica e le aspettative del cliente. Non presentarlo come una garanzia di risultato.
Il cliente è indeciso sulla collaborazione o sul rinnovo
Se il cliente manifesta dubbi sul valore del servizio, parla di interrompere la collaborazione oppure è incerto sul rinnovo, un upsell può essere particolarmente rischioso.
Potrebbe interpretarlo come un tentativo di aumentare la spesa senza aver risolto le criticità attuali.
In questa situazione, la priorità è capire:
perché è indeciso;
quali aspettative non sono state soddisfatte;
quali problemi ritiene ancora aperti;
che cosa potrebbe rafforzare la sua fiducia nella collaborazione.
Prima di proporre nuovi servizi, affronta le criticità esistenti.
Se l'upsell è davvero pertinente, potrai rivalutarlo quando la situazione sarà più chiara. Non anticiparlo per paura di perdere un'opportunità commerciale.
Il cliente non applica le indicazioni attuali
Se il cliente non utilizza il gestionale, non contatta correttamente i lead o non completa le attività concordate, aggiungere altri strumenti potrebbe complicare ulteriormente la gestione.
Prima dobbiamo lavorare sull'applicazione delle attività fondamentali.
Vendere un nuovo sistema a un cliente che non utilizza quello attuale non garantisce un miglioramento. Potrebbe semplicemente creare un'altra spesa e un altro strumento inutilizzato.
Il cliente è già sovraccarico
Alcuni clienti hanno poco tempo, molte attività da svolgere o difficoltà organizzative.
Anche un servizio potenzialmente utile potrebbe essere introdotto nel momento sbagliato, quando il cliente non riesce a dedicargli l'attenzione necessaria.
In questi casi bisogna valutare se:
il servizio riduce davvero il carico di lavoro;
richiede attività aggiuntive al cliente;
esistono le condizioni per implementarlo correttamente;
sia meglio intervenire prima sull'organizzazione attuale.
Il servizio non è realmente pertinente
Non proporre un servizio soltanto perché il cliente ha budget, perché altri clienti lo hanno acquistato o perché è un obiettivo commerciale interno.
Se non risolve un problema o non supporta un obiettivo concreto del cliente, non è una proposta sufficientemente motivata.
La checklist prima di ogni upsell
Prima di presentare un servizio aggiuntivo, chiediti:
Il cliente ha un bisogno reale?
Ho capito il motivo per cui potrebbe essergli utile?
Ho spiegato bene il servizio in upsell e lo ha compreso?
Il servizio affronta effettivamente il problema individuato?
Il cliente è soddisfatto della collaborazione attuale oppure ci sono criticità irrisolte?
Il cliente può sostenere l'investimento?
Ha tempo e capacità per utilizzare il servizio?
La proposta potrebbe aumentare il valore percepito oppure rischia di indebolire la fiducia?
Se emergono criticità importanti, fermati e approfondisci prima di procedere.
→ Saper non vendere è una competenza commerciale.
Un account manager che protegge la relazione nei momenti difficili può preservare la fiducia del cliente e mantenere aperte opportunità future. Un upsell rimandato può essere una scelta migliore rispetto a una vendita conclusa nel momento sbagliato.