Obiettivo della call
Passare dalla verifica del processo alla valutazione della sua sostenibilità economica.
Dopo aver lavorato sulla gestione dei contatti, sulle seconde sedute e sui percorsi, possiamo iniziare ad approfondire in maniera più strutturata quanto rende l'attività e quali opportunità di miglioramento esistono.
Monitoraggio dei numeri e del fatturato del cliente
L'analisi dei numeri e del fatturato del cliente è fondamentale e deve essere sempre tenuta in considerazione durante la gestione della collaborazione.
Non dobbiamo limitarci a monitorare le campagne pubblicitarie e i contatti generati, ma dobbiamo anche capire se il cliente sta riuscendo a trasformare questi contatti in clienti paganti e a generare un fatturato sufficiente a sostenere l'investimento.
Il rischio è concentrarsi esclusivamente sui risultati pubblicitari e accorgersi troppo tardi che il cliente non sta fatturando abbastanza per sostenere il costo del servizio.
Questo può portare a difficoltà economiche, insoddisfazione e, nel peggiore dei casi, all'interruzione della collaborazione perché il cliente non riesce più a pagarci.
Per questo motivo, è importante monitorare costantemente:
Contatti generati: quanti potenziali clienti arrivano dalle campagne.
Conversioni: quanti contatti si trasformano effettivamente in clienti paganti.
Fatturato generato: quanto incassa il cliente grazie ai nuovi clienti acquisiti.
Sostenibilità economica: se il fatturato generato permette di sostenere i costi pubblicitari e il nostro servizio.
Andamento nel tempo: se la situazione sta migliorando, è stabile o sta peggiorando.
L'obiettivo non è aspettare che il cliente segnali una difficoltà economica, ma individuare tempestivamente eventuali criticità e intervenire prima che diventino un problema.
Un cliente che genera contatti ma non riesce a trasformarli in fatturato è un cliente a rischio. Per questo, l'account manager deve avere una visione complessiva della situazione economica del cliente, segnalare eventuali anomalie e coinvolgere il team quando è necessario individuare una soluzione.
La sostenibilità economica del cliente è fondamentale per la sua crescita e per la continuità della collaborazione con noi.
Che cosa analizzare
Gli argomenti principali sono:
prezzi dei trattamenti;
scontrino medio;
numero medio di sedute per paziente;
ricavi generati dai pazienti acquisiti;
eventuali percorsi più specifici, sulla base delle esigenze ricorrenti;
sostenibilità economica generale dell'attività.
I dati devono essere raccolti in modo coerente. Se il cliente non conosce i suoi numeri, non dobbiamo improvvisare conclusioni: identifichiamo quali informazioni mancano e gli chiediamo di prepararle.
Come condurre la call
Fase 1 — Verificare i numeri
Chiediamo dati concreti, non soltanto valutazioni generiche sull'andamento dello studio.
Dobbiamo capire quali risultati si stanno ottenendo e quanto sono legati ai pazienti acquisiti tramite le campagne.
Fase 2 — Individuare le opportunità
Analizziamo se esistono possibilità di miglioramento nei prezzi, nella continuità dei trattamenti, nella struttura delle offerte o nell'organizzazione commerciale.
Non tutte le attività avranno lo stesso problema. Alcune potrebbero avere difficoltà nella conversione, altre nel valore medio generato dal paziente.
Fase 3 — Definire le priorità
Scegliamo le aree con il maggiore potenziale di miglioramento e stabiliamo quali dati o azioni saranno necessari per lavorarci.
Non trasformiamo ogni call in una revisione completa del modello economico dello studio: concentriamoci sulle priorità emerse.
Aumentare i prezzi non è sempre la soluzione
Quando un cliente vuole aumentare il proprio fatturato, potrebbe pensare che la soluzione sia aumentare i prezzi dei propri trattamenti o percorsi. Tuttavia, aumentare i prezzi non è sempre la scelta migliore e, in molti casi, potrebbe addirittura peggiorare la situazione.
Prima di consigliare un aumento dei prezzi, dobbiamo analizzare la situazione attuale del cliente e capire dove si trova realmente il problema.
Se il cliente fatica a convertire i contatti in clienti paganti, aumentare i prezzi potrebbe rendere ancora più difficile la vendita. Al contrario, potrebbe essere più efficace lavorare sulla capacità di conversione, sulla proposta iniziale, sulla fidelizzazione o sulla vendita delle sedute successive.
Dobbiamo quindi valutare diversi aspetti:
Tasso di conversione: quanti contatti diventano effettivamente clienti?
Valore medio del cliente: quanto spende complessivamente durante il percorso?
Continuità del trattamento: il cliente finale prosegue con le sedute successive?
Marginalità: quanto rimane al professionista dopo aver sostenuto i costi?
Prezzo e percezione del valore: il prezzo attuale è coerente con il servizio offerto e con il mercato?
L'obiettivo non è semplicemente aumentare il prezzo, ma individuare la leva più efficace per migliorare il fatturato e la redditività del cliente.
Ad esempio, se un professionista acquisisce nuovi clienti ma non riesce a far proseguire il percorso, potrebbe essere molto più utile migliorare la gestione della seconda seduta e la continuità del trattamento, piuttosto che aumentare immediatamente il prezzo della prima visita.
Il compito dell'account manager non è assecondare automaticamente la prima soluzione proposta dal cliente, ma aiutarlo a capire quale intervento abbia più senso sulla base dei numeri.
Prima di suggerire qualsiasi modifica, analizziamo i dati, individuiamo il problema e scegliamo la strategia più adatta. In questo modo evitiamo interventi affrettati che potrebbero compromettere le conversioni e la sostenibilità economica della collaborazione.
Preparazione obbligatoria del cliente
Prima di ogni call dedicata alla sostenibilità, il cliente deve condividere i dati richiesti.
L'AM deve comunicare in anticipo quali dati servono. Se arriviamo alla call senza informazioni sufficienti, rischiamo di utilizzare il tempo per raccogliere dati che avrebbero potuto essere preparati prima.
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