Il nostro obiettivo è costruire collaborazioni durature con i clienti, riducendo il churn e aumentando l'LTV.
L'upsell può aiutarci a raggiungere questo obiettivo, ma non deve diventare una vendita fine a sé stessa.
Ogni nuovo servizio rappresenta un investimento aggiuntivo per il cliente. Se il servizio è utile, risolve un problema concreto e viene proposto nel momento giusto, può migliorare i risultati, aumentare il valore percepito dell'agenzia e rafforzare la relazione.
Se invece vendiamo un servizio che il cliente non necessita, non può permettersi o non è pronto a utilizzare, rischiamo di ottenere l'effetto opposto.
Il rischio di vendere nel momento sbagliato
Immagina un cliente che sta investendo nelle campagne, ma non sta ottenendo i risultati sperati.
Se, invece di capire le cause del problema, gli proponiamo subito un sito web, un'automazione WhatsApp o un sistema di prenotazione, il cliente potrebbe percepire che siamo più interessati a vendergli altri servizi che a risolvere le difficoltà per cui ci sta già pagando.
Oppure immaginiamo un cliente che ha difficoltà economiche, è già preoccupato per le spese sostenute e decide comunque di acquistare un servizio aggiuntivo. Se l'investimento non produce il valore atteso o il cliente non riesce a utilizzarlo, la sua insoddisfazione potrebbe aumentare.
In entrambi i casi, l'upsell può compromettere la fiducia e contribuire al rischio di abbandono.
Non significa che un cliente insoddisfatto non possa mai acquistare un servizio aggiuntivo. Significa che prima dobbiamo capire la situazione e verificare se la proposta sia davvero pertinente.
Il ragionamento corretto
Prima di proporre un upsell, l'account manager deve valutare tre aspetti:
Valore per il cliente: il servizio risolve un problema reale o contribuisce a raggiungere un obiettivo concreto?
Momento e sostenibilità: il cliente è nelle condizioni economiche e operative per acquistarlo e utilizzarlo?
Valore della relazione: la proposta rafforza la collaborazione oppure rischia di aumentare la frustrazione, la complessità o la sfiducia?
Se la proposta non supera queste verifiche, non dobbiamo procedere soltanto per raggiungere un obiettivo commerciale.
LTV prima del ricavo immediato
Un upsell può generare un ricavo aggiuntivo, ma il nostro obiettivo è che il cliente continui a collaborare con noi nel tempo.
Per questo non dobbiamo considerare una vendita come un successo assoluto, indipendentemente dalle sue conseguenze.
Una vendita è positiva quando il servizio è appropriato, il cliente comprende ciò che acquista, può sostenerne il costo e ha buone condizioni per sfruttarlo.
Se invece la vendita crea un'aspettativa irrealistica, aggrava una difficoltà economica o distoglie l'attenzione da un problema ancora irrisolto, può danneggiare la relazione e ridurre l'LTV.
Non dobbiamo rinunciare a un upsell perché abbiamo paura di vendere. Dobbiamo essere selettivi perché vogliamo mantenere il cliente a lungo.
Come valutare una proposta
Prima di procedere, chiediti:
Il cliente ha un bisogno reale?
Il servizio è adatto alla sua situazione attuale?
Il servizio principale sta funzionando e il cliente ne comprende il valore?
Se ci sono problemi, abbiamo capito le cause e stiamo lavorando per risolverli?
Il cliente può sostenere l'investimento?
Ha la capacità e il tempo necessari per utilizzare il servizio?
Se acquistasse oggi, avremmo motivi concreti per ritenere che la proposta gli porti valore?
La vendita potrebbe rafforzare la relazione oppure rischia di comprometterla?
Non dobbiamo avere la certezza assoluta che il servizio funzionerà: dobbiamo però avere una motivazione concreta per ritenerlo adatto.
Il compito dell'account manager
L'account manager non deve limitarsi a individuare opportunità commerciali e presentarle.
Deve anche proteggere il valore della collaborazione, capire quando una proposta è prematura e avere il coraggio di rimandare una vendita quando ritiene che possa danneggiare il cliente.
La sua capacità commerciale si misura nella qualità delle decisioni, non soltanto nel numero di upsell conclusi.
Il miglior risultato è un cliente che ottiene valore, continua a collaborare con noi e acquista ulteriori servizi perché ne riconosce l'utilità, non perché è stato spinto ad acquistare.