Un buon Account Manager non è quello che comunica solo quando le cose vanno bene.
È quello che sa gestire bene anche:
problemi · errori · richieste impossibili · clienti insoddisfatti · richieste di sospensione
La regola generale è:
CHIAREZZA + CALMA + SOLUZIONE
COME SI DÀ UNA NOTIZIA NEGATIVA
Quando abbiamo un problema, non dobbiamo:
❌ nasconderlo
❌ minimizzarlo
❌ scaricarlo su qualcun altro
❌ creare panico
Dobbiamo comunicare:
Cosa è successo → perché → cosa facciamo → cosa succede adesso
Esempio
❌
“Purtroppo questo mese è andata male.”
✅
“Questo mese abbiamo registrato un peggioramento rispetto al precedente. Abbiamo individuato il principale punto di criticità in X. Stiamo intervenendo su Y e monitoreremo Z nei prossimi giorni per capire se recuperiamo.”
Il cliente può accettare una notizia negativa.
Quello che crea sfiducia è non sapere cosa stiamo facendo per gestirla.
NON NASCONDERE I PROBLEMI
La tentazione può essere:
“Aspettiamo qualche giorno, magari si sistema.”
Se il problema è rilevante, meglio comunicarlo.
Un problema piccolo comunicato per tempo è molto più facile da gestire di un problema grande scoperto dal cliente.
Obiettivo:
Il cliente deve pensare:
“Hanno visto il problema prima di me.”
Non:
“Mi sono accorto io che qualcosa non andava.”
COME SI DICE NO
Un AM non deve dire sempre sì.
A volte una richiesta del cliente:
non è strategicamente corretta;
non è possibile;
non rientra nel servizio;
crea problemi al processo;
non è la priorità.
Il “no” va però motivato.
❌
“No, non si può fare.”
✅
“Capisco cosa vuoi ottenere. In questo momento però non ti consiglio di fare questa modifica perché rischieremmo di compromettere X. La strada che ritengo più corretta è Y.”
Il principio è:
NON DIRE SOLO NO.
SPIEGA E PROPONI UN'ALTERNATIVA.
NON DIFENDERE L'AZIENDA A PRESCINDERE
Se il cliente ha ragione, dobbiamo riconoscerlo.
Non dobbiamo entrare nella modalità:
“Devo dimostrare che abbiamo ragione noi.”
Il nostro obiettivo non è vincere una discussione.
È:
capire → risolvere → mantenere la fiducia.
A volte la frase migliore è semplicemente:
“Hai ragione su questo punto, avremmo potuto gestirlo meglio.”
Questa ammissione spesso aumenta la fiducia invece di diminuirla.
COME GESTIRE CHI VUOLE STOPPARE IL CONTRATTO
La prima cosa da NON fare è cercare immediatamente di convincerlo a restare.
Prima dobbiamo capire:
PERCHÉ VUOLE SOSPENDERE?
Le motivazioni possono essere molto diverse:
Problema economico
“In questo momento non voglio sostenere la spesa.”
Problema di risultati
“Non sto vedendo quello che mi aspettavo.”
Problema personale
“Devo fermarmi per qualche mese.”
Problema di capacità
“Ho troppi pazienti e non riesco a gestire tutto.”
Problema di fiducia
“Non sono più convinto.”
La gestione cambia completamente a seconda della causa.
LA DOMANDA GIUSTA
Quando il cliente dice:
“Vorrei sospendere.”
Non rispondiamo subito:
“Possiamo trovare una soluzione.”
Prima:
“Capisco. Prima di procedere, posso chiederti cosa ti sta portando a questa decisione?”
Poi ascoltiamo.
Prima diagnosi, poi soluzione.
SE IL PROBLEMA È IL RISULTATO
Non promettere miracoli.
Bisogna capire:
cosa si aspettava
vs
cosa è realmente successo
e identificare:
dove sta il problema
Esempio:
“Capisco la tua preoccupazione. Guardiamo insieme i dati degli ultimi mesi per capire se il problema è nel volume, nella conversione o nella gestione dei contatti. Voglio capire esattamente cosa non sta funzionando prima di proporti una soluzione.”
Questo riporta la conversazione dai sentimenti ai fatti.
SE IL PROBLEMA È ECONOMICO
Non bisogna immediatamente svalutare il servizio.
Prima capire:
“È una difficoltà temporanea o pensi che l'investimento non sia più sostenibile in generale?”
La risposta ci permette di capire se abbiamo:
un problema di timing
oppure
un problema di valore percepito.
Sono due situazioni completamente diverse.
SE IL CLIENTE È ARRABBIATO
Non rispondere con la stessa emozione.
Evitiamo:
“Non è vero.”
“Ti stai sbagliando.”
“Abbiamo fatto tutto correttamente.”
Prima:
“Capisco che tu sia preoccupato/insoddisfatto. Vediamo esattamente cosa è successo.”
Poi analizziamo.
Prima abbassiamo la tensione.
Poi risolviamo il problema.
LA REGOLA FINALE
Quando arriva una situazione difficile:
NON
Negare → Difendersi → Scaricare → Promettere
MA
Ascoltare → Capire → Analizzare → Proporre → Concordare il prossimo step
Il cliente non deve necessariamente uscire dalla conversazione pensando:
“Tutto è perfetto.”
Deve uscire pensando:
“Il problema è stato ascoltato, è stato capito e c'è una persona che lo sta gestendo.”
Una notizia negativa non distrugge la fiducia.
La distrugge una cattiva gestione della notizia negativa.
E lo stesso vale per il “no” e per una richiesta di sospensione.
Il ruolo dell'AM è mantenere:
calma → chiarezza → controllo → direzione.
Non dobbiamo evitare le conversazioni difficili. Dobbiamo imparare a gestirle bene.