Quando un cliente chiede di visionare ogni video o immagine utilizzati nelle campagne, l'obiettivo è tutelare la sua immagine e mantenere una gestione efficiente delle attività pubblicitarie.
Il processo deve evitare che ogni nuova creatività richieda continue comunicazioni, attese e approvazioni individuali, rallentando i test e le ottimizzazioni delle campagne.
L'account manager deve quindi comprendere la richiesta del cliente, spiegare come lavoriamo e concordare un processo sostenibile.
Primo passaggio: capire cosa vuole realmente il cliente
Prima di proporre una soluzione, l'account manager deve capire il motivo della richiesta.
Le situazioni possono essere diverse:
Vuole vedere i materiali: desidera sapere quali contenuti vengono utilizzati, ma non necessariamente vuole approvarli prima della pubblicazione.
Vuole tutelare il proprio brand: teme che alcuni video o immagini non siano coerenti con la propria attività.
Vuole approvare ogni creatività: desidera avere l'ultima parola prima che qualsiasi materiale venga utilizzato.
Non vuole utilizzare materiale esterno: desidera che vengano utilizzati esclusivamente i contenuti che ha fornito.
La domanda da porre può essere:
"Per organizzarci nel modo migliore, vorrei capire una cosa: cosa ti preoccupa nel lasciare a noi la completa gestione di questa parte?"
Questa distinzione è fondamentale per scegliere il processo corretto.
Secondo passaggio: spiegare il nostro metodo di lavoro
Prima di accettare una procedura di approvazione individuale, l'account manager deve spiegare al cliente perché la velocità operativa è importante.
Le campagne pubblicitarie richiedono test, modifiche e ottimizzazioni continue. Se ogni creatività deve essere inviata al cliente e il team deve aspettare una conferma prima di procedere, i tempi di esecuzione dipendono anche dalla disponibilità del cliente.
Questo può rallentare il lancio dei test e la possibilità di intervenire tempestivamente sui risultati.
L'account manager deve quindi proporre come prima soluzione un sistema basato su linee guida condivise e autonomia operativa del team, entro i limiti concordati.
Caso A: il cliente vuole soltanto visionare i materiali
In questo caso, non serve necessariamente introdurre un processo di approvazione preventiva.
La procedura consigliata è:
Il media buyer prepara e utilizza le creatività secondo le linee guida concordate.
I materiali utilizzati vengono raccolti in un archivio condiviso o in un altro spazio accessibile al cliente, compatibilmente con gli strumenti aziendali disponibili.
L'account manager indica al cliente dove può visionarli.
Se il cliente segnala un problema concreto, l'account manager lo verifica con il media buyer.
Le eventuali modifiche vengono gestite secondo le priorità della campagna.
In questo modo il cliente ha visibilità sui materiali senza dover approvare ogni singolo passaggio.
È importante non confondere la possibilità di visionare i materiali con un diritto di approvazione preventiva, se quest'ultimo non è stato concordato.
Caso B: il cliente vuole approvare ogni creatività prima della pubblicazione
Questa è la situazione più delicata, perché può generare ritardi ricorrenti.
Passaggio 1. Proporre un processo più efficiente
La prima proposta deve essere quella di concordare le linee guida in anticipo, così da non richiedere l'approvazione di ogni variante che rispetta le regole stabilite.
Ad esempio, si possono definire:
Tipologie di contenuti utilizzabili.
Elementi visivi e messaggi da rispettare.
Materiali autorizzati e contenuti da non utilizzare.
Eventuali elementi che richiedono sempre una verifica preventiva.
Una libreria di materiale in stock messo a disposizione per il cliente dal mediabuyer, approvato in anticipo.
Le linee guida non devono essere interpretate come un'autorizzazione indiscriminata: eventuali limiti contrattuali, autorizzazioni mancanti e richieste esplicite del cliente devono essere rispettati.
Passaggio 2. Se il cliente insiste, definire un flusso di approvazione
Se il cliente vuole comunque approvare ogni creatività, non bisogna gestire le approvazioni una alla volta attraverso messaggi WhatsApp casuali.
Occorre concordare un processo strutturato:
A. Raccolta dei materiali
Il media buyer prepara un gruppo di creatività da sottoporre al cliente, anziché inviare ogni materiale appena pronto.
B. Invio in un unico momento
Le creatività vengono condivise in un unico spazio, corredate dalle informazioni necessarie per identificarle e dare un feedback preciso. Si possono anticipare libreria di inserzioni per quel cliente, maggiori refresh futuri.
C. Scadenza per il feedback
Si concorda una tempistica di risposta compatibile con le esigenze operative, ad esempio entro un giorno lavorativo, se sostenibile per entrambe le parti.
D. Gestione delle modifiche
Il cliente fornisce un feedback chiaro e, possibilmente, consolidato in un'unica risposta. Le modifiche vengono raccolte e assegnate al media buyer attraverso il processo interno previsto.
E. Mancata risposta
Se il cliente non risponde entro la scadenza, le creatività restano in attesa quando è stata concordata un'approvazione preventiva. Non si deve presumere che il silenzio equivalga ad approvazione.
L'account manager contatta il cliente, segnala l'impatto sul calendario e concorda come procedere. La pubblicazione può avvenire senza ulteriore approvazione soltanto se questo è stato esplicitamente concordato e risulta compatibile con gli accordi applicabili.
Passaggio 3. Rendere visibili le conseguenze operative
Il cliente deve comprendere che, con questo metodo, i tempi di pubblicazione e di test dipendono anche dalla tempestività dei suoi feedback.
L'account manager non deve presentare il ritardo come una minaccia, ma come una conseguenza concreta del processo scelto.
Esempio:
"Possiamo organizzare le approvazioni come preferisci, ma dobbiamo considerare che, finché aspettiamo il tuo riscontro, non possiamo procedere con le creatività che richiedono la tua autorizzazione. Di conseguenza, alcuni test e ottimizzazioni potrebbero slittare."
Terzo passaggio: registrare la decisione internamente
Una volta concordata la procedura con il cliente, l'account manager deve documentarla.
In ClickUp, nella task o nello spazio previsto per la gestione del cliente, registra:
La richiesta del cliente.
Se desidera soltanto visionare i materiali oppure approvarli preventivamente.
Le linee guida concordate.
Dove vengono condivise le creatività.
I tempi di risposta concordati.
Chi è responsabile dell'invio, dell'approvazione e delle eventuali modifiche.
Gli eventuali vincoli sui materiali utilizzabili.
L'account manager deve informare il media buyer e le altre risorse coinvolte, così che tutti lavorino secondo lo stesso processo.
Se la richiesta introduce un vincolo significativo rispetto al modo in cui il servizio viene normalmente erogato, l'account manager deve confrontarsi con il team leader prima di confermarlo definitivamente al cliente.
Quarto passaggio: monitorare l'impatto sulla gestione
Dopo aver introdotto il processo, l'account manager deve verificare se sta effettivamente funzionando.
Occorre monitorare:
Quanto tempo richiedono le approvazioni.
Quante creatività restano in attesa.
Se i test vengono pubblicati nei tempi previsti.
Se il cliente fornisce feedback chiari e tempestivi.
Se i ritardi stanno limitando la possibilità di ottimizzare le campagne.
Se il processo diventa ingestibile, non bisogna continuare a gestire il problema informalmente. L'account manager deve raccogliere esempi concreti, quantificare per quanto possibile i ritardi e confrontarsi con il team leader per valutare una revisione del processo.
Cosa non deve fare l'account manager
Non accettare immediatamente un sistema di approvazione continua senza valutare l'impatto operativo.
Non promettere che le campagne continueranno a essere gestite con le stesse tempistiche se le approvazioni introducono attese aggiuntive.
Non inviare ogni materiale tramite WhatsApp senza una procedura organizzata.
Non presumere che la mancata risposta del cliente equivalga a un'approvazione.
Non modificare autonomamente le regole operative o gli accordi con il cliente.
Non ignorare eventuali obiezioni legittime del cliente sulla propria immagine o sull'utilizzo dei materiali.
Non lasciare che la procedura concordata resti soltanto nelle conversazioni: deve essere documentata e condivisa con il team.
Principio finale
L'obiettivo non è impedire al cliente di avere visibilità sui materiali pubblicitari, ma trovare un equilibrio tra il controllo che desidera esercitare e la velocità necessaria per gestire le campagne.
La priorità è concordare le linee guida in anticipo e lasciare al team la necessaria autonomia operativa entro i limiti stabiliti. Se il cliente richiede un'approvazione preventiva su ogni creatività, bisogna definire tempi, responsabilità e conseguenze operative, così da evitare che il processo diventi imprevedibile e rallenti continuamente il lavoro.
Risorse collegate:
Messaggio di risposta per il cliente che richiede di visionare/approvare le creatività: clicca qui