Questa è una delle situazioni più importanti da saper gestire.
Il cliente potrebbe dire:
«Sto pagando ogni mese, ma non sto ottenendo i risultati che mi aspettavo.»
In questo caso, non dobbiamo né difendere immediatamente il lavoro svolto né proporre subito un servizio aggiuntivo.
Come procedere
Passaggio 1 — Comprendere le aspettative
Chiarisci quali risultati si aspettava il cliente, su quale periodo basa la sua valutazione e quali aspetti considera insoddisfacenti.
Passaggio 2 — Analizzare i dati
Verifica l'andamento delle campagne, la gestione dei lead, le prenotazioni e gli altri passaggi pertinenti del funnel.
Non fermarti ai numeri pubblicitari se la criticità potrebbe trovarsi anche nella gestione commerciale dello studio.
Passaggio 3 — Individuare il problema principale
Distinguere le cause è fondamentale. Il problema potrebbe riguardare l'acquisizione, il contatto dei lead, la prenotazione, la presenza alle visite oppure la continuità dei trattamenti.
Se necessario, confrontati con il media buyer o con il referente competente.
Passaggio 4 — Definire un piano concreto
Il cliente deve capire che cosa faremo, chi se ne occuperà e quando effettueremo una nuova verifica.
Evita promesse generiche come «miglioreremo i risultati» o «sistemeremo tutto il prima possibile».
Spiega invece quali azioni sono state individuate e come valuteremo se stanno funzionando.
Esempio di comunicazione
«Capisco la tua preoccupazione. Prima di decidere quali modifiche effettuare, voglio verificare dove si sta interrompendo il processo, dai contatti generati fino alle prenotazioni. In questo modo possiamo individuare le azioni più utili invece di cambiare strategia senza avere una causa chiara. Ti aggiorno sui risultati dell'analisi e sui prossimi interventi entro [tempistica concordata].»
La tempistica deve essere realistica e compatibile con le verifiche da effettuare.
Errori da evitare
Garantire risultati futuri che non puoi assicurare.
Attribuire automaticamente la colpa al cliente o alle campagne.
Giustificarsi senza analizzare la situazione.
Modificare la strategia soltanto per dimostrare che stiamo facendo qualcosa.
Proporre un upsell per compensare un problema non ancora risolto.