Obiettivo della call
Verificare come il cliente sta gestendo i nuovi contatti, analizzare i primi dati e correggere gli errori operativi.
La priorità non è ancora costruire pacchetti complessi. La priorità è fare in modo che il cliente sia bravo nella gestione dei contatti e nella conversione delle prime visite.
Se questa fase non funziona, rischiamo di concentrarci su strategie più avanzate senza avere una base adeguata.
Preparazione della call
Prima dell'incontro, l'AM deve verificare:
quanti contatti sono arrivati;
se vengono contattati e con quali modalità (chiederlo anche durante la call);
se il cliente utilizza correttamente il gestionale;
quanti contatti hanno prodotto appuntamenti utili;
quante prime visite sono state prenotate, quando il dato è disponibile;
quali problemi sono già emersi nelle comunicazioni con il cliente.
Non dobbiamo arrivare alla call senza conoscere la situazione.
Se mancano dati, identifichiamo il motivo: il cliente non li registra, non sa usare il gestionale oppure non ha ancora svolto le attività necessarie.
Come condurre la call
Fase 1 — Verificare la gestione dei contatti
Approfondiamo il processo reale, non soltanto ciò che il cliente dice di fare.
Controlliamo:
tempi di risposta;
primo messaggio inviato;
tentativi di contatto;
eventuale telefonata;
gestione delle obiezioni iniziali;
capacità di portare il contatto alla prenotazione;
capacità di rifissare l’appuntamento, quando necessario;
aggiornamento dello stato del contatto nel gestionale.
Se il cliente dice di contattare tutti, chiediamo di vedere alcuni esempi concreti. Dobbiamo capire se il processo viene applicato davvero.
Fase 2 — Rivedere il pitch telefonico/script di messaggi
Il pitch è lo strumento con cui il cliente guida la conversazione con il potenziale paziente.
Se emergono difficoltà, lavoriamo sui passaggi che non funzionano. Non basta invitarlo genericamente a telefonare di più: dobbiamo capire dove si blocca e che cosa deve cambiare.
Fase 3 — Analizzare i primi dati
Ragioniamo sul percorso che porta dal contatto alla visita.
Dobbiamo distinguere tra:
lead ricevuti;
lead effettivamente contattati;
conversazioni avviate;
prime visite prenotate;
prime visite svolte;
appuntamenti fissati una seconda volta;
disdette e gestione.
Questi numeri aiutano a capire dove intervenire. Un numero di prenotazioni basso può dipendere da problemi diversi: non possiamo attribuire automaticamente tutto alle campagne.
Fase 4 — Rendere sistematica la gestione delle seconde sedute
Questo è uno dei punti più importanti per aumentare il fatturato del cliente.
Il cliente deve promuovere massivamente le seconde sedute, prima di concentrarsi sulla costruzione di nuovi pacchetti e percorsi.
Non dobbiamo aspettare di aver costruito il pacchetto perfetto per iniziare a lavorare sulla continuità.
Il cliente deve diventare bravo a gestire la prima visita, spiegare al paziente quando è opportuno proseguire e proporre in modo sistematico una seconda seduta quando indicata dal professionista.
L'obiettivo è verificare che il cliente sappia:
non concludere la prima visita senza affrontare il tema della continuità, quando appropriato;
spiegare chiaramente il motivo per cui può essere utile proseguire;
proporre e fissare la seconda seduta;
registrare l'esito della proposta;
gestire le obiezioni ricevute.
Non stiamo dicendo di proporre trattamenti non necessari. Stiamo dicendo che la continuità deve essere affrontata sistematicamente e non lasciata al caso.
Fase 5 — Preparare lo step successivo
A fine call inviamo al cliente il questionario sui percorsi, che dovrà compilare prima della successiva call dedicata.
In questo modo, mentre il cliente lavora sulla gestione dei contatti e sulle seconde sedute, noi iniziamo a raccogliere le informazioni utili per strutturare i percorsi.
Compiti da assegnare
Applicare il flusso di gestione dei contatti concordato.
Correggere gli errori operativi individuati.
Utilizzare correttamente il gestionale.
Promuovere massivamente le seconde sedute, quando appropriate.
Compilare il questionario sui percorsi.
Raccogliere dati ed eventuali obiezioni da analizzare nella call successiva.
Errori da evitare
Errore 1: parlare subito di pacchetti.
Se il cliente non gestisce bene i contatti o non propone le seconde sedute, la priorità è correggere questi problemi.
Errore 2: basarsi sulle impressioni.
Dire “mi sembra che stia andando bene” non è sufficiente. Dobbiamo esaminare dati ed esempi.
Errore 3: confondere contatti e prenotazioni.
Ricevere contatti non significa averli gestiti bene né aver generato appuntamenti.
Errore 4: rimandare le seconde sedute in attesa dei percorsi.
La continuità va affrontata da subito, senza aspettare che sia completata la strategia sui pacchetti.