Può capitare che il cliente non completi i compiti, non aggiorni il gestionale, non contatti correttamente i lead o non proponga le seconde sedute.
Se il problema si ripete, limitarsi a ripetere le istruzioni non basta.
L'account manager deve capire il motivo.
Le principali situazioni da distinguere
Il cliente non ha capito.
Serve chiarire la procedura, mostrare concretamente come applicarla e verificare che abbia compreso.
Il cliente non sa come organizzarsi.
Può essere necessario semplificare le attività, aiutarlo a definire un processo sostenibile o stabilire priorità più chiare.
Il cliente non vede il valore dell'attività.
Devi spiegare perché l'attività è importante e quali conseguenze può avere il mancato completamento.
Il cliente continua a non applicare le indicazioni nonostante il supporto.
È necessario affrontare direttamente il comportamento e chiarire le responsabilità.
Esempio
«Nelle ultime call abbiamo concordato di ricontattare i contatti rapidamente e registrare gli esiti nel gestionale, ma vedo che questa attività non viene ancora svolta in modo sistematico. Vorrei capire che cosa ti sta impedendo di applicare il processo, così possiamo individuare una soluzione concreta. È importante riuscire a gestire correttamente i contatti per capire se le campagne stanno generando opportunità che lo studio riesce a convertire.»
Dopo il confronto, stabilisci un'azione precisa e un momento in cui verificarne l'applicazione.
Non continuare a introdurre strategie sempre nuove se quelle precedenti non sono state ancora applicate.