Ogni lunedì, prima di qualsiasi altra cosa, il portafoglio si divide in tre. Non a sensazione, su segnali osservabili.
Rosso: rischio concreto di lamentala/uscita
Basta uno solo di questi segnali:
Contatti limitati o fuori standard da due settimane o più
Il cliente ha usato parole come sospendere, fermare, pensarci, valutare
Ha rimandato o disdetto una call
Rinnovo entro 45 giorni con risultati non brillanti
Cambio di tono: risposte più brevi e fredde rispetto al solito
Silenzio anomalo, cioè un cliente normalmente presente che sparisce da due settimane
Reclamo aperto non ancora chiuso
Problemi di pagamento
Trattamento: contatto entro 3 giorni sempre, e la prossima azione la decidi tu, non lui.
Giallo: da tenere d'occhio
Primi 30 giorni di collaborazione
Intorno al terzo mese
Rinnovo entro 90 giorni
Cambiamenti nello studio: nuovo collaboratore, trasloco, ferie lunghe, nuova strategia di offerta
Peggioramento di un singolo indicatore, non ancora fuori standard
Cliente che sta gestendo male i contatti, anche se non se ne lamenta
Trattamento: contatto entro 7 giorni, presidio attivo ma leggero.
Verde: stabile
Numeri in linea, nessun segnale, anzianità superiore ai sei mesi, rapporto sereno.
Trattamento: contatto su Whatsapp ogni 14 giorni, la call mensile e il presidio ordinario. Nessun tempo discrezionale, e va bene così.
La regola dell'80
L'80% del tempo discrezionale va sui rossi. Non il 30, non "un po' di più". I verdi non hanno bisogno di te questa settimana, e il tempo che dai loro non produce niente di misurabile.
Questa è la parte controintuitiva del ruolo: sembra di trascurare qualcuno, in realtà stai facendo l'unica cosa che riduce il rischio complessivo del portafoglio.
Il limite di capacità
Più di 5 o 6 clienti in rosso contemporaneamente non sono gestibili. Se il lunedì te ne ritrovi otto o dieci, non è un problema di organizzazione tua, è un problema strutturale:ci sono cause comuni che non dipendono solo da te, o sei rimasto indietro per settimane.
In quel caso non si stringono i denti, ci si confronta con il team lo stesso giorno. Un AM che gestisce dieci rossi da solo li perde tutti e dieci invece che tre.