Il client health non deve essere valutato soltanto quando si presenta un problema.
L'account manager deve inserirlo nella propria routine operativa.
Almeno una volta al mese
Nei mesi successivi alla fase iniziale, verifica per ogni cliente:
andamento dei risultati;
applicazione delle indicazioni;
soddisfazione e percezione del valore;
qualità della relazione;
sostenibilità e prospettive di continuità.
La verifica deve essere proporzionata alla situazione. Un cliente a rischio può richiedere controlli più frequenti, mentre un cliente in salute può essere seguito attraverso la normale routine di call e analisi.
Quando emerge una criticità
Non aspettare la revisione mensile se accade qualcosa di importante.
Se il cliente lamenta risultati, comunica insoddisfazione, non applica più le indicazioni o mostra segnali di possibile abbandono, valuta subito se è necessario intervenire.
Dove registrare la valutazione
Utilizza il sistema interno previsto per rendere visibile lo stato del cliente e le azioni aperte. Riporta nei feedback settimanali lo stato di salute. Se serve, riporta anche un feedback al mediabuyer nella task del cliente.
La registrazione dovrebbe rendere chiaro:
stato di salute attuale;
segnali che hanno determinato la valutazione;
criticità principali;
azioni decise;
responsabili e scadenze;
data della prossima verifica.