Prima di gestire un cliente dobbiamo capire come ragiona. Il nostro cliente può essere un:
Fisioterapista · Osteopata · Massaggiatore · Chiropratico · Nutrizionista · Terapista Estetico
Ma prima ancora di essere un professionista, è una persona che sta cercando di far funzionare e crescere la propria attività.
1. CHI È IL NOSTRO CLIENTE?
La maggior parte dei nostri clienti ha una caratteristica comune: È molto competente nel proprio mestiere, ma non necessariamente nel business. Ha una partita iva perché è obbligato ad aprirla per operare ma non sa gestire la propria attività come un vero imprenditore.
Ha studiato per anni:
tecniche;
anatomia;
trattamenti;
problematiche dei pazienti;
aggiornamento professionale.
Ma spesso non ha studiato:
marketing;
acquisizione clienti;
vendita;
pricing;
gestione dell'agenda;
processi;
numeri;
crescita aziendale;
gestione delle proprie finanze.
Quindi possiamo avere un professionista eccellente nel suo lavoro che però non sa come costruire un sistema prevedibile per acquisire pazienti.
Questo è il punto di partenza.
2. COSA VUOLE REALMENTE?
Quando il cliente dice:
“Voglio più clienti.”
Non fermiamoci a questa frase.
Spesso dietro ci sono desideri molto più concreti:
PIÙ PAZIENTI
→ agenda più piena
AGENDA PIENA
→ maggiore fatturato
MAGGIORE FATTURATO
→ più tranquillità
PIÙ TRANQUILLITÀ
→ poter investire, assumere, fare ferie, lavorare meglio, dare una vita migliore ai propri figli, comprarsi cose che prima non poteva permettersi…
Quindi il cliente spesso non compra semplicemente “marketing”.
Compra:
PREVEDIBILITÀ
TRANQUILLITÀ
TEMPO
CRESCITA
3. QUANTO VALE UNA GIORNATA VUOTA?
Facciamo un esempio semplice.
Un professionista lavora a:
50 € / trattamento
e potrebbe gestire:
8 pazienti al giorno
3 appuntamenti vuoti significano:
3 × 50 € = 150 € di capacità non sfruttata
Su 20 giornate:
150 € × 20 = 3.000 €
Non significa che il professionista perda automaticamente 3.000 € ogni mese.
Ma ci fa capire un concetto: Per il cliente un'agenda vuota ha un costo.
Per questo la prevedibilità è così importante.
4. LE PRINCIPALI PAURE
Non dobbiamo pensare solamente a cosa vuole il cliente.
Dobbiamo capire anche cosa teme.
💰 “E SE BUTTO VIA I SOLDI?”
La paura principale quando investe nel marketing.
Vuole capire se l'investimento può generare un ritorno.
📉 “E SE I RISULTATI SMETTONO DI ARRIVARE?”
Molti professionisti dipendono fortemente dal passaparola.
Questo crea una domanda:
“Cosa succede se improvvisamente i pazienti diminuiscono?”
⏰ “NON HO TEMPO”
Il professionista deve gestire pazienti, agenda, WhatsApp, amministrazione, formazione e spesso anche collaboratori o situazioni impreviste nella sua attività.
Non vuole un altro problema da gestire.
🏆 “IL MIO CONCORRENTE È PIÙ AVANTI”
Più recensioni.
Più follower.
Studio più bello.
Più personale.
Questo può generare insicurezza e confronto.
💶 “SE AUMENTO I PREZZI PERDO I PAZIENTI”
Molti professionisti associano inconsciamente:
prezzo basso = più facile vendere
E rischiano di lavorare tantissimo con margini bassi.
🤔 “FORSE NON SONO ABBASTANZA BRAVO”
Questa è la paura più profonda.
Il professionista può confondere:
“Non arrivano abbastanza pazienti”
con
“Forse non sono abbastanza bravo.”
Come AM dobbiamo capire questa differenza.
5. COME PRENDE LE DECISIONI?
Il cliente normalmente utilizza 4 elementi:
Razionalità | Esperienza |
|---|---|
“Quanto costa?” | “Cosa ha funzionato finora?” |
Emozione | Paura |
“Mi fido?” | “E se non funziona?” |
Per questo il cliente non va gestito solo attraverso i numeri.
Bisogna lavorare contemporaneamente su: DATI + LOGICA + FIDUCIA
6. IL CLIENTE NON RAGIONA COME NOI
Noi vediamo: CPL → conversione → funnel → dati → ottimizzazione
Il cliente vede:
“Sto spendendo soldi e voglio capire se mi stanno tornando.”
Noi vediamo:
“Il CTR è sceso.”
Il cliente vuole sapere:
“Questo cosa significa per il mio studio?”
Questa è una delle competenze fondamentali dell'AM: TRADURRE IL MARKETING IN BUSINESS.
Non basta dire:
“Il CPL è diminuito del 20%.”
Bisogna dire:
“Stiamo acquisendo i contatti a un costo più basso, quindi abbiamo maggiore margine per mantenere o aumentare il volume.”
7. NON TUTTI I CLIENTI SONO UGUALI
IL GIOVANE PROFESSIONISTA
Vuole: pazienti e agenda
Teme: non riuscire a riempirla
Come ragiona: ha molta voglia di fare, applica velocemente, propenso a nuove idee e spesso ci mette un maggiore impegno
IL PROFESSIONISTA AVVIATO
Vuole: stabilità, crescita e maggiore valore per paziente
Teme: perdere ciò che ha già costruito
Come ragiona: ascolta ma non sempre applica quello che viene detto, ha già lavoro e spesso non ci mette il giusto impegno
IL TITOLARE DI STUDIO
Vuole: crescere, assumere e aumentare il fatturato
Teme: crescere senza riuscire a gestire la struttura
Come ragiona: spesso ha già una struttura conosciuta in zona ha bisogno di un supporto esterno per crescere maggiormente. Non ha molto tempo per seguire le linee guida, creare nuovo materiale, ha problemi in studio e non ha trovato un modo di delegare questa attività, ci lavora ancora in prima persona facendo la pallina da ping-pong
IL PROFESSIONISTA ESPERTO
Vuole: guadagnare di più lavorando meglio e magari meno
Teme: rimanere intrappolato in un'attività che dipende completamente da lui
Come ragiona: spesso non ascolta perché arriva da un’esperienza pregressa e pensa di avere già la soluzione a tutto. Lo crede, ma se si affida ad un’agenzia non è così. Vuole trovare il modo per liberarsi dal lavoro che non è riuscito a delegare nel tempo e ci è intrappolato. Serve maggior impegno per far capire il tutto e farci ascoltare. Se il professionista è anziano ci può essere una maggiore difficoltà di gestione
8. COME DEVE RAGIONARE L'ACCOUNT MANAGER?
Prima di una call, dobbiamo sapere:
OBIETTIVO
Cosa vuole ottenere?
PROBLEMA
Qual è il suo principale ostacolo oggi?
PAURA
Cosa teme possa succedere?
MOTIVAZIONE
Perché vuole crescere?
SITUAZIONE
In quale fase del business si trova?
9. LA DOMANDA CHE CAMBIA TUTTO
Prima di parlare con un cliente chiediti:
“Se questo fosse il mio studio, cosa mi preoccuperebbe in questo momento?”
E poi:
“Cosa vorrei sentirmi dire dal mio Account Manager?”
Probabilmente vorresti sapere:
cosa sta succedendo;
perché sta succedendo;
cosa state facendo;
cosa devi fare tu;
qual è il prossimo step.
Questo è ciò che dobbiamo dare ai nostri clienti.
10. IL CLIENTE NON È UN ACCOUNT META
Questa è la parte più importante della lezione.
Dietro ogni account c'è un professionista che:
ha investito soldi;
ha investito anni della propria vita;
ha responsabilità;
vuole far funzionare il proprio studio;
può avere paura di sbagliare;
ci ha affidato una parte della propria crescita.
Quindi:
Non gestiamo semplicemente account.
Gestiamo persone che ci hanno affidato il proprio business.
E più capiamo come ragionano, cosa vogliono e cosa temono, più saremo capaci di guidarle.
Perché un AM che conosce solo i numeri può gestire una campagna.
Un AM che conosce numeri + business + persona può realmente gestire un cliente.