L'account manager deve osservare anche ciò che succede fuori dalle call.
Alcuni segnali possono indicare che il cliente sta perdendo fiducia, non sta percependo valore o si sta disimpegnando dalla collaborazione.
Esempi:
il cliente rimanda ripetutamente gli incontri;
non completa i compiti concordati;
non condivide più i dati richiesti;
smette di applicare le indicazioni;
comunica insoddisfazione per i risultati;
ci sono problematiche irrisolte da troppo tempo;
trascorrono settimane senza una verifica concreta della situazione.
Questi segnali non dimostrano automaticamente che il cliente voglia abbandonare la collaborazione. Sono però motivi per approfondire la situazione.
Che cosa deve fare l'account manager
1. Individuare il segnale.
Non aspettare che il cliente comunichi esplicitamente l'intenzione di interrompere il contratto.
2. Capire la causa.
Il problema può riguardare risultati, aspettative, organizzazione, mancata applicazione delle indicazioni o qualità della relazione.
3. Organizzare un confronto adeguato.
Se la situazione richiede un approfondimento, programma una call con un obiettivo preciso. Non fissare un incontro generico senza aver identificato che cosa deve essere chiarito.
4. Definire un piano d'azione.
Concorda le attività che possono migliorare la situazione e stabilisci quando verificarne l'efficacia.
5. Seguire il piano.
Un cliente a rischio non deve ricevere attenzione soltanto nel momento in cui manifesta insoddisfazione. L'account manager deve verificare i progressi e mantenere gli impegni presi.
L'obiettivo non è aumentare il numero delle call per tutti i clienti. È assicurarsi che ogni cliente riceva il livello di attenzione necessario in base alla sua situazione.