Il nostro obiettivo è costruire collaborazioni durature, riducendo il churn e aumentando l'LTV di ogni singolo cliente.
Per raggiungerlo, l'account manager deve imparare a monitorare costantemente la salute della propria base clienti, riconoscere i segnali di rischio e intervenire prima che una criticità diventi un problema difficile da recuperare.
Un cliente raramente decide di abbandonare una collaborazione senza che si siano verificati segnali precedenti. Potrebbe iniziare a perdere fiducia nei risultati, smettere di applicare le indicazioni, partecipare meno alle call, lamentarsi più frequentemente o iniziare a percepire il servizio come una spesa anziché come un investimento.
Il compito dell'account manager è riconoscere questi segnali, capirne le cause e definire un piano d'azione.
→ Non dobbiamo limitarci a gestire i clienti come un servizio di call center e nemmeno i clienti che hanno problemi. Dobbiamo imparare a individuare quelli che potrebbero averne prima che sia troppo tardi.
Queste lezioni servono per riuscire a:
valutare lo stato di salute di un cliente;
riconoscere i segnali di una collaborazione solida e quelli di una relazione a rischio;
distinguere un problema temporaneo da una criticità strutturale;
capire quali verifiche effettuare prima di intervenire;
definire un piano d'azione per migliorare la situazione;
sapere quando coinvolgere il team leader o altre figure;
monitorare se le azioni intraprese stanno producendo un miglioramento.
Che cosa significa client health
Il client health è una valutazione complessiva dello stato di salute della relazione con il cliente.
Non riguarda soltanto i risultati delle campagne pubblicitarie. Un cliente può avere buoni risultati nel marketing ma essere insoddisfatto del servizio, non applicare correttamente le indicazioni o avere difficoltà economiche che mettono a rischio il rinnovo.
Allo stesso modo, un cliente può attraversare un periodo di risultati inferiori alle aspettative ma continuare a collaborare con fiducia, applicare le indicazioni e lavorare insieme a noi per migliorare la situazione.
Per questo motivo, non possiamo valutare la salute di un cliente guardando un singolo dato o basandoci sulla nostra impressione personale.
Dobbiamo osservare diverse dimensioni della collaborazione e capire come si influenzano tra loro.
Il client health serve a rispondere a tre domande:
Come sta andando la collaborazione in questo momento?
Quali segnali potrebbero indicare un rischio futuro?
Che cosa dobbiamo fare per mantenere o migliorare la situazione?
La valutazione deve aiutarci a prendere decisioni operative, non diventare un'etichetta da assegnare al cliente senza conseguenze concrete.
→ Capire correttamente lo stato di salute di ogni cliente ci aiuta anche a dare feedback settimanali più precisi ed in linea.
Per mantenere una buona relazione con ogni cliente, anche in assenza di call programmate, è consigliato inviare un messaggio Whatsapp a cadenza settimanale per raccogliere feedback, monitorare la situazione e far sentire la nostra presenza e disponibilità.