Difendersi prima di aver capito il problema
Il cliente può percepire che non stiamo ascoltando la sua difficoltà.
Promettere troppo
Una promessa non verificata può ridurre la fiducia più del problema iniziale.
Scaricare la responsabilità
Accusare il cliente, il media buyer o altri reparti non risolve la situazione. Dobbiamo capire i fatti e coordinare le azioni.
Ignorare una lamentela
Anche quando riteniamo che il cliente stia interpretando male i dati, dobbiamo comprendere da dove nasce la sua percezione.
Fare upsell durante una crisi senza aver risolto il problema
Proporre altri servizi mentre il cliente è insoddisfatto o ha difficoltà economiche può peggiorare la relazione, soprattutto se la proposta non affronta la causa dell'insoddisfazione.
Non tornare con un aggiornamento
Se diciamo che faremo una verifica, dobbiamo registrare l'impegno e rispettarlo. Un cliente può perdere fiducia anche quando la soluzione richiede tempo, se non riceve gli aggiornamenti concordati.