Dopo aver presentato un upsell, il cliente potrebbe essere interessato, avere dubbi, chiedere tempo o rifiutare.
L'account manager deve saper comprendere la ragione della risposta e decidere come procedere senza compromettere la relazione.
Non rispondere subito all'obiezione
Quando il cliente solleva un dubbio, non cercare immediatamente di convincerlo del contrario.
Prima cerca di capire il motivo reale.
Se dice «Costa troppo», potrebbe:
non avere budget;
non aver compreso il valore;
non considerare il problema abbastanza importante;
non essere convinto che il servizio sia adatto;
avere altre priorità economiche.
Sono situazioni diverse e richiedono risposte differenti.
«Costa troppo»
Prima di parlare di sconti o modifiche alla proposta, approfondisci.
Puoi chiedere:
«Quando dici che costa troppo, è principalmente una questione di budget in questo momento oppure non sei ancora convinto del valore che potrebbe portare?»
Se il problema è la sostenibilità economica, non forzare la vendita.
Se il cliente non comprende il valore, puoi chiarire meglio il problema che il servizio affronta, ciò che comprende e i limiti della soluzione. Se, dopo il chiarimento, non lo considera prioritario, accetta la sua valutazione.
Non promettere ritorni economici garantiti per superare un'obiezione sul prezzo.
«Ci devo pensare»
Non interpretare automaticamente questa risposta come un rifiuto.
Cerca di capire che cosa deve valutare.
Puoi chiedere:
«Certo. Per capire come aiutarti, c'è qualche aspetto della proposta su cui hai ancora dubbi oppure vuoi semplicemente valutare il momento più adatto per affrontare questo investimento?»
Se emerge un dubbio concreto, affrontalo.
Se ha bisogno di tempo per valutare, concordate eventualmente un momento per riparlarne, senza fare pressioni inutili.
Se invece l'indecisione deriva da problemi di fiducia, risultati insufficienti o difficoltà economiche, non limitarti a fissare un follow-up commerciale: affronta prima la criticità.
«Non mi serve»
Non cercare di dimostrare a tutti i costi che il cliente ha torto.
Approfondisci il motivo del rifiuto. Potrebbe non avere quel problema, potrebbe averlo già risolto o potrebbe non considerarlo prioritario.
Se il bisogno non esiste, non insistere.
Se esiste ma il cliente non ritiene utile la soluzione proposta, valuta se servano ulteriori chiarimenti oppure se sia meglio accettare la decisione.
«Non è il momento»
Questa risposta richiede particolare attenzione.
Il cliente potrebbe essere interessato ma avere altre priorità, oppure potrebbe non avere le condizioni necessarie per implementare il servizio.
Chiedi che cosa dovrebbe cambiare perché la proposta diventi pertinente.
Se esiste una condizione concreta, come il completamento di una fase di lavoro o il raggiungimento di una maggiore stabilità economica, puoi registrarla e rivalutare la proposta più avanti.
Non trasformare il follow-up in una sequenza di solleciti senza un motivo.
Quando fare follow-up
Un follow-up è utile quando:
il cliente ha espresso un interesse concreto;
è rimasta una domanda da chiarire;
deve verificare una condizione specifica;
è stato concordato un momento successivo per decidere.
Nel follow-up, riprendi il bisogno emerso e verifica se la situazione è cambiata.
Se il cliente non è più interessato o le condizioni non sono migliorate, non insistere automaticamente.
Registra l'esito commerciale
Dopo ogni proposta, aggiorna le informazioni nella scheda cliente indicando:
servizio proposto;
bisogno individuato;
esito della conversazione;
obiezioni emerse;
eventuali azioni concordate;
momento di follow-up, se opportuno.
Questo permette di non riproporre continuamente la stessa offerta senza considerare la storia e le priorità del cliente.
→ Una buona gestione commerciale non consiste nel convincere ogni cliente ad acquistare. Consiste nel capire le sue esigenze, gestire correttamente le obiezioni e riconoscere quando procedere, quando rimandare e quando fermarsi.