La videochiamata su Zoom è il nostro canale di riferimento per la gestione dei clienti.
Utilizzare Zoom permette di confrontarsi direttamente con il cliente, condividere lo schermo, analizzare insieme dati e situazioni e, quando previsto dalle procedure aziendali, registrare la conversazione per poter recuperare successivamente le informazioni discusse.
Questo è importante soprattutto quando si affrontano problemi, si prendono decisioni o si definiscono azioni da intraprendere.
La regola è semplice: quando devi affrontare un confronto significativo con il cliente, organizza una videochiamata su Zoom.
La telefonata è un'eccezione, da utilizzare quando serve un chiarimento rapido e circoscritto oppure quando il cliente non può collegarsi a Zoom e non è opportuno rimandare il confronto.
Ricorda inoltre che la registrazione non sostituisce la documentazione interna: decisioni, attività, responsabilità e scadenze devono essere riportate negli strumenti aziendali previsti.
Quando è accettabile utilizzare una telefonata
La telefonata può essere utilizzata come eccezione in situazioni circoscritte, ad esempio:
Per un chiarimento rapido che richiede pochi minuti.
Per raccogliere alcune informazioni prima di approfondire una problematica.
Quando il cliente non può collegarsi a Zoom, ma è necessario un confronto immediato su una questione semplice.
Se durante la telefonata emerge un problema complesso, proponi di proseguire su Zoom.
Se utilizzi il telefono per un confronto rilevante, documenta comunque quanto emerso e registra le eventuali attività da svolgere.
Non scegliere la telefonata soltanto perché è più comoda: valuta sempre se Zoom ti permetterebbe di gestire meglio il confronto e mantenere una traccia più completa.
Come proporre una videochiamata al cliente (non schedulata in precedenza)
Quando ritieni che sia necessario un confronto, non limitarti a chiedere genericamente se il cliente vuole sentirti. Spiega brevemente perché una videochiamata è il modo migliore per affrontare la situazione.
Esempio 1 – Il cliente lamenta la qualità dei lead
Cliente: "Questa campagna non sta funzionando, il pubblico non è giusto."
Risposta:
"Capisco la tua preoccupazione. Ti propongo una breve videochiamata su Zoom, così analizziamo insieme i dati e capiamo dove si presenta il problema. Riesci oggi alle 15 oppure domani alle 11?"
Esempio 2 – Il cliente continua a discutere su WhatsApp
"Per evitare incomprensioni e affrontare bene tutti i punti, preferisco che ci confrontiamo su Zoom. Così possiamo analizzare la situazione insieme e definire i prossimi passi. Ti va bene oggi alle 15?"
Esempio 3 – Il cliente ha poco tempo
"Se oggi non riesci a collegarti, possiamo sentirci brevemente al telefono per il chiarimento iniziale. Per analizzare nel dettaglio la situazione, organizziamo poi una videochiamata su Zoom."
Come preparare e gestire una videochiamata efficace
Prima della chiamata, assicurati di sapere perché vuoi parlare con il cliente e quale risultato vuoi ottenere.
Prima della call:
Definisci il problema o l'obiettivo del confronto.
Verifica i dati e le informazioni rilevanti.
Prepara eventuali schermate, esempi o documenti da condividere.
Individua le decisioni o le azioni che potrebbero essere necessarie.
Durante la call:
Ascolta il cliente e chiarisci le sue preoccupazioni.
Mostra i dati quando aiutano a comprendere il problema.
Distingui i fatti dalle ipotesi.
Definisci i prossimi passi senza fare promesse non verificate.
Dopo la call:
Riepiloga le decisioni e gli accordi importanti.
Apri o aggiorna le task necessarie in ClickUp.
Assegna responsabilità e scadenze.
Verifica che le attività concordate vengano completate.
La registrazione della chiamata, quando prevista e gestita secondo le procedure aziendali, è un supporto utile per recuperare informazioni e ricostruire il confronto.
Zoom è la modalità standard per gestire i confronti significativi con i clienti. La telefonata è un'eccezione per esigenze rapide e circoscritte.
Non scegliere il canale soltanto in base alla comodità del momento. Scegli quello che permette di comprendere correttamente la situazione, prendere decisioni appropriate, mantenere una traccia del confronto e portare il cliente verso una soluzione concreta.
→ Approfondimento su quando usare una chiamata telefonica come caso particolare: clicca qui