Il cliente fa una lamentela generica → Messaggio WhatsApp
Esempio:
"I lead non sono di qualità."
Come rispondere:
"Capisco, mi dai qualche dettaglio in più? Quanti lead hai già contattato e quali problemi hai riscontrato?"
Obiettivo: raccogliere le prime informazioni per capire meglio il problema, senza fare supposizioni o proporre soluzioni prima di aver verificato i fatti.
Se dalle risposte emerge una problematica più complessa, organizza una videochiamata su Zoom per approfondirla.
Il cliente è frustrato e chiede un cambiamento immediato → Zoom
Esempio:
"Non funziona niente, ho bisogno di un cambio immediato!"
Come rispondere:
"Capisco la tua preoccupazione. Prima di decidere cosa modificare, voglio capire bene cosa sta succedendo. Ti propongo una breve videochiamata su Zoom per analizzare la situazione insieme. Riesci oggi alle 15?"
Obiettivo: non reagire d'impulso e non promettere modifiche prima di aver verificato i dati. La videochiamata permette di approfondire il problema e definire i prossimi passi.
Se il cliente è molto agitato, mantieni un tono calmo e professionale. Non entrare in una discussione su WhatsApp e non cercare di difendere la campagna senza aver prima analizzato la situazione.
Il cliente è molto arrabbiato → Valuta la situazione e privilegia Zoom
Esempio:
"Ho speso soldi inutilmente, questo non sta funzionando!"
Come rispondere:
"Capisco che tu sia preoccupato e voglio affrontare seriamente la situazione. Ti propongo di confrontarci su Zoom, così analizziamo insieme cosa sta succedendo e individuiamo le azioni più appropriate. Quando sei disponibile?"
Obiettivo: far capire al cliente che la sua preoccupazione viene presa in considerazione, senza alimentare lo scontro e senza promettere risultati o soluzioni non ancora verificate.
Non passare automaticamente alla telefonata solo perché il cliente è arrabbiato. Zoom rimane preferibile quando è necessario analizzare il problema e mantenere una traccia del confronto.
La telefonata può essere un'eccezione se serve un chiarimento immediato, il cliente non può collegarsi a Zoom e la situazione può essere affrontata adeguatamente senza condividere dati o schermi.
Se il cliente diventa offensivo, applica la procedura prevista per le conversazioni difficili: mantieni la calma, stabilisci limiti chiari e, se necessario, interrompi il confronto e coinvolgi il team leader.
→ Analizza il caso specifico su come gestire questa situazione nella lezione dedicata in academy.
Il problema è complesso e richiede l'analisi dei dati → Zoom
Esempio:
"I contatti non sono di qualità, non riesco a fissare appuntamenti e voglio capire dove sta il problema."
Come rispondere:
"Per capire dove si presenta il problema, ti propongo una videochiamata su Zoom. Analizziamo insieme i dati e il processo di gestione dei contatti, così possiamo individuare cosa migliorare. Oggi alle 15 oppure domani alle 11 quale orario preferisci?"
Obiettivo: analizzare il problema lungo il funnel, distinguendo le criticità legate alle campagne da quelle relative al contatto, alla prenotazione e alla gestione dei pazienti.
Al termine del confronto, definisci le azioni da intraprendere, le responsabilità e le tempistiche. Registra le attività negli strumenti aziendali previsti.
Regole fondamentali
Messaggi scritti su WhatsApp: utilizzali per comunicazioni semplici, aggiornamenti e raccolta iniziale di informazioni. Sii chiaro e diretto, senza inviare lunghi messaggi difensivi.
Audio WhatsApp: utilizzali soltanto quando sono adatti al cliente e al contesto, preferibilmente se il cliente li usa abitualmente. Mantienili brevi e non usarli per gestire problemi complessi.
Telefonata: considerala un'eccezione per chiarimenti rapidi o situazioni in cui un confronto immediato è necessario e Zoom non è praticabile. Ricorda che la telefonata tradizionale non dispone della registrazione Zoom.
Zoom: è il canale preferenziale per affrontare problemi, analizzare risultati, chiarire incomprensioni, discutere decisioni importanti e gestire situazioni che richiedono un confronto approfondito.
Non seguire automaticamente la sequenza WhatsApp → telefonata → Zoom. Scegli subito il canale più adatto al problema.
Una lamentela generica può richiedere inizialmente soltanto una domanda scritta. Se invece è già chiaro che il cliente ha bisogno di un'analisi approfondita, proponi direttamente Zoom, senza perdere tempo in numerosi messaggi.
Dedica alle lamentele il tempo necessario per comprenderle e gestirle correttamente: un problema affrontato tempestivamente e con metodo può evitare incomprensioni, peggioramenti della relazione e rischi per la continuità della collaborazione.