Non dobbiamo generare più domanda di quella che il cliente riesce a gestire
Un altro errore comune è pensare:
“Più contatti = sempre meglio.”
Non necessariamente.
Il marketing deve essere proporzionato alla capacità reale dello studio.
PARTIAMO DA UNA DOMANDA SEMPLICE
Prima di pensare a quanti lead generare, dobbiamo sapere:
“Quanti nuovi pazienti può realmente gestire questo studio?”
Perché il cliente non ha capacità infinita.
Può avere:
un numero limitato di ore;
pochi giorni disponibili;
un solo professionista;
pochi collaboratori;
una struttura già quasi piena.
FACCIAMO UN ESEMPIO
Uno studio ha:
20 posti disponibili per nuovi pazienti al mese.
Il marketing genera:
100 lead
Se il sistema è molto efficiente, magari ne trasformiamo 25 in appuntamenti.
Ma il cliente può gestirne solo 20.
A quel punto aumentare ancora il volume potrebbe non essere la priorità.
Potremmo creare:
più lead → più lavoro → più contatti non gestiti → peggior esperienza → peggior conversione
IL PROBLEMA INVERSO
Immaginiamo invece uno studio con:
30 posti liberi ogni settimana.
E il marketing genera:
10 lead a settimana.
In questo caso il problema potrebbe essere esattamente l'opposto.
Abbiamo molta capacità inutilizzata.
Qui potrebbe avere senso lavorare per:
aumentare il volume → riempire l'agenda → utilizzare meglio la capacità dello studio.
QUINDI IL MARKETING DEVE ESSERE ADATTATO AL CLIENTE
Non esiste:
“Il numero giusto di lead per tutti.”
Dipende da:
capacità dello studio
numero di terapisti
ore disponibili
tasso di conversione
costo del trattamento
tasso di riconversione
obiettivo del cliente
IL CONCETTO DI CAPACITÀ
Possiamo dividere i clienti, semplificando, in tre situazioni.
→ AGENDA VUOTA
Priorità:
VOLUME
Possiamo permetterci di cercare più opportunità.
→ AGENDA PARZIALMENTE PIENA
Priorità:
EQUILIBRIO
Dobbiamo trovare il punto giusto tra volume e qualità.
→ AGENDA QUASI PIENA
Priorità:
QUALITÀ + VALORE
Potrebbe avere più senso:
migliorare la qualità dei pazienti;
aumentare il costo del trattamento;
migliorare la retention;
lavorare su servizi più redditizi.
Non necessariamente generare più lead.
ATTENZIONE AL SOVRACCARICO
Uno degli errori peggiori sarebbe generare un volume che il cliente non riesce a gestire. Il cliente potrebbe lasciarci anche per questo motivo. Se generiamo stress al cliente, potrebbe decidere di fermarsi.
Per esempio:
100 lead
ma il professionista:
risponde dopo 24 ore;
non riesce a richiamare tutti;
dimentica i follow-up;
non conferma gli appuntamenti.
Il marketing genera domanda.
Ma il processo non riesce a trasformarla.
Quindi apparentemente abbiamo:
“tantissimi lead”
ma in realtà abbiamo:
“tantissime opportunità perse.”
→ Per come la vede il nostro cliente: il marketing potrebbe non funzionare anche se in realtà c’è un problema di gestione.
QUESTO È ANCHE UN PROBLEMA DI CUSTOMER EXPERIENCE
Pensiamo al paziente.
Lascia il contatto.
Aspetta.
Nessuno risponde.
Riceve un messaggio dopo un giorno.
L'appuntamento viene fissato senza chiarezza.
Non riceve reminder.
Arriva e l'accoglienza è disorganizzata.
Il problema non era il lead.
Il problema era la capacità del sistema di gestire il lead.
IL COMPITO DELL'AM
L'AM deve conoscere la capacità del cliente.
Deve sapere:
Quanti nuovi pazienti può accettare?
Quanti ne sta accettando oggi?
Quanti appuntamenti ha disponibili?
Quanto rapidamente vengono gestiti i contatti?
Il cliente è in grado di sostenere più volume?
Queste informazioni devono entrare nella strategia.
UNA DOMANDA DA FARE AL CLIENTE
Una domanda molto utile è:
“Se domani generassimo il doppio dei contatti, riusciresti a gestirli bene?”
Se la risposta è:
“Sì.”
Possiamo valutare di aumentare il volume.
Se la risposta è:
“No, non riuscirei.”
Abbiamo scoperto un collo di bottiglia.
E quindi:
prima sistemiamo la capacità, poi aumentiamo il traffico.
IL MARKETING PUÒ CREARE UN PROBLEMA SE CRESCE TROPPO VELOCEMENTE
Sembra controintuitivo.
Ma può succedere.
Più lead:
→ più messaggi
→ più appuntamenti
→ più pazienti
→ più lavoro
Se lo studio non è preparato, la crescita può generare:
tempi di risposta più lunghi;
peggior customer experience;
pazienti persi;
stress;
errori;
calo della qualità.
Quindi:
→ Crescita ≠ semplicemente più volume.
Crescita significa aumentare il volume mantenendo il controllo del sistema.
CAPACITÀ E OFFERTA SONO COLLEGATE
Ed eccoci al collegamento con le lezioni precedenti.
Offerta da 39 €
Potenzialmente:
più volume
→ quindi serve maggiore capacità.
Offerta da 59 €
Potenzialmente:
meno volume
→ ma maggiore barriera d'ingresso.
Quindi la scelta dell'offerta deve considerare anche:
“Quanto traffico vogliamo realmente far entrare?”
COSA DEVE PENSARE L'AM?
Non:
“Come posso far avere più lead a questo cliente?”
Ma:
“Qual è il massimo volume di opportunità che questo studio può trasformare bene in pazienti?”
Questa è una domanda molto più strategica.
Non dobbiamo generare il maggior numero possibile di lead.
Dobbiamo generare:
il giusto numero di opportunità che il cliente riesce a trasformare in pazienti.
Perché:
Troppo poco volume
→ agenda vuota.
Troppo volume
→ sistema sovraccarico.
Volume corretto
→ agenda sostenibile + buona esperienza + maggiore conversione.
Il marketing deve crescere alla stessa velocità del sistema che deve gestirlo.