Perché dobbiamo evitarli il più possibile
Lo stop momentaneo è una pausa temporanea del servizio richiesta dal cliente.
Non va confuso con la sospensione strategica, che può essere una decisione dell'AM per proteggere il risultato.
Qui parliamo degli stop richiesti dal cliente per motivi personali, organizzativi o legati al periodo.
Il principio:
Lo stop non è neutro.
Anche se può sembrare una soluzione semplice nel breve periodo, può avere conseguenze sul cliente, sul team e sull'azienda.
LO STOP CREA PERDITA DI CONTINUITÀ
Quando interrompiamo il lavoro:
STOP
↓
si interrompe il flusso
↓
si perde continuità
↓
si deve ripartire
↓
serve un nuovo periodo di assestamento
↓
si torna a ottimizzare
Per questo:
fermare → ripartire → rifermare
è molto più inefficiente che mantenere continuità quando le condizioni lo permettono.
IL PROBLEMA DELLE RIPARTENZE
Ogni ripartenza richiede energia.
Bisogna:
riattivare il sistema;
ricontrollare il setup;
riallineare il team;
verificare cosa è cambiato;
ricominciare a monitorare;
riabituare il cliente al processo.
E soprattutto:
la ripartenza non equivale automaticamente a ripartire dai risultati che avevamo prima dello stop.
IL PERIODO ESTIVO È IL CASO PIÙ FREQUENTE
È molto facile ricevere:
“Ad agosto vado in ferie, fermiamo tutto e ripartiamo a settembre.”
Sembra logico.
Ma se questa situazione si ripete con molti clienti, possiamo creare un problema aziendale.
Agosto
molti clienti si fermano
↓
Settembre
molti clienti vogliono ripartire contemporaneamente
↓
il team deve gestire molte riattivazioni
↓
aumento del carico operativo
↓
più stress
↓
maggiore rischio di errori e ritardi.
Quindi lo stop di uno può essere semplice.
Lo stop di tanti contemporaneamente può diventare un problema organizzativo importante.
C'È ANCHE UN COSTO DI FATTURATO
Uno stop significa naturalmente meno periodo di servizio erogato.
Se una parte significativa dei clienti interrompe temporaneamente, l'azienda subisce:
meno fatturato
maggiore concentrazione del lavoro nelle ripartenze
maggiore instabilità del carico del team
Per questo dobbiamo evitare di normalizzare gli stop come comportamento abituale.
PUÒ DANNEGGIARE ANCHE IL CLIENTE (e deve essere detto!)
Lo stop non significa solamente:
“Non spendi per un mese.”
Può significare:
“Perdi un mese di continuità nella costruzione del sistema.”
E soprattutto per chi sta cercando di costruire un'acquisizione costante, interrompere troppo spesso può rendere più difficile ottenere stabilità.
ATTENZIONE A NON USARE LO STOP COME RISPOSTA AUTOMATICA
Il cliente dice:
“Ad agosto non ci sono.”
Non dobbiamo rispondere automaticamente:
“Ok, allora fermiamo.”
Prima dobbiamo capire:
per quanto tempo sarà realmente assente;
se ci sono possibilità di gestione dei lead;
se lo studio rimane operativo;
quanto inciderebbe realmente la pausa;
se possiamo mantenere una gestione ridotta o adattata.
Lo stop deve essere una scelta ponderata, non una risposta automatica.
DOBBIAMO DISTINGUERE TRA “NON VOGLIO” E “NON POSSO”
“Non posso”
Per esempio:
studio chiuso;
assenza prolungata;
impossibilità reale di gestire nuovi pazienti.
Qui lo stop può essere comprensibile.
“Non voglio”
Per esempio:
“Ad agosto preferisco spendere meno.”
Qui dobbiamo capire se esiste una reale necessità oppure una scelta basata sulla percezione che:
“D'estate il marketing non funziona.”
In questo secondo caso l'AM deve prima spiegare e valutare.
COSA DEVE FARE L'AM
Quando arriva una richiesta di stop:
1. ASCOLTARE
Capire il motivo reale.
2. VALUTARE
Capire l'impatto sul cliente e sul sistema.
3. SPIEGARE
Far comprendere le conseguenze della pausa.
4. CERCARE ALTERNATIVE
Quando possibile, valutare come mantenere continuità.
5. CONFERMARE
Solo dopo aver verificato che lo stop sia realmente la scelta migliore.
COME PARLARNE CON IL CLIENTE
Non:
“Non conviene fermarsi.”
Meglio:
“Possiamo valutare lo stop, ma prima voglio farti presente che una pausa non è completamente neutra: interrompiamo la continuità e poi dobbiamo affrontare una nuova fase di ripartenza con lo svantaggio di perdere le perfomance ed i dati ottenuti fino ad ora. Quando ripartiamo non possiamo garantire di avere le stesse performance e risultati perché lasciamo spazio alla concorrenza. Vediamo quindi se c'è un modo per mantenere il sistema attivo, almeno in parte, senza creare problemi durante questo periodo.”
Questo fa capire che:
→ non stiamo negando la richiesta
ma
→ stiamo proteggendo il suo risultato.
LA REGOLA DELL'AM
Uno stop deve risolvere un problema maggiore di quello che crea.
Se fermare significa:
evitare un periodo in cui il servizio non può funzionare
può avere senso.
Se fermare significa semplicemente:
“Questo mese preferisco non spendere”
dobbiamo valutare molto attentamente se il costo della pausa sia superiore al beneficio.
Troppi stop momentanei possono creare:
perdita di continuità
stress di ripartenza
perdita di fatturato per azienda e per AM
carico operativo concentrato
peggioramento della performance
maggiore instabilità nella gestione del cliente
Per questo:
NON DOBBIAMO NORMALIZZARE LO STOP.
Il nostro obiettivo deve essere mantenere continuità e stabilità, usando lo stop solo quando esiste una reale necessità.
Prima di accettare uno stop, chiediamoci sempre: “Questa pausa aiuta davvero il cliente più di quanto lo penalizzi?”