Quando gestiamo molti clienti contemporaneamente, il rischio non è soltanto ricevere troppi messaggi su Whatsapp, ma dimenticare di rispondere o perdere una richiesta importante.
Per questo è fondamentale avere un metodo di gestione delle chat.
Lavora fin da subito come se gestissi 30–35 clienti
Quando gestisci pochi clienti, è facile tenere tutto sotto controllo. Puoi ricordarti le richieste, ritrovare facilmente le conversazioni e rispondere senza avere un metodo particolarmente strutturato.
Ma questo approccio non è sostenibile quando il numero dei clienti aumenta.
Devi lavorare fin dal primo giorno con la mentalità di chi gestisce già 30–35 clienti.
Questo significa costruire subito un sistema che ti permetta di seguire tutti in modo professionale, senza dimenticare richieste e senza creare aspettative che non potrai mantenere nel tempo.
Perché è importante?
Immagina di avere 10 clienti che ti scrivono durante la giornata. Se rispondi a tutti immediatamente, potresti riuscire a gestirli senza difficoltà.
Ma cosa succede quando diventano 30–35, ognuno con le proprie domande, richieste, problemi e necessità?
Se continui a lavorare nello stesso modo, rischi di:
Passare continuamente da una conversazione all'altra.
Interrompere le attività per rispondere a ogni notifica.
Dimenticare messaggi e richieste.
Dedicare troppo tempo a situazioni poco importanti, trascurando quelle prioritarie.
Abituare alcuni clienti a ricevere risposte immediate, senza riuscire a garantire lo stesso livello di disponibilità a tutti.
Il risultato è una gestione disorganizzata, che aumenta lo stress e peggiora la qualità del servizio.
L'obiettivo è mantenere aspettative corrette con tutti
Non dobbiamo insegnare al cliente che può ricevere una risposta immediata a qualsiasi ora. Dobbiamo dimostrargli che le sue richieste vengono prese in carico, gestite con attenzione e portate a una conclusione.
Per farlo, dobbiamo:
Rispettare gli orari di supporto.
Organizzare le richieste in base alla priorità.
Utilizzare messaggi da leggere, etichette e promemoria per non dimenticare nulla.
Aprire task per le attività che richiedono un intervento.
Comunicare quando una verifica richiede più tempo.
Evitare di promettere tempi che non possiamo rispettare.
La qualità del supporto non si misura soltanto dalla velocità della prima risposta, ma anche dalla capacità di gestire correttamente la richiesta fino alla sua conclusione.
La regola da ricordare
Non aspettare di avere troppi clienti per organizzarti.
Se sviluppi buone abitudini quando ne gestisci pochi, potrai mantenerle anche quando il portafoglio clienti crescerà.
Il tuo obiettivo non è essere continuamente su WhatsApp. È riuscire a gestire 30–35 clienti mantenendo ordine, controllo e qualità del servizio.
Non devi essere sempre disponibile per tutti. Devi essere organizzato per seguire tutti nel modo corretto.
Rispondi subito quando puoi, oppure ricordati di tornare sul messaggio
Quando apri un messaggio, se puoi rispondere in modo semplice e corretto in quel momento, fallo subito.
Se invece sei impegnato in un'altra attività e pensi «Rispondo dopo», rischi di dimenticartene, soprattutto se nel frattempo ricevi altri messaggi.
Se non puoi gestirlo subito:
Contrassegna nuovamente il messaggio come da leggere.
Inserisci un promemoria o crea un task, se la richiesta richiede un'attività successiva.
Se necessario, comunica al cliente che hai ricevuto il messaggio e che gli darai un riscontro dopo le verifiche.
Attenzione: contrassegnare un messaggio come da leggere serve a ricordarti di riprenderlo, ma non sostituisce la gestione della richiesta nel sistema aziendale quando è necessario aprire un task.
Dai un riscontro anche quando non hai ancora la soluzione
Può capitare che un cliente ci abbia scritto da alcune ore e che non abbiamo ancora avuto il tempo di analizzare la richiesta.
In questi casi, se è opportuno, è meglio dare un breve riscontro piuttosto che lasciare il messaggio senza risposta.
Per esempio:
«Grazie per il tuo feedback! Ho visto il messaggio e mi prendo il tempo necessario per analizzare la richiesta, confrontandomi con il team se necessario. Ti aggiorno appena ho un riscontro.»
In questo modo il cliente sa che abbiamo letto la richiesta e che ce ne stiamo occupando, senza che siamo costretti a fornire una risposta affrettata o incompleta.
Quando sappiamo che la verifica richiederà più tempo, cerchiamo di indicare una tempistica realistica per il successivo aggiornamento.
Ricorda: comunicare che stiamo verificando una situazione non significa averla già risolta.
Utilizza le chat fissate in alto per le priorità
Se ci sono clienti con richieste urgenti o attività che richiedono un riscontro prioritario, possiamo fissare le relative chat in alto, utilizzando questa funzione nei limiti consentiti dall'applicazione.
Una chat fissata deve avere una ragione precisa: ci aiuta a mantenere visibili le richieste che non possiamo permetterci di dimenticare.
Quando la richiesta viene risolta, aggiornata o non è più prioritaria, possiamo rimuovere la chat dalle conversazioni fissate.
Non dobbiamo però utilizzare questa funzione come unico sistema di gestione delle attività: le richieste operative devono essere registrate anche negli strumenti aziendali previsti.
Utilizza le etichette per organizzare i clienti
WhatsApp Business permette di utilizzare etichette per classificare e organizzare le conversazioni.
In base alle esigenze operative, possiamo creare categorie come:
Da rispondere: messaggi che richiedono ancora un riscontro.
In attesa del team: richieste per cui dobbiamo ricevere informazioni interne.
Urgente: situazioni che richiedono una gestione prioritaria.
In attesa del cliente: situazioni in cui deve intervenire o rispondere il cliente.
Risolto: richieste concluse (possiamo togliere l’etichetta).
Le etichette devono essere semplici e utilizzate con coerenza. Non serve crearne troppe: devono aiutarti a individuare rapidamente le conversazioni da gestire.
Le richieste che richiedono un'attività concreta devono comunque essere inserite in ClickUp secondo il processo interno.
Il principio da seguire
Non dobbiamo necessariamente rispondere a tutti immediatamente, ma dobbiamo avere un sistema che ci permetta di sapere:
Chi devo ricontattare? Quale richiesta è prioritaria? Da chi sto aspettando una risposta? Quali attività sono ancora aperte?
L'obiettivo è evitare che la gestione dei clienti dipenda esclusivamente dalla memoria o dalle notifiche del telefono.
Un messaggio letto non è una richiesta gestita. Una richiesta è gestita quando sappiamo cosa fare, chi deve farlo e qual è il prossimo passaggio.