Non tutte le situazioni difficili dipendono dal cliente. Potremmo aver commesso un errore, non aver completato un'attività nei tempi previsti oppure avere un problema operativo che sta rallentando il lavoro.
In questi casi, è importante assumersi la responsabilità di ciò che ci compete.
→ Se è un ritardo su una partenza, comunicarlo il prima possibile e non all’ultimo momento.
Se il ritardo dipende da noi
La comunicazione deve contenere quattro elementi:
Riconoscimento del ritardo.
Spiegazione concreta di ciò che è successo, senza giustificazioni inutili.
Piano di recupero.
Prossimo aggiornamento con una tempistica realistica.
Esempio:
«Ti aggiorno sulla situazione: l'attività che avevamo previsto non è stata completata nei tempi concordati per il motivo XYZ. Ci stiamo occupando di recuperare il ritardo e il prossimo passaggio è [attività concreta]. Ti aggiorno entro [tempistica concordata] sullo stato e sui passaggi successivi.»
Non nascondere il problema e non aspettare che sia il cliente a scoprirlo.
Se non conosci ancora la nuova tempistica di completamento, non inventarla. Comunica quando sarai in grado di fornire un aggiornamento affidabile.
Se il ritardo dipende dal cliente
Anche in questo caso, evita di accusarlo.
Spiega quale attività manca e quali conseguenze produce sul progetto.
Esempio:
«Per procedere con il lancio dobbiamo ancora completare [attività o materiale]. Senza questo passaggio non possiamo chiudere correttamente la preparazione. Riusciamo a completarlo entro [data]? In questo modo possiamo aggiornare il piano di partenza.»
Il cliente deve capire il collegamento tra la sua attività e il risultato, non percepire un semplice sollecito.
Se non è ancora chiara la responsabilità
Non attribuire colpe prima di aver ricostruito la situazione.
Verifica le attività svolte, le comunicazioni precedenti e gli impegni presi. Poi comunica ciò che hai accertato e come intendiamo procedere.