Non esiste un numero di call valido per tutti i clienti e in ogni fase della collaborazione. L'obiettivo non è rispettare un calendario rigido, ma mantenere il cliente seguito, ottenere progressi concreti e prevenire situazioni che potrebbero portare all'insoddisfazione o all'abbandono.
Nei primi 90 giorni
Nei primi tre mesi è normale avere una frequenza di call maggiore, perché dobbiamo accompagnare il cliente nelle diverse fasi della collaborazione: onboarding, offerta, lancio, gestione dei contatti, seconde sedute, percorsi e analisi dei primi risultati.
Le call devono essere organizzate in base allo step in cui si trova il cliente e alle attività che deve completare. È importante lasciare anche il tempo necessario affinché possa applicare le indicazioni, raccogliere dati e arrivare all'incontro successivo con elementi concreti da analizzare.
Non serve fissare una call dopo pochi giorni se il cliente non ha ancora avuto il tempo di applicare quanto concordato. Allo stesso tempo, non dobbiamo aspettare la data prevista se emerge una criticità che richiede un intervento anticipato.
Nei mesi successivi
Come riferimento organizzativo, l'obiettivo è fare almeno una call al mese con ogni cliente.
Questo permette di mantenere un confronto costante, analizzare l'andamento della collaborazione, verificare i compiti assegnati e individuare nuove opportunità di miglioramento.
La call mensile non deve però diventare un semplice appuntamento di routine. Deve esserci il tempo necessario per far applicare le indicazioni precedenti e raccogliere dati utili, così da poter lavorare su problemi reali e progressi concreti.
Quando fare più call nello stesso mese
Se l'account manager percepisce che un cliente ha bisogno di maggiore supporto, può e deve valutare di aumentare la frequenza degli incontri.
Per esempio, può essere necessario fare più call quando:
il cliente sta incontrando difficoltà nell'applicare le indicazioni;
ci sono problemi che rischiano di compromettere i risultati o la collaborazione;
il lancio o una fase importante del progetto richiedono un coordinamento più stretto;
è necessario verificare rapidamente l'applicazione di una nuova strategia;
emergono segnali di insoddisfazione o un rischio concreto di abbandono;
il cliente sta sviluppando nuove opportunità e serve un confronto strategico più frequente.
In queste situazioni, aspettare la call del mese successivo soltanto per rispettare la frequenza abituale sarebbe un errore.
Come decidere se serve un'altra call
Prima di fissare un ulteriore incontro, l'account manager deve chiedersi:
Quale problema dobbiamo risolvere o quale risultato dobbiamo raggiungere?
È necessario confrontarci in call oppure possiamo gestire l'attività tramite una task o un aggiornamento scritto?
Il cliente ha già avuto il tempo di applicare le indicazioni precedenti?
Quali decisioni o attività dovranno emergere dall'incontro?
Se esiste un obiettivo concreto, organizzare una call aggiuntiva è corretto. Se invece non abbiamo nuovi elementi da analizzare e il cliente sta applicando quanto concordato, potrebbe essere più utile lasciargli tempo per lavorare e raccogliere dati.
La regola fondamentale
La frequenza delle call deve adattarsi alle esigenze del cliente, non il cliente alla frequenza delle nostre call.
Il riferimento è almeno una call al mese nei mesi successivi, ma l'obiettivo finale è mantenere il cliente, accompagnarlo verso risultati migliori e costruire una collaborazione duratura.
Non dobbiamo fare più call soltanto per dare l'impressione di seguirlo, né ridurle per risparmiare tempo quando avrebbe bisogno di supporto. Dobbiamo fare le call necessarie, nel momento giusto e con uno scopo preciso.
Una buona gestione significa anche anticipare le criticità: se l'account manager si accorge che il cliente sta perdendo fiducia, non applica le indicazioni o non sta ottenendo i progressi attesi, deve intervenire prima che la situazione si trasformi in una richiesta di disdetta.