Un cliente può chiedere di spostare una call per diversi motivi. L'account manager deve gestire la richiesta senza perdere il controllo delle priorità.
Prima di spostare una call, verifica:
Perché il cliente chiede di spostarla?
Come sta andando il cliente?
La call è collegata a una scadenza o a un'attività bloccata?
Lo spostamento rischia di rallentare il lancio o una fase importante?
Il cliente deve aver completato attività prima del prossimo incontro?
È possibile risolvere il motivo della call con un aggiornamento scritto o serve un confronto?
Qual è la prima data utile che permette di mantenere il piano di lavoro?
Non accettare automaticamente qualsiasi spostamento senza valutare le conseguenze.
Allo stesso tempo, non bisogna essere rigidi per principio: se la call può essere spostata senza impatti rilevanti, concorda una nuova data e aggiorna l'agenda.
Esempio
Il cliente chiede di spostare di una settimana la call sui percorsi.
Se il cliente deve ancora compilare il questionario e non ci sono altre attività bloccate, lo spostamento potrebbe essere gestibile.
Se invece la call serve a risolvere una criticità che sta compromettendo la gestione dei lead, rimandarla potrebbe aggravare la situazione. In questo caso devi valutare un'alternativa per affrontare prima il problema.
Se il cliente non si presenta
Non limitarti a riprogrammare automaticamente.
Contattalo per capire che cosa è successo e concordare il prossimo incontro. Se le mancate presenze si ripetono, affronta il problema in modo esplicito: dobbiamo comprendere se ci sono difficoltà organizzative, scarso coinvolgimento o una mancata percezione del valore degli incontri.
Registra le informazioni rilevanti e valuta se serve modificare il modo in cui stiamo gestendo il cliente.
L'obiettivo è proteggere la continuità della collaborazione, non accumulare appuntamenti non svolti.
Il cliente è in ritardo?
Se non si presenta spesso senza avvisare oppure arriva sempre in forte ritardo, è importante farlo presente in maniera corretta, poiché ciò dimostra che non sta prendendo sul serio il nostro supporto.
Ecco come gestire le varie situazioni:
- Cliente ci avvisa di un piccolo ritardo (10-15 min massimo):
Ciao Nome, nessun problema!
Mi sono tenuto/a un'ora di tempo per la nostra chiamata, ti aspetto. Avvisami appena ti colleghi.
- Cliente ci avvisa di un ritardo di 30 minuti:
Ciao Nome, grazie per l'avviso.
Mi sono tenuto/a un'ora di tempo per la nostra chiamata, non c'è moltissimo tempo ma possiamo farcela.
Se preferisci possiamo schedulare per (proporre giorno e ora alternative).
Fammi sapere!
- Cliente non ci avvisa e sono passati già 5 minuti (o più minuti) dall'orario schedulato:
Ciao Nome,
sono in attesa per la nostra chiamata.
Hai ricevuto il link per collegarti alla nostra chiamata schedulata alle ore XYZ?
- Cliente non ci avvisa e passano 15/20 minuti (abbiamo già fatto il primo follow up):
Nome riesci a collegarti?
Purtroppo fra 30 minuti ho un'altra chiamata schedulata e non vorrei che abbiamo troppo poco tempo.
Forse è meglio schedulare una nuova chiamata.
Cosa ne pensi giorno e ora??
- Cliente riappare dopo 30min/1 h dicendo che è arrivato
Far presente al cliente che c'è poco tempo (se sono passati 30 minuti) o che hai un'altra chiamata programmata (dopo 1 ora) ed è meglio fissare una nuova chiamata per avere il tempo necessario da dedicare senza fare le cose in fretta, considerando che si tratta di una chiamata molto importante.
Rifissarla nei prossimi giorni.
Situazione critica per pochi risultati o cliente non molto soddisfatto?
Cercare di andare incontro al cliente fissando l'appuntamento il prima possibile, spiegando che riusciamo a farlo solo perché abbiamo provato a spostare un'altra chiamata già programmata. Se la situazione con il cliente non è ottimale, è importante andare incontro alle sue esigenze per evitare di creare frizioni.
È utile far notare che queste chiamate sono molto importanti e, in caso di ritardi, segnalarlo in chat in modo che possiamo riorganizzarci velocemente.