Da semplice esecutore a responsabile della crescita del cliente
Questa lezione non serve a spiegare cosa deve fare tecnicamente un Account Manager, serve a spiegare come deve pensare.
Perché possiamo avere un AM che:
completa tutte le attività;
risponde ai messaggi;
aggiorna i file;
fa le call;
segue le SOP;
fare le call con il cliente;
e allo stesso tempo non essere un grande Account Manager.
Essere un buon AM non significa semplicemente fare bene il proprio lavoro.
Significa fare in modo che il cliente stia meglio grazie al nostro lavoro.
Ed è questa la differenza da capire.
La vera responsabilità dell’AM
Il cliente non ci paga per avere delle attività completate
Non ci paga perché:
abbiamo creato una campagna;
abbiamo modificato un'ad;
abbiamo modificato un suo video;
abbiamo fatto una call;
abbiamo risposto velocemente su WhatsApp.
Queste sono attività.
Il cliente ci paga perché vuole un risultato:
più pazienti, maggiore prevedibilità, maggiore organizzazione e crescita del proprio studio.
Quindi dobbiamo cambiare prospettiva.
L'AM non deve pensare:
“Quali cose devo fare oggi?”
Deve pensare:
“Cosa deve succedere perché questo cliente faccia un passo avanti?”
Questa è la prima grande differenza.
Due tipi di Account Manager
Immaginiamo due AM:
AM 1 — L'esecutore
Arriva al lavoro.
Controlla le task.
Fa quello che gli è stato assegnato.
Se il cliente scrive, risponde.
Se c'è un problema, lo segnala.
Se nessuno gli dice nulla, continua con quello che sta facendo.
A fine giornata pensa:
“Ho fatto tutto.”
Tecnicamente può anche essere bravo.
Ma sta gestendo task, non clienti.
AM 2 — Il responsabile
Arriva e si chiede:
“Quali clienti hanno qualcosa che richiede attenzione?”
“Chi sta andando bene?”
“Chi sta peggiorando?”
“Dove vedo un'opportunità?”
“Quale problema dobbiamo anticipare?”
“Quale cliente potrebbe essere a rischio?”
“Cosa dobbiamo modificare?”
“Cosa devo far capire al cliente?”
Questo AM non aspetta che il problema arrivi.
Lo cerca prima.
Ed è questo il tipo di AM che bisogna diventare e vogliamo avere.
L'AM deve sentirsi responsabile del cliente
Attenzione:
Essere responsabili del cliente non significa essere responsabili di tutto ciò che accade al cliente.
Non possiamo controllare:
quanto il terapista sia bravo;
quante ore lavori;
come gestisce il suo studio;
se risponde ai lead;
quanto è disposto ad applicare i nostri consigli;
eventuali problemi esterni.
Ma possiamo controllare una cosa:
Quanto bene stiamo gestendo ciò che dipende da noi.
Quindi quando qualcosa non funziona, la prima domanda non deve essere:
“Di chi è la colpa?”
Deve essere:
“Cosa possiamo fare noi per migliorare la situazione?”
Questo mindset cambia completamente il modo di lavorare.
Non cercare colpe. Cerca soluzioni.
Facciamo un esempio:
Un cliente riceve pochi appuntamenti.
Un AM può dire:
“Il cliente non risponde ai lead.”
Oppure:
“Il cliente non segue le indicazioni.”
Oppure:
“La qualità dei lead è bassa.”
Oppure:
“Meta sta andando male.”
Tutte queste frasi possono anche essere vere.
Ma non risolvono niente.
La domanda corretta è:
“Qual è il problema esatto e qual è il prossimo intervento che possiamo fare?”
Per esempio:
“Il 40% dei lead non viene contattato entro il primo giorno. Quindi il prossimo intervento è lavorare con il cliente sulla gestione dei contatti e verificare nuovamente i dati tra una settimana.”
Questa è gestione.
Non aspettare che il cliente venga da voi
Una delle peggiori abitudini che può sviluppare un AM è questa: aspettare.
Aspettare che:
il cliente faccia una domanda;
il cliente segnali un problema;
il cliente dica che qualcosa non va;
il cliente chieda un aggiornamento;
il cliente si lamenti.
Questo significa lavorare in modalità reattiva.
Noi vogliamo lavorare in modalità proattiva.
Reattivo
“Il cliente mi ha detto che non arrivano pazienti.”
Proattivo
“Ho visto che negli ultimi 10 giorni il tasso di prenotazione è sceso. Sto verificando dove si sta creando il problema e voglio intervenire prima che diventi significativo.”
→ La seconda situazione trasmette al cliente una cosa fondamentale:
“C'è qualcuno che sta guardando il mio business.”
Ed è esattamente quello che vogliamo.
Il cliente deve sentirsi seguito anche quando tutto va bene
Un errore comune è pensare che dobbiamo parlare con il cliente solo quando c'è un problema. È il contrario.
Quando tutto va bene, dobbiamo farlo sapere
Quando vediamo un miglioramento, dobbiamo comunicarlo
Quando raggiungiamo un obiettivo, dobbiamo evidenziarlo
Perché il cliente non vede necessariamente tutto il lavoro che facciamo dietro le quinte.
Se noi non comunichiamo il valore che stiamo generando, il cliente rischia di vedere solamente:
“Sto pagando una fattura ogni mese.”
Dobbiamo invece fargli percepire:
“C'è un team che analizza continuamente il mio sistema e lavora per migliorarlo.”
Il cliente non deve mai chiedersi: “Cosa stanno facendo?”
Questo è uno degli standard più importanti.
Un cliente ideale dovrebbe sapere:
cosa stiamo facendo;
perché lo stiamo facendo;
cosa abbiamo osservato;
cosa vogliamo migliorare;
cosa ci aspettiamo;
cosa deve fare lui.
Quando questo non avviene, nasce insicurezza.
E l'insicurezza porta spesso a:
“Ma cosa state facendo?”
“Perché non stiamo vedendo risultati?”
“Avete cambiato qualcosa?”
“Come mai questo mese è andata così?”
Un buon AM anticipa queste domande.
La comunicazione non è solo informazione
Essere un bravo comunicatore non significa scrivere tanti messaggi.
Significa fare arrivare al cliente: chiarezza + sicurezza + direzione.
Facciamo un esempio.
Comunicazione debole
“Questo mese i risultati sono leggermente peggiorati. Vediamo come va nei prossimi giorni.”
Il cliente pensa:
“Ok... ma quindi?”
Comunicazione forte
“Negli ultimi 7 giorni abbiamo registrato un calo delle prenotazioni rispetto alla media. Dai dati vediamo che il problema non è il volume dei contatti, ma il passaggio successivo. Per questo abbiamo deciso di intervenire sulla gestione del follow-up. Monitoriamo il dato nei prossimi giorni e verifichiamo se il tasso di prenotazione torna ai livelli precedenti.”
Qui il cliente percepisce: analisi → causa → decisione → piano.
Questa è la comunicazione che vogliamo.
Mai trasferire ansia al cliente
Ci saranno momenti in cui le cose non funzioneranno.
È normale.
Una campagna può peggiorare.
Un cliente può avere un mese difficile.
I lead possono diminuire.
Una strategia può non funzionare come previsto.
Il cliente può essere preoccupato.
L'AM non deve far finta che il problema non esista.
Ma non deve nemmeno amplificarlo.
Mai comunicare:
“È un disastro.”
“Non sta funzionando niente.”
“Non so cosa fare.”
“Vediamo.”
Il nostro compito è prendere un problema e trasformarlo in un piano.
Per esempio:
“Abbiamo individuato un peggioramento rispetto al periodo precedente. Stiamo analizzando le due variabili che possono averlo causato e abbiamo già identificato il primo test da fare. Ti aggiorno sui dati dopo il periodo di osservazione.”
Questo non significa nascondere il problema.
Significa gestirlo con professionalità.
Il cliente deve percepire sicurezza
Un terapista ci affida una parte importante della crescita del proprio studio.
Per questo deve avere la sensazione di essere in buone mani.
La sicurezza non nasce dal dire:
“Tranquillo, andrà tutto bene.”
Nasce dal dimostrare:
“So cosa sta succedendo.”
“So cosa stiamo cercando.”
“So cosa dobbiamo modificare.”
“Ti dico cosa devi fare.”
Questa è la vera autorevolezza.
Mai promettere risultati che non possiamo garantire
La sicurezza non significa fare promesse.
Un bravo AM deve essere estremamente trasparente.
Non dobbiamo dire:
“Il mese prossimo sicuramente avrai 20 pazienti.”
Possiamo dire:
“I dati attuali ci indicano che abbiamo margine per migliorare questo passaggio. La priorità sarà intervenire qui e monitorare come cambia il risultato.”
Professionalità significa essere sicuri del processo senza fingere di controllare ciò che non possiamo controllare.
L'AM deve conoscere il cliente
Non possiamo gestire bene un cliente se lo conosciamo solo attraverso i numeri.
Dobbiamo sapere:
che tipo di terapista è;
che servizi offre;
quale target vuole;
quali sono i suoi obiettivi;
quali sono le sue difficoltà;
cosa vuole ottenere;
quali vincoli ha;
cosa lo preoccupa;
cosa considera un successo.
Perché due clienti con gli stessi numeri possono avere problemi completamente diversi.
Uno può voler crescere.
L'altro può voler semplicemente riempire l'agenda.
Uno può avere bisogno di più pazienti.
L'altro può avere già abbastanza pazienti ma voler aumentare il valore medio.
La gestione deve partire dall'obiettivo del cliente.
Non gestiamo account Meta. Gestiamo imprenditori.
Dietro ogni account c'è una persona.
Quella persona:
ha investito denaro;
ha aspettative;
ha paura di perdere soldi;
vuole far crescere il proprio studio;
spesso non conosce il marketing quanto noi;
può essere confusa dai dati;
può avere giornate difficili.
Quando ricordiamo questo, cambia il modo in cui comunichiamo.
Non stiamo parlando con:
“il cliente numero 27”.
Stiamo parlando con un professionista che ci ha dato fiducia.
Questa fiducia va meritata ogni mese.
Ma attenzione: essere vicini al cliente non significa diventare il suo dipendente
Questa è una distinzione fondamentale.
Un AM deve essere disponibile.
Ma non deve diventare:
il segretario del cliente;
il suo assistente personale;
una persona che esegue qualsiasi richiesta;
una figura che cambia strategia ogni volta che il cliente ha un'idea.
Il cliente ci paga per la nostra competenza.
Quindi dobbiamo anche avere la capacità di dire:
“Capisco cosa vuoi ottenere, ma secondo i dati non ritengo che questa sia la soluzione migliore. Ti consiglio invece di fare questo.”
Questo è valore.
Guidare il cliente significa anche dirgli NO
Un AM forte non dice sempre sì.
A volte deve dire:
“Non lo farei.”
“Non credo sia la priorità.”
“Prima sistemerei questo.”
“Non cambierei la strategia sulla base di una sola settimana.”
“Aspetterei di avere più dati.”
Questo può sembrare controintuitivo.
Ma il cliente non ha bisogno di qualcuno che gli dia sempre ragione.
Ha bisogno di qualcuno che sappia guidarlo.
Non confondere urgenza e importanza
Ogni giorno arriveranno richieste.
Ma non tutte le richieste sono importanti.
Il cliente può chiedere:
“Possiamo cambiare questo testo?”
“Possiamo provare anche questa campagna?”
“Possiamo modificare questa cosa?”
“Possiamo fare quest'altra?”
L'AM deve chiedersi:
Questa modifica migliora davvero il sistema oppure ci distrae da ciò che conta?
La priorità deve essere sempre: Impatto → Urgenza → Effort
Non:
“Chi ha scritto per primo?”
Ragionare per priorità
Immaginiamo un cliente con 5 problemi:
La qualità dei lead è mediocre.
Il cliente risponde tardi.
Una creatività ha un CTR basso.
Il CRM ha un piccolo problema estetico.
Un report potrebbe essere più bello.
Qual è la priorità?
Probabilmente:
1 → 2 → 3 → 4 → 5
Perché i primi due possono avere un impatto reale sul risultato.
Il quinto no.
Un buon AM non è quello che fa più cose.
È quello che fa le cose giuste.
Non dobbiamo inseguire le metriche. Dobbiamo capire il business.
Un AM può conoscere perfettamente:
CPL;
CTR;
CPC;
CPM;
lead;
conversion rate.
Ma questo non significa automaticamente saper gestire un cliente.
Dobbiamo collegare le metriche al business.
Per esempio:
100 lead → 10 appuntamenti → 7 presenti → 5 clienti
Il dato realmente importante non è solamente quanti lead abbiamo acquistato.
Dobbiamo capire dove stiamo perdendo valore.
Quindi l'AM deve sempre cercare di rispondere a:
“Quale numero spiega maggiormente il risultato finale?”
L'AM deve imparare a fare domande
Una delle competenze più importanti non è dare risposte.
È fare domande.
Quando qualcosa non funziona:
Perché?
Da quando?
Quanto è cambiato?
Dove avviene il calo?
Succede con tutti i clienti o solo con questo?
È un problema di volume o di qualità?
È un problema nostro o del cliente?
È temporaneo o strutturale?
Qual è il dato che lo dimostra?
Ogni domanda ci avvicina alla causa reale.
Mai decidere sulla base di un'emozione
Uno dei rischi più grandi nel nostro lavoro è reagire emotivamente ai dati.
Vedere una settimana negativa e pensare:
“Dobbiamo cambiare tutto.”
Vedere una settimana positiva e pensare:
“Abbiamo trovato la strategia perfetta.”
Entrambi sono errori.
Il nostro lavoro richiede disciplina.
Non inseguiamo ogni variazione.
Cerchiamo pattern.
Cerchiamo dati.
Cerchiamo cause.
E poi prendiamo decisioni.
L'AM deve anticipare i problemi
Questa è una caratteristica che distingue veramente un AM senior da un AM junior.
Junior:
“Il cliente ha un problema.”
Senior:
“Vedo che potrebbe avere un problema tra qualche giorno, quindi intervengo ora.”
Esempio:
Notiamo che il volume di lead è stabile, ma il tempo medio di risposta del cliente sta aumentando.
Un AM passivo aspetta.
Un AM proattivo dice:
“Sto vedendo che il tempo di gestione dei contatti sta aumentando e potrebbe iniziare a influenzare la conversione. Parliamo con il cliente prima che il problema si rifletta sui risultati.”
Questa è gestione.
Ogni cliente deve avere un “next step”
Una regola semplice:
Non chiudere mai una situazione senza sapere quale sia il prossimo passo.
Alla fine di una call devono essere chiari:
cosa abbiamo deciso;
chi deve fare cosa;
entro quando;
cosa dobbiamo monitorare.
Alla fine di un'analisi:
“Abbiamo identificato X. Il prossimo step è Y. Verifichiamo Z.”
Se non esiste un next step, spesso non stiamo realmente gestendo il problema.
L'AM deve essere il collegamento tra cliente e team
L'AM non lavora da solo.
È il punto di connessione tra:
cliente ↔ media buyer ↔ management
Questo significa che deve saper trasformare una richiesta del cliente in un'informazione utile per il team.
Non:
“Il cliente dice che non gli piacciono i contatti.”
Ma:
“Il cliente percepisce un calo della qualità. Negli ultimi 10 giorni abbiamo registrato X. Verifichiamo se la composizione dei lead è effettivamente cambiata.”
Questo è un feedback utilizzabile.
Non portare problemi. Porta problemi + contesto + proposta
Quando un AM segnala qualcosa internamente, la qualità del messaggio è fondamentale.
Debole
“Il cliente non è contento.”
Migliore
“Il cliente percepisce un calo della qualità dei lead.”
Ottimo
“Il cliente percepisce un calo della qualità dei lead. Negli ultimi 14 giorni il CPL è stabile, ma il tasso di qualificazione è sceso dal X al Y. Potrebbe esserci una variazione nella qualità del traffico Meta. Propongo di verificare targeting e creatività A/B prima di fare modifiche più grandi.”
Questa è mentalità da problem solver.
L'errore di nascondere i problemi
A volte si può avere la tentazione di evitare di parlare di un problema perché:
“Magari tra qualche giorno si risolve.”
Questo è pericoloso.
Un problema piccolo e gestibile può diventare un problema grande se ignorato.
Meglio dire:
“Ho notato questo punto. Al momento non è preoccupante, ma lo sto monitorando.”
Questo comunica controllo.
L'AM deve costruire fiducia prima che serva
La fiducia non si costruisce quando il cliente è arrabbiato.
Si costruisce prima.
Come?
Con:
puntualità;
chiarezza;
coerenza;
aggiornamenti;
precisione;
proattività;
responsabilità.
Quando arriva un problema, il cliente deve già pensare:
“So che stanno lavorando per risolverlo.”
Questo riduce enormemente la tensione.
Non dobbiamo semplicemente soddisfare il cliente
Questo è un concetto importante.
Soddisfare il cliente significa:
“Il cliente è contento della nostra interazione.”
Avere successo con il cliente significa:
“Il cliente ottiene un miglioramento concreto.”
Le due cose non sono sempre uguali.
A volte il cliente sarà molto contento perché gli diciamo esattamente quello che vuole sentire.
Ma se quella decisione non è utile al business, abbiamo fallito.
Il nostro obiettivo non è:
“Farlo contento oggi.”
È:
“Aiutarlo a crescere nel tempo.”
L'AM deve essere motivato dal miglioramento
Una grande fonte di motivazione per un AM non dovrebbe essere:
“Ho finito tutte le task.”
Dovrebbe essere:
“Questo mese quel cliente ha fatto un passo avanti.”
Può essere:
più appuntamenti;
migliore qualità dei lead;
maggiore conversione;
meno problemi;
migliore organizzazione;
maggiore autonomia;
migliore retention.
La soddisfazione deve arrivare dal vedere il risultato del proprio lavoro.
Pensate come se fosse il vostro business
Una frase che deve rimanere impressa nella mente:
“Se questo fosse il mio studio, cosa farei?”
Immaginate di avere uno studio di terapia manuale.
Avete investito:
tempo;
denaro;
energie;
anni di lavoro.
E avete affidato il marketing a noi.
Che cosa vorreste dal vostro AM?
Probabilmente:
“Voglio che qualcuno guardi il mio business.”
“Voglio sapere quando qualcosa non va.”
“Voglio sapere cosa stiamo facendo.”
“Voglio avere una direzione.”
“Non voglio dover inseguire nessuno.”
Questa è esattamente l'esperienza che dobbiamo creare.
Ma non lavorare come se ogni cliente fosse un'emergenza
Pensare come il proprietario non significa vivere in modalità emergenza.
Un AM forte ha controllo.
Organizza
Prioritizza
Pianifica
Non permette che ogni messaggio diventi una crisi.
Il nostro sistema deve creare ordine, non caos.
Quindi: problema ≠ emergenza
Bisogna capire la gravità reale.
La differenza tra AM Junior, Intermediate e Senior
AM Junior
Esegue
Risponde
Segue le SOP
Aspetta indicazioni
Identifica problemi
AM Intermediate
Analizza
Propone
Comunica
Gestisce priorità
Risolve problemi frequenti
AM Senior
Anticipa
Guida il cliente
Individua pattern
Vede opportunità
Previene problemi
Aiuta il team a migliorare
Fa crescere il sistema
Il nostro obiettivo non è avere AM che sappiano solamente eseguire.
Vogliamo AM che diventino sempre più autonomi nel prendere decisioni di qualità.
L'autonomia non significa fare tutto da soli
Essere autonomi non significa non chiedere mai aiuto.
Un AM intelligente sa quando chiedere supporto.
La differenza è tra:
“Non so cosa fare.”
e:
“Ho analizzato la situazione. Vedo due possibilità. Ritengo più corretta la prima perché X. Prima di procedere vorrei confrontarmi con voi.”
La seconda dimostra pensiero.
Non premiamo il fatto di non chiedere aiuto. Premiamo la capacità di arrivare preparati quando si chiede aiuto.
Gli errori fanno parte della crescita
Un AM non diventerà bravo senza commettere errori.
La cosa importante è cosa facciamo dopo.
Errore:
“Ho sbagliato.”
La domanda successiva deve essere:
“Perché è successo?”
“Cosa non avevo considerato?”
“Come faccio a evitare che ricapiti?”
Un errore che produce un miglioramento del processo non è completamente negativo.
È informazione.
La crescita dell'AM dipende dalla qualità delle sue domande
Più diventate bravi, più le vostre domande cambiano.
Un junior chiede:
“Cosa devo fare?”
Un intermediate chiede:
“Secondo te quale delle due opzioni è meglio?”
Un senior arriva dicendo:
“Ho analizzato la situazione. Penso che la causa sia X. Propongo Y. Vedo solo un rischio: Z. Mi confermi che siamo allineati?”
Questo è il livello a cui vogliamo arrivare.
Il cliente deve sentire che siamo dalla sua parte
Essere dalla parte del cliente non significa assecondarlo.
Significa volere realmente il suo miglioramento.
Quando dobbiamo dire una cosa scomoda, diciamola.
Quando il problema dipende da lui, spieghiamoglielo.
Quando sta facendo bene, riconosciamolo.
Quando non siamo d'accordo, argomentiamo.
Sempre con un obiettivo:
farlo crescere.
La mentalità del coach
Un AM, soprattutto con il tempo, deve assumere anche una funzione di guida.
Non deve fare tutto al posto del cliente.
Deve insegnargli a fare meglio le cose che dipendono da lui.
Per esempio:
non semplicemente:
“Devi rispondere più velocemente.”
Ma:
“Dai dati vediamo che i contatti che ricevono una risposta rapida convertono meglio. Per questo il nostro obiettivo è portare il tempo di risposta entro X. Vediamo insieme come organizzare il processo.”
Così stiamo migliorando il comportamento del cliente.
L'AM deve sempre chiedersi: “Qual è il vero problema?”
Il cliente può arrivare con una richiesta.
Ma quella richiesta può essere solo il sintomo.
Esempio:
“Dobbiamo cambiare le pubblicità.”
Forse il vero problema non sono le pubblicità.
Potrebbe essere:
la qualità dei contatti;
il follow-up;
il prezzo;
l'offerta;
il posizionamento;
la capacità dello studio;
la gestione delle prenotazioni.
Quindi prima di eseguire bisogna capire.
Non prendiamo automaticamente la soluzione proposta dal cliente come la diagnosi corretta.
Un bravo AM fa diagnosi
Il paragone che voglio darvi è quello del medico.
Se una persona arriva dicendo:
“Mi fa male qui.”
Il medico non risponde automaticamente:
“Ok, curiamo qui.”
Prima fa domande.
Analizza.
Cerca la causa.
Poi decide.
Lo stesso dobbiamo fare noi.
Il cliente ci dice:
“Non arrivano abbastanza pazienti.”
Noi non dobbiamo immediatamente cambiare tutto.
Dobbiamo fare diagnosi.
Il nostro valore è anche nel dire cosa NON fare
Una competenza importante è saper evitare attività inutili.
Ogni modifica ha un costo.
Ogni cambiamento crea variabili.
Ogni esperimento richiede attenzione.
Un AM forte protegge il cliente dal caos.
A volte la decisione migliore è:
“Non cambiamo nulla per ora.”
Perché vogliamo raccogliere più dati.
Questo richiede sicurezza e disciplina.
Il cliente deve percepire un percorso, non singole azioni
Non vogliamo che il cliente pensi:
“Questa settimana hanno cambiato la creatività.”
Poi:
“La settimana dopo hanno cambiato il targeting.”
Poi:
“Poi hanno modificato il funnel.”
Poi:
“Poi hanno cambiato l'offerta.”
Se succede continuamente senza una logica, il cliente percepisce caos.
Vogliamo invece:
“Abbiamo osservato X → abbiamo deciso Y → abbiamo testato Z → ora analizziamo il risultato.”
Questo crea una storia coerente.
Ogni mese deve esserci una direzione
Un cliente deve sapere:
“Qual è la nostra priorità in questo momento?”
Può essere:
migliorare la qualità dei lead;
aumentare il tasso di prenotazione;
ridurre il costo di acquisizione;
migliorare il follow-up;
aumentare la capacità dello studio;
stabilizzare i risultati;
preparare una nuova fase di crescita.
Non dobbiamo lavorare semplicemente:
“facendo cose.”
Dobbiamo lavorare:
verso qualcosa.
Il concetto di ownership
La parola chiave è: OWNERSHIP
Ownership significa:
“Mi comporto come se questo risultato fosse anche responsabilità mia.”
Non significa che dobbiamo prenderci colpe per tutto.
Significa che non aspettiamo passivamente.
Vediamo qualcosa?
Lo analizziamo.
Possiamo migliorarlo?
Proponiamo.
Serve aiuto?
Lo chiediamo.
Serve coinvolgere un altro team?
Lo coordiniamo.
Il cliente non capisce?
Lo spieghiamo.
C'è un rischio?
Lo anticipiamo.
Questo è ownership.
La regola delle 3 domande
Ogni AM dovrebbe abituarsi a porsi queste 3 domande:
1. Cosa sta succedendo?
DATI
2. Perché sta succedendo?
ANALISI
3. Cosa facciamo adesso?
AZIONE
Se manca una di queste tre cose, la gestione è incompleta.
La regola del “non lasciare cose aperte”
Una delle sensazioni peggiori per un cliente è avere una situazione in sospeso per troppo tempo.
Per questo:
se c'è una richiesta → deve esserci un aggiornamento.
se c'è un problema → deve esserci un piano.
se aspettiamo qualcosa → il cliente deve saperlo.
se non abbiamo ancora una risposta → dobbiamo dirlo.
Meglio:
“Sto verificando e ti aggiorno entro X.”
che sparire.
Professionalità = affidabilità
Alla fine, un grande AM deve diventare una persona di cui il cliente pensa:
“Posso fidarmi.”
Non perché promette sempre risultati.
Ma perché:
mantiene la parola;
comunica;
analizza;
non nasconde problemi;
prende iniziativa;
mantiene il controllo;
sa dire no;
cerca soluzioni.
Questa è affidabilità.
La motivazione vera
Fare l'AM può diventare molto facilmente un lavoro fatto di:
messaggi;
task;
call;
report;
problemi;
richieste.
Se guardiamo solamente queste cose, dopo un po' diventa pesante.
Ma il motivo per cui questo ruolo è importante è un altro.
Dietro ogni cliente c'è uno studio.
Dietro ogni studio c'è un professionista.
Dietro ogni professionista ci sono:
anni di formazione;
sacrifici;
investimenti;
sogni;
responsabilità.
Quando noi aiutiamo quel professionista a costruire uno studio più stabile, non stiamo semplicemente:
“gestendo un cliente con ads Meta”
Stiamo contribuendo alla crescita della sua attività.
E questo deve dare senso al lavoro.
Non siete semplicemente Account Manager
Non dovete definirvi mentalmente come:
“quelli che gestiscono i clienti.”
Ma:
“Sono la persona che si occupa di far funzionare il percorso del cliente e di aiutarlo a crescere.”
Questo implica:
Responsabilità.
Iniziativa.
Pensiero critico.
Empatia.
Comunicazione.
Disciplina.
Problem solving.
E soprattutto:
OWNERSHIP.
La regola finale
Quando avete un dubbio su come comportarvi con un cliente, chiedetevi:
“Sto agendo come una persona che deve semplicemente eseguire quello che mi viene chiesto o come una persona che si sente responsabile di aiutare questo cliente a crescere?”
La risposta vi farà quasi sempre capire quale sia la scelta corretta.
Esercizio finale per migliorare come AM
Prendi un cliente reale e rispondi per iscritto:
1. Qual è l'obiettivo principale di questo cliente?
2. Qual è oggi il principale collo di bottiglia?
3. Qual è la cosa più importante che possiamo migliorare?
4. Quale problema potremmo anticipare nei prossimi 30 giorni?
5. Cosa stiamo facendo bene?
6. Cosa stiamo facendo male?
7. Quale azione concreta proporrei?
8. Cosa deve fare il cliente?
9. Qual è il prossimo step?
10. Se questo fosse il mio stesso studio, cosa farei diversamente?
L'ultima domanda è quella più importante.
Perché è lì che inizia la vera ownership.
La frase da ricordare