Può capitare che un cliente chieda attività aggiuntive, interventi tecnici o modifiche che non rientrano nel servizio acquistato.
L'account manager non deve promettere automaticamente di svolgere quanto richiesto per evitare un confronto spiacevole.
Come procedere
1. Comprendi la richiesta.
Chiarisci quale problema vuole risolvere il cliente e perché ritiene necessaria quella specifica attività.
2. Verifica il perimetro del servizio.
Controlla il contratto, gli accordi precedenti e le condizioni applicabili.
3. Valuta le possibilità.
La richiesta potrebbe:
essere già compresa nel servizio;
essere una normale attività operativa prevista;
richiedere una valutazione interna;
rappresentare un servizio aggiuntivo;
non essere disponibile o non essere appropriata.
4. Comunica con chiarezza.
Se la richiesta non è compresa, spiega la situazione senza diventare rigido o conflittuale.
Esempio:
«Ho capito che questa attività potrebbe esserti utile. Verifico esattamente cosa è previsto nel servizio attuale e quali possibilità abbiamo per gestirla. Se si tratta di un'attività aggiuntiva, ti spiegherò le opzioni disponibili prima di procedere.»
Se è effettivamente un servizio aggiuntivo, valuta un upsell soltanto dopo aver verificato che risponda a un bisogno reale, che sia sostenibile per il cliente e che il momento sia appropriato.
Regola: nessuna promessa al cliente senza aver verificato che cosa possiamo effettivamente fare.