Quando un account manager ha individuato un'opportunità e verificato che il momento sia adatto, deve saper presentare il servizio in modo chiaro, convincente e coerente con il bisogno del cliente.
Non basta elencare le funzionalità del servizio. Dobbiamo far capire perché potrebbe essere utile, quale problema affronta, che cosa comprende e quale investimento richiede.
Parti da ciò che hai osservato
Non aprire la conversazione con «Vorrei proporti un nuovo servizio».
Spiega prima quale situazione hai notato e verifica che il cliente la riconosca.
Esempio:
«Dalle ultime settimane abbiamo visto che i contatti arrivano, ma una parte richiede ancora parecchio lavoro manuale per essere gestita. Vorrei capire meglio come state organizzando questa attività, perché potrebbe esserci margine per semplificare il processo.»
→ In questo modo la conversazione parte da un fatto e da un bisogno, non da una proposta commerciale già decisa.
Approfondisci il problema
Prima di presentare il servizio, fai domande per capire:
come il cliente gestisce oggi quel processo;
quali difficoltà incontra;
quali conseguenze produce il problema;
quali soluzioni ha già provato;
quale risultato vorrebbe ottenere.
Non anticipare la soluzione prima di aver compreso il contesto.
Collega il servizio al bisogno
Una volta chiarita la situazione, spiega in che modo il servizio potrebbe aiutare.
Esempio:
«Da quello che mi hai raccontato, il problema principale sembra essere il tempo necessario per gestire i contatti e mantenere il follow-up. Possiamo valutare una soluzione di automazione WhatsApp che supporti alcune fasi del processo. Prima di procedere, verifichiamo insieme che sia compatibile con il vostro modo di lavorare.»
Non promettere che il servizio eliminerà completamente il problema o garantirà risultati economici specifici, se non puoi dimostrarlo.
Spiega cosa comprende la proposta
Il cliente deve sapere esattamente che cosa sta acquistando.
Chiarisci:
quale servizio viene proposto;
che cosa è compreso;
quale problema intende affrontare;
quali attività sono necessarie per l'attivazione;
che cosa dovrà fare il cliente;
quali sono il prezzo e le eventuali condizioni;
quali limiti o prerequisiti esistono.
Verifica sempre il perimetro effettivo del servizio, le condizioni contrattuali e ciò che è già incluso nella collaborazione.
Non vendere come servizio aggiuntivo qualcosa che il cliente ha già acquistato.
Presenta il valore prima del prezzo, senza nasconderlo
Il prezzo deve essere comunicato in modo chiaro, dopo aver spiegato il bisogno e la logica della proposta.
Il valore non consiste soltanto nelle funzionalità tecniche: consiste nel modo in cui il servizio può aiutare il cliente a migliorare un processo rilevante.
Non minimizzare il costo e non creare urgenze artificiali. L'obiettivo è aiutare il cliente a prendere una decisione consapevole.
Verifica l'interesse
Dopo aver presentato la proposta, lascia spazio alle domande e cerca di capire che cosa pensa realmente il cliente.
Puoi chiedere:
«Come ti sembra questa soluzione rispetto alle difficoltà che abbiamo appena analizzato?»
Oppure:
«C'è qualche aspetto che vorresti approfondire prima di valutare se procedere?»
Non interpretare automaticamente un silenzio come accettazione o rifiuto.
Non forzare la decisione
Se il cliente è interessato, definisci i prossimi passaggi.
Se ha dubbi, cerca di capire quali siano.
Se non è il momento giusto, registra l'opportunità e concorda quando rivalutarla, se ha senso farlo.
Non insistere se il cliente ha difficoltà economiche, è insoddisfatto del servizio principale o non è nelle condizioni di implementare la soluzione.
→ Non vendere le funzionalità di un servizio: collega una soluzione a un bisogno reale, spiega con chiarezza che cosa comprende e lascia che il cliente possa valutarla consapevolmente.