Non dobbiamo spiegare tutto subito
Uno degli errori più frequenti è voler trasferire al cliente tutte le informazioni possibili durante l'onboarding.
Gli si parla di offerte, seconde sedute, pacchetti, percorsi, fidelizzazione, pricing e sostenibilità economica prima ancora che abbia ricevuto e gestito i primi contatti.
Il risultato è che il cliente riceve tante informazioni, ma non sa su cosa concentrarsi e quali attività mettere in pratica per prime.
Il nostro compito è distribuire le informazioni nel momento in cui diventano utili.
Per esempio, durante l'onboarding possiamo introdurre il concetto di fidelizzazione, ma non dobbiamo già costruire nel dettaglio tutti i percorsi che il cliente dovrà proporre ai propri pazienti.
Prima dobbiamo imparare a gestire correttamente i contatti, verificare che il cliente sappia convertire le prime visite e spingerlo a lavorare sulle seconde sedute. Successivamente potremo costruire insieme percorsi e pacchetti più strutturati.
Il ritmo lo dettiamo noi
Il cliente può fare domande su qualsiasi argomento. Questo non significa che dobbiamo affrontare immediatamente ogni tema nel dettaglio.
Se il cliente ci chiede informazioni sui pacchetti durante l'onboarding, possiamo chiarire il dubbio essenziale e anticipare che li approfondiremo nella fase dedicata.
Non dobbiamo lasciare che ogni call si trasformi in una conversazione aperta in cui si salta da un argomento all'altro.
L'AM deve:
avere un obiettivo preciso per ogni incontro;
mantenere la conversazione focalizzata sulla priorità del momento;
spiegare perché alcune attività vengono affrontate prima di altre;
assegnare compiti concreti tra una call e la successiva;
verificare che il cliente li abbia svolti;
adattare il percorso quando emergono difficoltà reali.
Guidare il cliente non significa ignorare le sue domande. Significa rispondere senza perdere di vista la sequenza di lavoro.
Ogni call deve produrre un cambiamento
Una call non è efficace soltanto perché il cliente ha ricevuto informazioni o dichiara di aver capito.
Al termine dobbiamo sapere che cosa cambierà concretamente nel suo comportamento.
Esempi:
Dopo l'onboarding, il cliente accede al gestionale e produce i materiali richiesti.
Dopo la call sull'offerta, fornisce feedback e completa eventuali materiali mancanti.
Dopo la prima call post-lancio, applica il flusso di gestione dei contatti e promuove sistematicamente le seconde sedute.
Dopo la call sui percorsi, inizia a proporre le nuove soluzioni ai pazienti.
Dopo la call di verifica, corregge la presentazione dell'offerta sulla base delle obiezioni raccolte.
Se non c'è un'azione concreta da svolgere, difficilmente potremo verificare un miglioramento nella call successiva.
Prima i problemi fondamentali, poi quelli più avanzati
Non tutti i clienti saranno pronti a seguire la stessa sequenza con gli stessi tempi.
Un cliente potrebbe essere già bravo a gestire i contatti, ma avere difficoltà a proporre le seconde sedute. Un altro potrebbe non rispondere tempestivamente ai contatti o non aggiornare il CRM.
L'AM deve individuare il blocco che impedisce al cliente di avanzare e lavorare su quello.
Esempio: se il cliente non riesce a contattare efficacemente i lead, costruire nuovi pacchetti non è la priorità. Prima dobbiamo migliorare la gestione dei contatti. Altrimenti stiamo cercando di ottimizzare una fase successiva senza aver consolidato quella precedente.
→ Gestione dei dubbi del cliente durante la fase iniziale
Nella fase iniziale della collaborazione, è normale che il cliente abbia molte domande, dubbi e aspettative. È un investimento importante per lui e vuole capire come funzionerà il servizio, quali risultati potrà ottenere e in quanto tempo.
Il compito dell'account manager è ascoltarlo, rassicurarlo e aiutarlo a comprendere il percorso che seguirà, senza però cercare di affrontare tutto contemporaneamente o saltare passaggi fondamentali.
Dobbiamo guidare il cliente attraverso il nostro metodo, non modificare il metodo in base a ogni singolo dubbio o richiesta.
Abbiamo una procedura precisa perché ogni fase ha una funzione e prepara quella successiva. Saltare alcuni passaggi per accelerare i tempi o soddisfare immediatamente una richiesta può sembrare utile nell'immediato, ma rischia di generare problemi in futuro, compromettere i risultati e aumentare l'insoddisfazione del cliente.
Il nostro obiettivo è far crescere il cliente e aiutarlo a ottenere risultati nel tempo. Per farlo, dobbiamo accompagnarlo passo dopo passo, spiegandogli cosa stiamo facendo, perché lo stiamo facendo e cosa succederà successivamente.
Questo non significa ignorare le sue domande o rimandare ogni risposta. Significa distinguere tra i dubbi che possiamo chiarire subito e le richieste che devono essere affrontate nella fase corretta del percorso.
La priorità non è eliminare ogni dubbio nel minor tempo possibile, ma costruire le basi per una collaborazione solida e duratura.
Script da utilizzare in caso di obiezione del cliente
Ecco un esempio di risposta naturale, da utilizzare quando il cliente ha molte domande, vuole accelerare il processo o chiede di affrontare attività che non sono ancora previste nella fase attuale.
“Capisco perfettamente i tuoi dubbi e le domande che ti stai facendo. È normale voler capire tutto fin da subito, soprattutto quando si investe nella crescita della propria attività.
Proprio per questo, abbiamo sviluppato un metodo che ci permette di affrontare ogni aspetto al momento giusto, seguendo un percorso preciso.
Il nostro obiettivo è aiutarti a crescere e ottenere risultati concreti, ma per farlo è importante costruire delle basi solide e non cercare di fare tutto contemporaneamente.
Se saltiamo alcuni passaggi oggi per accelerare il processo, rischiamo di ritrovarci più avanti con problematiche che avremmo potuto evitare.
Ti accompagneremo in ogni fase, spiegandoti cosa stiamo facendo e perché. Ci saranno momenti in cui affronteremo alcuni aspetti e altri in cui ci concentreremo su elementi diversi.
Ti chiedo quindi di fidarti del percorso che abbiamo strutturato: non significa che le tue domande non siano importanti, ma che vogliamo affrontarle nel modo più efficace per aiutarti a ottenere il miglior risultato possibile.”
Come deve comportarsi l'account manager
Ascoltare: comprendere il dubbio reale del cliente, senza liquidarlo.
Rassicurare: spiegare che esiste un metodo e che il cliente sarà accompagnato.
Dare una direzione: indicare qual è il passaggio attuale e cosa verrà affrontato dopo.
Mantenere la struttura: non promettere attività, modifiche o soluzioni fuori processo solo per tranquillizzare il cliente.
Verificare le eccezioni: se il dubbio riguarda un problema concreto che può compromettere il progetto, analizzarlo subito e coinvolgere il team quando necessario.
Il punto più importante è questo: l'account manager non deve limitarsi a rispondere alle domande del cliente, ma deve saper gestire le sue aspettative e guidarlo nel percorso. Deve trasmettere sicurezza nel metodo, senza diventare rigido o ignorare problemi reali.