Obiettivo della call
Costruire con il cliente i percorsi e i pacchetti da proporre ai nuovi pazienti, a partire dalle informazioni raccolte e dalle caratteristiche reali dello studio.
Questa fase diventa prioritaria quando il cliente ha iniziato a gestire i contatti in modo adeguato e dispone delle informazioni necessarie.
Il prerequisito
Prima della call, il cliente deve aver compilato il questionario sui percorsi.
Inoltre, dobbiamo verificare se applica correttamente il flusso di gestione dei contatti e se sta effettivamente promuovendo le seconde sedute.
Se ci sono ancora difficoltà importanti nella gestione dei lead, non ignoriamole per rispettare la scaletta.
Possiamo dedicare la call alla correzione di questi problemi e spostare la costruzione dei percorsi all'incontro successivo.
Senza una gestione adeguata dei contatti e delle prime visite, i percorsi non avranno pazienti a cui essere proposti correttamente.
Come preparare la call
L'AM deve leggere il questionario prima dell'incontro e identificare:
quali trattamenti vengono erogati;
quali esigenze o problematiche ricorrono tra i pazienti;
quali percorsi o pacchetti vengono già proposti;
come vengono strutturate le seconde sedute;
quali difficoltà emergono nella proposta di continuità;
quali informazioni mancano per costruire un'offerta coerente.
Non arriviamo alla call leggendo per la prima volta il questionario insieme al cliente.
Come condurre la call
Fase 1 — Comprendere la situazione attuale
Partiamo da quello che il cliente fa già.
Dobbiamo distinguere fra ciò che esiste concretamente, ciò che viene proposto occasionalmente e ciò che invece non è ancora strutturato.
Fase 2 — Individuare i percorsi da sviluppare
Confrontiamoci con il cliente sui trattamenti e sulle esigenze che emergono più frequentemente.
Il professionista deve definire gli aspetti del percorso; l'AM lo aiuta a strutturare la proposta, il prezzo, la comunicazione e il modo in cui viene presentata al cliente.
Non dobbiamo costruire pacchetti astratti senza collegarli al funzionamento reale dello studio.
Fase 3 — Lavorare su struttura e pricing
Aiutiamo il cliente a ragionare sulla struttura del percorso e sulle modalità di presentazione economica.
Le domande da approfondire possono includere:
Qual è l'obiettivo del percorso proposto?
Quale continuità di trattamento è appropriata?
Come viene presentato il percorso rispetto alla singola seduta?
Quali sono il prezzo e le condizioni?
Quali dubbi potrebbe avere il paziente?
Come si collega la proposta alla prima visita?
L'obiettivo è costruire una proposta comprensibile e coerente, non aggiungere sedute o servizi senza una logica.
Fase 4 — Spiegare come presentare il percorso
La call deve aiutare il cliente a capire come presentare il percorso al termine della prima visita, quando appropriato.
La proposta non deve apparire come un tentativo improvvisato di vendere qualcosa in più. Il professionista deve saper spiegare il motivo della continuità e presentare in modo chiaro le opzioni disponibili.
Compiti da assegnare
Iniziare a proporre i percorsi ai nuovi pazienti per cui sono appropriati.
Annotare quante proposte vengono fatte.
Registrare quante vengono accettate.
Raccogliere le obiezioni ricevute.
Segnalare le difficoltà incontrate nella presentazione.
Errori da evitare
Costruire pacchetti senza aver verificato che il cliente gestisca correttamente i lead e le prime visite.
Modificare prezzi e struttura senza avere una motivazione chiara.
Consegnare un pacchetto al cliente senza spiegare come presentarlo.
Non assegnare alcuna attività pratica dopo la call.
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